【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到客人電話通知時(shí)，在3分鐘內(nèi)前往收取鞋子；（b）擦刷鞋子應(yīng)在工作間內(nèi)進(jìn)行，并按不同的皮質(zhì)和顏色采用相應(yīng)的光潔劑擦刷；刷干凈的鞋子，要及時(shí)送回客房，放在容易發(fā)現(xiàn)的位置。b、縫補(bǔ)服務(wù)（a）接到客人需要提供縫補(bǔ)服務(wù)的要求時(shí)，應(yīng)在3分鐘內(nèi)前往收取需縫補(bǔ)的衣服，并禮貌地問(wèn)清客人的要求；（b）客房樓層、服務(wù)中心與洗衣房應(yīng)做到協(xié)調(diào)及時(shí)迅速，安排縫紉工按客人要求進(jìn)行縫補(bǔ)，并熨燙平整，盡快送交客人。c、代辦服務(wù)（a）客人要求提供代辦服務(wù)，應(yīng)積極熱情地及時(shí)安排辦理，做到應(yīng)答和服務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤；（b）屬于前廳禮賓處（或總臺(tái)）代辦服務(wù)范圍的，包括：修理物品、代寄郵件包裹、代交物品、代訂辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍等，然后告知前廳禮賓處（或總臺(tái)）直接與客人聯(lián)系幫助解決；（c）超出代辦服務(wù)范圍的，應(yīng)記下客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍等，立即報(bào)管理人員，在可能范圍內(nèi)盡力幫助辦理，切忌在尚無(wú)把握的情況下，一口答應(yīng)或拒絕客人。（4）客人退房離店A、 客人退房a、如需提供行李整理和運(yùn)送服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)熱情地幫助辦理和聯(lián)系；b、如無(wú)其他服務(wù)要求，應(yīng)按送客服務(wù)流程在電梯口做好送客工作。B、 檢查客房a、送別客人后，應(yīng)迅速回客房檢查客人有無(wú)遺留物品和有否使用過(guò)小酒吧；如有遺留物品應(yīng)按客人失落物品處理流程準(zhǔn)確處理；如若使用過(guò)小酒吧，應(yīng)立即通知結(jié)帳處，并將酒水單填好送交結(jié)帳處。b、同時(shí)應(yīng)檢查客房設(shè)備和用品有無(wú)缺損，如有短缺或損壞，應(yīng)按賓客損壞或帶走酒店財(cái)物處理制度的規(guī)定，妥善做好工作，避免酒店利益受到損害。C、 整理客房 客人離店后，按客房清潔流程進(jìn)行清潔和整理，并達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（5）特別服務(wù)A、 VIP 客人特別服務(wù)a、應(yīng)嚴(yán)格按照VIP房服務(wù)工作流程，做好客房準(zhǔn)備，布置檢查和為客服務(wù)等各項(xiàng)工作，做到服務(wù)工作規(guī)范，符合要求；b、VVIP客人必須按《保安管理》中制訂的警衛(wèi)接待任務(wù)的工作流程，做到指定專人24小時(shí)值班服務(wù)；進(jìn)房清潔、整理和服務(wù)都應(yīng)及時(shí)做好進(jìn)房時(shí)間、人數(shù)和服務(wù)內(nèi)容的記錄，并對(duì)客人的行蹤動(dòng)態(tài)嚴(yán)守秘密，配合做好保衛(wèi)保密工作。B、 長(zhǎng)住客人特別服務(wù)a、建有長(zhǎng)住客人檔案，掌握客人的生活特點(diǎn)和特殊要求，做到有針對(duì)性的服務(wù)。b、定期征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)改進(jìn)服務(wù)。C、 老弱病殘護(hù)理服務(wù)a、對(duì)老弱病殘客人的護(hù)理服務(wù)，必須細(xì)心周到。b、有親友陪同的，要及時(shí)與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習(xí)性和服務(wù)工作的要求，認(rèn)真協(xié)助親友精心服務(wù)和護(hù)理。c、無(wú)親友陪同的，管理人員要特別關(guān)心，調(diào)整和安排合適的服務(wù)人員，主動(dòng)關(guān)心客人的生活起居，隨時(shí)了解和征詢客人的意見(jiàn)和要求，進(jìn)行特殊服務(wù)和護(hù)理。