【文章內(nèi)容簡介】 到客人電話通知時，在3分鐘內(nèi)前往收取鞋子；（b）擦刷鞋子應在工作間內(nèi)進行，并按不同的皮質(zhì)和顏色采用相應的光潔劑擦刷；刷干凈的鞋子，要及時送回客房，放在容易發(fā)現(xiàn)的位置。b、縫補服務（a）接到客人需要提供縫補服務的要求時，應在3分鐘內(nèi)前往收取需縫補的衣服，并禮貌地問清客人的要求；（b）客房樓層、服務中心與洗衣房應做到協(xié)調(diào)及時迅速，安排縫紉工按客人要求進行縫補，并熨燙平整，盡快送交客人。c、代辦服務（a）客人要求提供代辦服務，應積極熱情地及時安排辦理，做到應答和服務準確無誤；（b）屬于前廳禮賓處（或總臺）代辦服務范圍的，包括：修理物品、代寄郵件包裹、代交物品、代訂辦事項，請客人稍等，然后告知前廳禮賓處（或總臺）直接與客人聯(lián)系幫助解決；（c）超出代辦服務范圍的，應記下客人房號和要求代辦事項，請客人稍等，立即報管理人員，在可能范圍內(nèi)盡力幫助辦理，切忌在尚無把握的情況下，一口答應或拒絕客人。（4）客人退房離店A、 客人退房a、如需提供行李整理和運送服務，應主動熱情地幫助辦理和聯(lián)系；b、如無其他服務要求，應按送客服務流程在電梯口做好送客工作。B、 檢查客房a、送別客人后，應迅速回客房檢查客人有無遺留物品和有否使用過小酒吧；如有遺留物品應按客人失落物品處理流程準確處理；如若使用過小酒吧，應立即通知結(jié)帳處，并將酒水單填好送交結(jié)帳處。b、同時應檢查客房設備和用品有無缺損，如有短缺或損壞，應按賓客損壞或帶走酒店財物處理制度的規(guī)定，妥善做好工作，避免酒店利益受到損害。C、 整理客房 客人離店后，按客房清潔流程進行清潔和整理，并達到規(guī)定的質(zhì)量標準。（5）特別服務A、 VIP 客人特別服務a、應嚴格按照VIP房服務工作流程，做好客房準備，布置檢查和為客服務等各項工作，做到服務工作規(guī)范，符合要求；b、VVIP客人必須按《保安管理》中制訂的警衛(wèi)接待任務的工作流程，做到指定專人24小時值班服務；進房清潔、整理和服務都應及時做好進房時間、人數(shù)和服務內(nèi)容的記錄，并對客人的行蹤動態(tài)嚴守秘密，配合做好保衛(wèi)保密工作。B、 長住客人特別服務a、建有長住客人檔案，掌握客人的生活特點和特殊要求，做到有針對性的服務。b、定期征求客人意見，隨時改進服務。C、 老弱病殘護理服務a、對老弱病殘客人的護理服務，必須細心周到。b、有親友陪同的，要及時與陪同的親友溝通聯(lián)系，了解客人的起居情況、生活習性和服務工作的要求，認真協(xié)助親友精心服務和護理。c、無親友陪同的，管理人員要特別關心，調(diào)整和安排合適的服務人員，主動關心客人的生活起居，隨時了解和征詢客人的意見和要求，進行特殊服務和護理。d、發(fā)現(xiàn)客人有不適和病痛要及時向管理人員和大堂副理報告，安排慰問和詢問是否需要送醫(yī)院求治，并及時做好聯(lián)系和安排工作。（二）客房部服務中心服務工作質(zhì)量標準工作設備配置（1）工作間A、位置布局合理，面積能滿足工作需要。B、室內(nèi)照明良好，并有應急照明裝置或器材。（2）信息設備A、 配備與酒店電腦管理網(wǎng)絡聯(lián)網(wǎng)的電腦終端，功能齊全，操作靈便。B、 配備與保安監(jiān)視連接，并具有切換功能，能全方位顯示樓層及客用電梯內(nèi)情況的監(jiān)控電視屏幕，性能良好，圖象清晰。C、 對客服務電話分機不少于3門，其中2門開設漢語普通話和英語服務，另一門開設日語或其他語種。（3）辦公家俱A、 配備帶坐椅的辦公桌若干張，能合理放置電腦終端、電話機及各式表單、資料等工作用品，并適應工作需要。B、 配置適量的櫥柜，用以存放各種備置的客用品和供客借用的物品，以及工作表單、資料和客房樓層鑰匙等。接待服務（1）必須保持24小時有崗、有人、有服務。（2）當班服務人員能使用漢語普通話和2種外語（其中1種為英語）提供電話服務，語言清晰，語氣誠懇、親切。（3） 電話鈴響三聲，必須接聽，應答時要用禮貌敬語向客人問好，報明自己崗位身份，并主動詢問客人：“我能為您做些什么？”（4） 如同時有2位以上客人需要應答或服務，在接聽了前一位客人的電話以后，應向下一位客人表示歉意：“實在對不起，電話很忙，讓您久等了?！