呼叫中心質(zhì)培管理體系框架(參考版)
2025-01-15 03:00本頁(yè)面
【正文】 。 標(biāo)題 6e1dd204552ba62a2c077220ec90f55c 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 202228 頁(yè)次 17 作者： 孔劍云 第 17 頁(yè) 2/8/2022 六、對(duì)運(yùn)營(yíng)的支持 提供各類監(jiān)控?cái)?shù)字，協(xié)助運(yùn)營(yíng)提高服務(wù)質(zhì)量，并及時(shí)為運(yùn)營(yíng)提供各類數(shù)據(jù)，幫助運(yùn)營(yíng)開展績(jī)效評(píng)估，確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 培訓(xùn)師 負(fù)責(zé)員工的各類崗前和在崗培訓(xùn)。 質(zhì)檢員（ QC） 負(fù)責(zé)對(duì)各交易方式進(jìn)行日常監(jiān)控、打分并監(jiān)控流程的實(shí)施、反饋和監(jiān)控工作。 承擔(dān)一部分培訓(xùn)課程的教學(xué)工作，參與課程的開發(fā)與編寫。 督促、提醒運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行糾錯(cuò)計(jì)劃，在運(yùn)營(yíng)部糾錯(cuò)培訓(xùn)能力較弱的情況下， QA 作輔助、幫助。 質(zhì)培主管 質(zhì)檢組長(zhǎng) 培訓(xùn)組長(zhǎng) 常規(guī)質(zhì)檢班 強(qiáng)化質(zhì) 檢班 崗前培訓(xùn)班 在崗培訓(xùn)班 標(biāo)題 6e1dd204552ba62a2c077220ec90f55c 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 202228 頁(yè)次 16 作者： 孔劍云 第 16 頁(yè) 2/8/2022 質(zhì)檢組長(zhǎng)（ QA） 負(fù)責(zé)對(duì) QC 的工作進(jìn)行二次檢查和監(jiān)控。 根據(jù)質(zhì)檢組長(zhǎng)、培訓(xùn)組長(zhǎng)的每周匯報(bào)，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)品質(zhì)做出報(bào)告。 整個(gè)質(zhì)培部門自上而下設(shè)有質(zhì)培主管 1 名，質(zhì)檢組長(zhǎng) 1 名，培訓(xùn)組長(zhǎng) 1 名，另外，每個(gè)班都設(shè)有班長(zhǎng) 1 位，在崗培訓(xùn)班的 班長(zhǎng)由培訓(xùn)組長(zhǎng)兼任，強(qiáng)化質(zhì)檢班的班長(zhǎng)由質(zhì)檢組長(zhǎng)擔(dān)任。質(zhì)檢組下有常規(guī)質(zhì)檢班和強(qiáng)化質(zhì)檢班兩個(gè)班，常規(guī)質(zhì)檢班負(fù)責(zé)日常的規(guī)范品質(zhì)監(jiān)控任務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)檢班配合培訓(xùn)組，執(zhí)行品質(zhì)強(qiáng)化監(jiān)控任務(wù)，平時(shí)也承擔(dān)員工的糾錯(cuò)工作。 各類培訓(xùn)表單 標(biāo)題 6e1dd204552ba62a2c077220ec90f55c 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 202228 頁(yè)次 15 作者： 孔劍云 第 15 頁(yè) 2/8/2022 五、質(zhì)培崗位的職責(zé) 質(zhì)培部門組織架構(gòu) 如上圖，整個(gè)質(zhì) 培部門分為兩大組四個(gè)班。 標(biāo)題 6e1dd204552ba62a2c077220ec90f55c 文件類型 管理制度 版本 作者 孔劍云 編寫日期 202228 頁(yè)次 14 作者： 孔劍云 第 14 頁(yè) 2/8/2022 ? 實(shí)際話務(wù)操作方針測(cè)試，通過現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽以及錄音進(jìn)行打分以及反饋指導(dǎo)。 4) 每次培訓(xùn)結(jié)束后均需安排測(cè)試，質(zhì)培部將分?jǐn)?shù)匯總并通知項(xiàng)目主管及相關(guān)人員，對(duì)未能通過測(cè)試者視情況安排至下一批。 2) 質(zhì)培部負(fù)責(zé)課程開發(fā)與安排，根據(jù)項(xiàng)目人員需求排定課程，依實(shí)際情況選擇公司內(nèi)部培訓(xùn)師或外聘專業(yè)培訓(xùn)師。 5) 質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、項(xiàng)目主管均可進(jìn)行質(zhì)檢糾錯(cuò)培訓(xùn)，由具體實(shí)施培訓(xùn)部門或員工負(fù)責(zé)將培訓(xùn)記錄（簽到表、培訓(xùn)內(nèi)容記錄等）、培訓(xùn)成績(jī)單（如有）、培訓(xùn)后報(bào)告（如有）、學(xué)員反饋等相關(guān)材料交由培訓(xùn)部門進(jìn)行確認(rèn)審核并存檔 6) 培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)師、項(xiàng)目主管、質(zhì)檢員對(duì)受
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