d、發(fā)現(xiàn)客人有不適和病痛要及時(shí)向管理人員和大堂副理報(bào)告，安排慰問(wèn)和詢問(wèn)是否需要送醫(yī)院求治，并及時(shí)做好聯(lián)系和安排工作。（二）客房部服務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作設(shè)備配置（1）工作間A、位置布局合理，面積能滿足工作需要。B、室內(nèi)照明良好，并有應(yīng)急照明裝置或器材。（2）信息設(shè)備A、 配備與酒店電腦管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)的電腦終端，功能齊全，操作靈便。B、 配備與保安監(jiān)視連接，并具有切換功能，能全方位顯示樓層及客用電梯內(nèi)情況的監(jiān)控電視屏幕，性能良好，圖象清晰。C、 對(duì)客服務(wù)電話分機(jī)不少于3門，其中2門開設(shè)漢語(yǔ)普通話和英語(yǔ)服務(wù)，另一門開設(shè)日語(yǔ)或其他語(yǔ)種。（3）辦公家俱A、 配備帶坐椅的辦公桌若干張，能合理放置電腦終端、電話機(jī)及各式表單、資料等工作用品，并適應(yīng)工作需要。B、 配置適量的櫥柜，用以存放各種備置的客用品和供客借用的物品，以及工作表單、資料和客房樓層鑰匙等。接待服務(wù)（1）必須保持24小時(shí)有崗、有人、有服務(wù)。（2）當(dāng)班服務(wù)人員能使用漢語(yǔ)普通話和2種外語(yǔ)（其中1種為英語(yǔ)）提供電話服務(wù)，語(yǔ)言清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇、親切。（3） 電話鈴響三聲，必須接聽(tīng)，應(yīng)答時(shí)要用禮貌敬語(yǔ)向客人問(wèn)好，報(bào)明自己崗位身份，并主動(dòng)詢問(wèn)客人：“我能為您做些什么？”（4） 如同時(shí)有2位以上客人需要應(yīng)答或服務(wù)，在接聽(tīng)了前一位客人的電話以后，應(yīng)向下一位客人表示歉意：“實(shí)在對(duì)不起，電話很忙，讓您久等了?！辈⒃诼?tīng)完電話后，再次對(duì)客人的等候表示歉意。（5） 隨時(shí)根據(jù)客人服務(wù)需求信息，通知樓層服務(wù)員和有關(guān)部門及時(shí)提供服務(wù)，做到通知準(zhǔn)確，督促完成及時(shí)，記錄完整。安全服務(wù)（1）保證24小時(shí)有人值臺(tái)監(jiān)控。（2）當(dāng)班值臺(tái)人員要密切注視客房樓層情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中有不足之處，做到督促、提醒及時(shí)，發(fā)現(xiàn)異常情況，做到跟蹤監(jiān)視及時(shí)，報(bào)告迅速，處理正確得當(dāng)。（3）嚴(yán)格執(zhí)行客房鑰匙管理制度，實(shí)行集中保管，做到發(fā)放收交手續(xù)完備，記錄清楚，保管嚴(yán)密，無(wú)鑰匙散失責(zé)任事故發(fā)生。信息服務(wù)（1）及時(shí)掌握和核對(duì)更改房態(tài)信息，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）做好信息收集和資料積累工作，做到全面了解酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確掌握本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，為客提供各種問(wèn)詢服務(wù)，及時(shí)積累和整理客情、客史等各種信息資料，分類歸檔，立卷完整，查找方便。（3）做好各種信息傳遞工作，做到提供及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。財(cái)產(chǎn)物料管理（1）部門財(cái)產(chǎn)帳、卡齊全，財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移手續(xù)完備，記帳清楚，清點(diǎn)、核對(duì)及時(shí)，做到帳物相符。（2）客用物品實(shí)行定額管理，耗用報(bào)帳手續(xù)完備，定期清點(diǎn)盤存，做到數(shù)物相符。