呼叫中心質(zhì)檢應(yīng)聘報告(參考版)
2024-11-15 12:55本頁面
【正文】 六、應(yīng)答技巧（問題處理）（20分）用語靈活（2分）——服務(wù)過程中，語句組織靈活易于理解語句婉轉(zhuǎn)（3分）——語言真誠，表達(dá)婉轉(zhuǎn)條理清晰（3分）——服務(wù)中思路清晰明了，有針對性易于接受（2分）——語言表達(dá)便于用戶接受，使用戶理解快速理解用戶意圖（4分）——及時迅速的理解用戶表達(dá)的意思、意愿操作迅速（3分）——為用戶辦理或進(jìn)行操作服務(wù)迅速及時及時回答用戶問題（3分）——對用戶提出的問題，快速及時回答說明：此類項滿分20，達(dá)到其項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。在用戶掛機(jī)前，急于結(jié)束通話，但不影響整體服務(wù)質(zhì)量者，服務(wù)耐心項得3分。三、服務(wù)用語（10分）普通話（2分）——普通話標(biāo)準(zhǔn)，無方言現(xiàn)象禮貌用語恰當(dāng)（2分）——恰當(dāng)運用“您” “請”等禮貌用語致謝語（2分）——對用戶所提意見及其他，及時感謝用戶；當(dāng)用戶向致謝時，及時合理回應(yīng)致歉語（2分）——出現(xiàn)問題，或是用戶不滿時，及時表示歉意開頭語、結(jié)束語（2分）——開頭語及結(jié)束語適時、完整、全面服務(wù)禁語（得2分）——出現(xiàn)直呼客戶“喂”，“不清楚”“不明白”等服務(wù)禁語語言隨意（得2分）——語言組織不好，過于白話，隨意，不專業(yè)口語（2分）——出現(xiàn)“啊”“呀”等其它口語說明：此類項滿分10分，達(dá)到5項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值；開頭語或結(jié)束語中，當(dāng)中有一項不符合標(biāo)準(zhǔn)者扣2分；8項在此類項4的總分中扣2分；四、服務(wù)態(tài)度觀念精神狀態(tài)（15分）服務(wù)熱情（4分）——精神飽滿，服務(wù)狀態(tài)積極，服務(wù)熱情親切服務(wù)耐心（4分）——服務(wù)狀態(tài)平穩(wěn)，不急不躁，心態(tài)平和，不打斷用戶微笑服務(wù)（3分）——微笑服務(wù)，但不要笑出聲是否推諉（4分）——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不得隨意推脫說明：此類項滿分15分，達(dá)到4項目規(guī)定，得其小項相應(yīng)分值。如出現(xiàn)解釋錯誤，后又及時糾正，不影響用戶理解，且達(dá)到用戶滿意，1項為8分業(yè)務(wù)解釋不嚴(yán)謹(jǐn)，1項為8分出現(xiàn)當(dāng)中第4項錯誤者，其小項分為0。其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時長的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。所有的報告都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出來的。再次，你要確定報告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報告的重點應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進(jìn)行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。八、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：每個質(zhì)檢或綜援都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我?guī)煛?。七、端正工作心態(tài)：作為一名質(zhì)檢，不是機(jī)械和應(yīng)付式的完成每天60條的錄音監(jiān)聽和質(zhì)檢日志，同時我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而
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