辈⒃诼犕觌娫捄?，再次對客人的等候表示歉意。（5） 隨時根據(jù)客人服務需求信息，通知樓層服務員和有關部門及時提供服務，做到通知準確，督促完成及時，記錄完整。安全服務（1）保證24小時有人值臺監(jiān)控。（2）當班值臺人員要密切注視客房樓層情況，發(fā)現(xiàn)服務工作中有不足之處，做到督促、提醒及時，發(fā)現(xiàn)異常情況，做到跟蹤監(jiān)視及時，報告迅速，處理正確得當。（3）嚴格執(zhí)行客房鑰匙管理制度，實行集中保管，做到發(fā)放收交手續(xù)完備，記錄清楚，保管嚴密，無鑰匙散失責任事故發(fā)生。信息服務（1）及時掌握和核對更改房態(tài)信息，做到準確無誤。（2）做好信息收集和資料積累工作，做到全面了解酒店各種服務項目和營業(yè)時間，準確掌握本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，為客提供各種問詢服務，及時積累和整理客情、客史等各種信息資料，分類歸檔，立卷完整，查找方便。（3）做好各種信息傳遞工作，做到提供及時、準確、完整。財產(chǎn)物料管理（1）部門財產(chǎn)帳、卡齊全，財產(chǎn)領用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移手續(xù)完備，記帳清楚，清點、核對及時，做到帳物相符。（2）客用物品實行定額管理，耗用報帳手續(xù)完備，定期清點盤存，做到數(shù)物相符。（3）清潔設備實行“誰使用，誰負責”的責任制，做到愛惜使用，維護保養(yǎng)和檢查監(jiān)督及時，各種清潔用具和物品領用發(fā)放手續(xù)完備，按月進行耗用統(tǒng)計，杜絕浪費。（4）客人失落物品保管制度齊全，交存、認領手續(xù)完備，無責任事故發(fā)生。（三）洗衣房服務工作質(zhì)量標準工作設備用品及管理（1）工作設備及用品 洗衣房應配有收調(diào)、保管和縫紉各種布草和工作服的工作場所，以及柜架、衣架、手推車等設備，和縫紉機、熨斗、熨板、剪裁用具等用品；具有洗滌服務功能的酒店，還應配有與酒店規(guī)模相適應的水洗、干洗和熨燙設備。各種設施設備和用具應配套齊全，完好有效。（2）設備與用品管理各種設備和用具實行“誰使用，誰負責”的責任制，嚴格按照使用說明和工作規(guī)程進行操作，并做好日常的清潔、保養(yǎng)和檢查工作，做到物盡其用，愛惜使用。布草和工作服收調(diào)、保管及洗滌（1）洗衣房的工作人員應樹立為前臺使用部門服務的觀念，積極主動地做好各項服務工作。（2）布草和工作服的收調(diào)、保管和報損，應嚴格按照規(guī)定的工作流程進行操作，做到收調(diào)及時準確，保管存放有序，數(shù)物相符，有防霉、防蛀、防火等措施，無責任事故發(fā)生。（3）洗滌與熨燙嚴格按照規(guī)定的工作流程操作，做到收洗時交點清楚，洗滌潔凈，熨燙平 整，送交驗收及時，無差錯?？鸵孪礈旆? 交洗的客衣嚴格按照洗滌及熨燙工作流程進行操作，做到洗滌潔凈，熨燙平挺、松柔，包裝規(guī)范，無質(zhì)量事故發(fā)生。（四）公共衛(wèi)生與綠化工作質(zhì)量標準設備用具與使用管理（1）清潔衛(wèi)生設備與用品A、 應配備合頁梯子、吸塵機、地毯清洗機（配不同用途刷頭）、地毯烘干機、地毯拔松機、多功能洗地打蠟機（配蠟盤或刷盤）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸縮桿、地刷、各類清潔劑和光亮劑、防滑告示牌等清潔設備和用品。B、 各種設備功能齊全、質(zhì)地優(yōu)良，清潔效果良好，完好無故障，能保證清潔衛(wèi)生質(zhì)量符合標準。（2）花房用品A、 應配備鐵鍬、各類花剪、水壺和噴壺、塑料水桶、水管、及各類花盆、花籃、花泥、保鮮鋁箔等。B、 各類用品質(zhì)地優(yōu)良，完好無損，能滿足工作需要。（3）設備與用品的使用管理A、 清潔設備實行“誰使用，誰負責”的責任制，做好日常的維護保養(yǎng)和清潔工作，定期考核檢查，做到正確使用和愛惜使用。B、 各類清潔用品使用正確，領用手續(xù)完備，無浪費現(xiàn)象發(fā)生。