（3）清潔設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，做到愛(ài)惜使用，維護(hù)保養(yǎng)和檢查監(jiān)督及時(shí)，各種清潔用具和物品領(lǐng)用發(fā)放手續(xù)完備，按月進(jìn)行耗用統(tǒng)計(jì)，杜絕浪費(fèi)。（4）客人失落物品保管制度齊全，交存、認(rèn)領(lǐng)手續(xù)完備，無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。（三）洗衣房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作設(shè)備用品及管理（1）工作設(shè)備及用品 洗衣房應(yīng)配有收調(diào)、保管和縫紉各種布草和工作服的工作場(chǎng)所，以及柜架、衣架、手推車等設(shè)備，和縫紉機(jī)、熨斗、熨板、剪裁用具等用品；具有洗滌服務(wù)功能的酒店，還應(yīng)配有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的水洗、干洗和熨燙設(shè)備。各種設(shè)施設(shè)備和用具應(yīng)配套齊全，完好有效。（2）設(shè)備與用品管理各種設(shè)備和用具實(shí)行“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，嚴(yán)格按照使用說(shuō)明和工作規(guī)程進(jìn)行操作，并做好日常的清潔、保養(yǎng)和檢查工作，做到物盡其用，愛(ài)惜使用。布草和工作服收調(diào)、保管及洗滌（1）洗衣房的工作人員應(yīng)樹立為前臺(tái)使用部門服務(wù)的觀念，積極主動(dòng)地做好各項(xiàng)服務(wù)工作。（2）布草和工作服的收調(diào)、保管和報(bào)損，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程進(jìn)行操作，做到收調(diào)及時(shí)準(zhǔn)確，保管存放有序，數(shù)物相符，有防霉、防蛀、防火等措施，無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。（3）洗滌與熨燙嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程操作，做到收洗時(shí)交點(diǎn)清楚，洗滌潔凈，熨燙平 整，送交驗(yàn)收及時(shí)，無(wú)差錯(cuò)。客衣洗滌服務(wù) 交洗的客衣嚴(yán)格按照洗滌及熨燙工作流程進(jìn)行操作，做到洗滌潔凈，熨燙平挺、松柔，包裝規(guī)范，無(wú)質(zhì)量事故發(fā)生。（四）公共衛(wèi)生與綠化工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備用具與使用管理（1）清潔衛(wèi)生設(shè)備與用品A、 應(yīng)配備合頁(yè)梯子、吸塵機(jī)、地毯清洗機(jī)（配不同用途刷頭）、地毯烘干機(jī)、地毯拔松機(jī)、多功能洗地打蠟機(jī)（配蠟盤或刷盤）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸縮桿、地刷、各類清潔劑和光亮劑、防滑告示牌等清潔設(shè)備和用品。B、 各種設(shè)備功能齊全、質(zhì)地優(yōu)良，清潔效果良好，完好無(wú)故障，能保證清潔衛(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。（2）花房用品A、 應(yīng)配備鐵鍬、各類花剪、水壺和噴壺、塑料水桶、水管、及各類花盆、花籃、花泥、保鮮鋁箔等。B、 各類用品質(zhì)地優(yōu)良，完好無(wú)損，能滿足工作需要。（3）設(shè)備與用品的使用管理A、 清潔設(shè)備實(shí)行“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期考核檢查，做到正確使用和愛(ài)惜使用。B、 各類清潔用品使用正確，領(lǐng)用手續(xù)完備，無(wú)浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。大堂清潔衛(wèi)生與綠化嚴(yán)格執(zhí)行工作流程，堅(jiān)持以夜間為基礎(chǔ)，白天進(jìn)行維護(hù)和保持的大堂清潔工作原則，達(dá)到公區(qū)服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中門前衛(wèi)生和大堂衛(wèi)生的要求。（1）門前衛(wèi)生A、車場(chǎng)、車道和人行通道干凈整潔，下水道無(wú)淤泥和臭味。B、店徽、店名等標(biāo)牌清潔光亮，裝飾照明燈具干凈明亮。C、外墻定期清洗，保持整潔美觀。D、庭院（花園）、綠化區(qū)域和盆栽盆景整潔美觀，修剪整齊，無(wú)落葉等雜物和垃圾。（2）大堂衛(wèi)生A、門窗、玻璃、地面光潔明亮無(wú)灰，無(wú)污點(diǎn)、印跡。B、墻面、立柱、天花、燈具、飾物清潔光亮，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)積灰。C、臺(tái)級(jí)、過(guò)道、地毯無(wú)紙屑、雜物和死角，干凈清潔。D、電梯梯門光潔，轎廂及四壁、地面干凈，無(wú)污漬、垃圾。E、大堂扶梯整潔美觀，扶手光亮清潔，臺(tái)階階面干凈。F、各服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種家具、欄桿、標(biāo)牌等設(shè)備清潔光亮，公用電話每日消毒不少與三次，電話臺(tái)、電話號(hào)簿干凈整潔，煙具清潔，煙缸、煙筒內(nèi)煙蒂不超過(guò)三個(gè)。G、大堂內(nèi)所有盆栽花草和盆景鮮艷美觀，葉面無(wú)浮灰，盆內(nèi)無(wú)枯葉等廢物和垃圾。H、大堂內(nèi)公共衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味，墻面、鏡面干凈無(wú)印跡，地面干燥清潔，盥洗臺(tái)干凈無(wú)污漬，便斗、恭桶清潔光亮，天花、燈具整潔明亮。其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生（1）除酒店門庭、大堂以外，其他公共區(qū)域的走廊、通道、樓梯的天花、天篷和燈具做到光潔明亮，無(wú)蛛網(wǎng)、灰塵和垃圾；墻面和門窗做到光亮清潔，觸摸無(wú)灰、無(wú)污漬；地面和樓梯扶手欄桿做到清潔干凈，無(wú)死角。（2）工作梯和消防梯干凈整潔；員工公廁、浴室和更衣室整潔衛(wèi)生，無(wú)煙蒂、雜物，無(wú)異味?？陀霉珟那鍧嵑头?wù) 有專人清潔和服務(wù)，并按工作流程進(jìn)行操作，做到服務(wù)規(guī)范，廁所內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施干凈、光潔、明亮，無(wú)水漬和臟??；空氣清新，無(wú)異味；用品齊全，擺放整齊。地毯、沙發(fā)清潔 清潔地毯、沙發(fā)，應(yīng)有計(jì)劃地進(jìn)行，并按工作流程進(jìn)行作業(yè)，做到清洗后的地毯、沙發(fā)潔凈、平整、干燥、松柔，使用部門滿意。三、前廳部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）前廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)車場(chǎng)通道（1）車場(chǎng)、車道分開，車位劃線固定，不小于客房數(shù)的15%，車輛?？? 整齊有序。（2）客人通道與員工進(jìn)出通道和服務(wù)通道分開，并有殘疾人輪椅車坡道，坡度不超過(guò)12度。（3）車場(chǎng)、車道和人行通道無(wú)自行車停放。店徽標(biāo)牌（1）店徽、店名等標(biāo)牌端莊、完好美觀，字跡規(guī)范清楚，中英文對(duì)照。（2）夜間光照明亮，照明燈具完整無(wú)損。大堂布局和裝飾（1）大堂面積（不包括營(yíng)業(yè)區(qū)域面積）與接待能力相適應(yīng)，不少于客房 數(shù)。（2）大堂內(nèi)各服務(wù)區(qū)域分區(qū)設(shè)置，布局合理，方便客人。（3）各服務(wù)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施齊全，符合酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。（4）內(nèi)外裝飾精致，并有藝術(shù)裝飾，文化氛圍和視覺(jué)效果良好。（5）燈光氣氛與裝飾布置協(xié)調(diào)，區(qū)域照明良好，自然采光照度不低于 100Lx，燈光照度不低于50Lx。（二）前廳衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種家具、欄桿、標(biāo)牌等設(shè)備清潔光亮，公用電話每月消毒不少于三次，電話臺(tái)、電話薄干凈整潔。（三）前廳部大堂應(yīng)接服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)立大門應(yīng)接崗，在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。 當(dāng)班時(shí)，始終堅(jiān)守崗位，站姿規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑，全神貫注，作好迎送客人準(zhǔn)備。 對(duì)客服務(wù)不分種族、國(guó)別、貧富、親疏，一視同仁，做到主動(dòng)熱情，文明禮貌，語(yǔ)言規(guī)范得體。對(duì)外賓使用英語(yǔ)。對(duì)中賓用普通話。 掌握服務(wù)內(nèi)容，嚴(yán)格執(zhí)行大門應(yīng)接服務(wù)流程，工作無(wú)差錯(cuò)。 與前廳各崗位配合默契，服務(wù)主動(dòng)。 交班銜接時(shí)，交接班工作記錄清楚。（四）前廳部行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 二十四小時(shí)提供服務(wù)，在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。 上崗工作期間始終堅(jiān)持站立服務(wù)，姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑，全神貫注。 了解和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)及重要客人的抵離情況，認(rèn)真及時(shí)地做好接送行李的準(zhǔn)備工作。 接送散客和團(tuán)隊(duì)行李時(shí)，嚴(yán)格按照行李運(yùn)送流程進(jìn)行操作，并做到輕卸、輕拎、輕放、不超載，確保安全無(wú)誤，優(yōu)質(zhì)高效。 承辦行李寄存領(lǐng)取，按規(guī)定的工作流程操作，認(rèn)真清點(diǎn)檢查，做好登記、簽收和保管工作，保證無(wú)差錯(cuò)。 行李房干凈清潔，寄存的行李擺放有序，安全管理制度落實(shí)。 行李車、行李網(wǎng)罩等服務(wù)設(shè)備和用具齊全、整潔、完好，擺放位置得當(dāng)，不影響大堂環(huán)境，取用方便。（五）前廳部禮賓代辦服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 禮賓服務(wù)柜臺(tái)設(shè)在大堂正門較顯眼的位置，能夠觀察客人進(jìn)出。 設(shè)有郵件架、天氣預(yù)報(bào)牌，尋人牌，告示牌等服務(wù)指示用具，擺放位置適當(dāng)，整潔美觀，備有各種問(wèn)訊資料和出借的雨具，代售的郵票，取用方便。 辦理問(wèn)訊、尋人、出借雨具、郵電分送及各項(xiàng)代辦服務(wù)準(zhǔn)確及時(shí)，規(guī)范細(xì)致，無(wú)差錯(cuò)。 禮賓服務(wù)臺(tái)內(nèi)外環(huán)境整潔，各種用具清潔完好。 工作交接清楚，有交接班記錄。（六）前廳部預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)有電腦、專線電話和傳真等預(yù)訂設(shè)備，二十四小時(shí)提供國(guó)際和國(guó)內(nèi)客人的客房預(yù)訂。 熟悉酒店客房等級(jí)、類型和價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)掌握客房的周轉(zhuǎn)情況、房間設(shè)備的完好程度及近期內(nèi)來(lái)賓的流量，準(zhǔn)確按照預(yù)訂工作規(guī)范進(jìn)行操作，各項(xiàng)預(yù)訂服務(wù)工作無(wú)差錯(cuò)。 預(yù)訂資料和客史檔案完整，存放有序，干凈整潔。 預(yù)訂處環(huán)境整潔，臺(tái)面文具文件整齊有序。 電腦、電話、傳真等預(yù)訂設(shè)備清潔完好，預(yù)訂表、單用品齊全，存放整齊。 工作交接清楚，有交接班記錄。（七）前廳部接待問(wèn)詢服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 采用酒店電腦系統(tǒng)提供入住接待，問(wèn)詢等聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，電腦技術(shù)性能優(yōu)良，操作靈便。 電腦終端打印機(jī)、打卡機(jī)、壓卡機(jī)等接待服務(wù)設(shè)備齊全、完好。