大堂清潔衛(wèi)生與綠化嚴格執(zhí)行工作流程，堅持以夜間為基礎，白天進行維護和保持的大堂清潔工作原則，達到公區(qū)服務工作質(zhì)量標準中門前衛(wèi)生和大堂衛(wèi)生的要求。（1）門前衛(wèi)生A、車場、車道和人行通道干凈整潔，下水道無淤泥和臭味。B、店徽、店名等標牌清潔光亮，裝飾照明燈具干凈明亮。C、外墻定期清洗，保持整潔美觀。D、庭院（花園）、綠化區(qū)域和盆栽盆景整潔美觀，修剪整齊，無落葉等雜物和垃圾。（2）大堂衛(wèi)生A、門窗、玻璃、地面光潔明亮無灰，無污點、印跡。B、墻面、立柱、天花、燈具、飾物清潔光亮，無蜘蛛網(wǎng)，無積灰。C、臺級、過道、地毯無紙屑、雜物和死角，干凈清潔。D、電梯梯門光潔，轎廂及四壁、地面干凈，無污漬、垃圾。E、大堂扶梯整潔美觀，扶手光亮清潔，臺階階面干凈。F、各服務區(qū)域內(nèi)的各種家具、欄桿、標牌等設備清潔光亮，公用電話每日消毒不少與三次，電話臺、電話號簿干凈整潔，煙具清潔，煙缸、煙筒內(nèi)煙蒂不超過三個。G、大堂內(nèi)所有盆栽花草和盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉等廢物和垃圾。H、大堂內(nèi)公共衛(wèi)生間空氣清新，無異味，墻面、鏡面干凈無印跡，地面干燥清潔，盥洗臺干凈無污漬，便斗、恭桶清潔光亮，天花、燈具整潔明亮。其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生（1）除酒店門庭、大堂以外，其他公共區(qū)域的走廊、通道、樓梯的天花、天篷和燈具做到光潔明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵和垃圾；墻面和門窗做到光亮清潔，觸摸無灰、無污漬；地面和樓梯扶手欄桿做到清潔干凈，無死角。（2）工作梯和消防梯干凈整潔；員工公廁、浴室和更衣室整潔衛(wèi)生，無煙蒂、雜物，無異味。客用公廁的清潔和服務 有專人清潔和服務，并按工作流程進行操作，做到服務規(guī)范，廁所內(nèi)各種設備設施干凈、光潔、明亮，無水漬和臟??；空氣清新，無異味；用品齊全，擺放整齊。地毯、沙發(fā)清潔 清潔地毯、沙發(fā)，應有計劃地進行，并按工作流程進行作業(yè)，做到清洗后的地毯、沙發(fā)潔凈、平整、干燥、松柔，使用部門滿意。三、前廳部服務工作質(zhì)量標準（一）前廳環(huán)境標準車場通道（1）車場、車道分開，車位劃線固定，不小于客房數(shù)的15%，車輛?？? 整齊有序。（2）客人通道與員工進出通道和服務通道分開，并有殘疾人輪椅車坡道，坡度不超過12度。（3）車場、車道和人行通道無自行車停放。店徽標牌（1）店徽、店名等標牌端莊、完好美觀，字跡規(guī)范清楚，中英文對照。（2）夜間光照明亮，照明燈具完整無損。大堂布局和裝飾（1）大堂面積（不包括營業(yè)區(qū)域面積）與接待能力相適應，不少于客房 數(shù)。（2）大堂內(nèi)各服務區(qū)域分區(qū)設置，布局合理，方便客人。（3）各服務區(qū)域的設備設施齊全，符合酒店星級標準。（4）內(nèi)外裝飾精致，并有藝術裝飾，文化氛圍和視覺效果良好。（5）燈光氣氛與裝飾布置協(xié)調(diào)，區(qū)域照明良好，自然采光照度不低于 100Lx，燈光照度不低于50Lx。（二）前廳衛(wèi)生質(zhì)量標準各服務區(qū)域內(nèi)的各種家具、欄桿、標牌等設備清潔光亮，公用電話每月消毒不少于三次，電話臺、電話薄干凈整潔。（三）前廳部大堂應接服務質(zhì)量標準 設立大門應接崗，在規(guī)定的服務時間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務。 當班時，始終堅守崗位，站姿規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑，全神貫注，作好迎送客人準備。 對客服務不分種族、國別、貧富、親疏，一視同仁，做到主動熱情，文明禮貌，語言規(guī)范得體。對外賓使用英語。對中賓用普通話。 掌握服務內(nèi)容，嚴格執(zhí)行大門應接服務流程，工作無差錯。 與前廳各崗位配合默契，服務主動。 交班銜接時，交接班工作記錄清楚。（四）前廳部行李服務質(zhì)量標準 二十四小時提供服務，在規(guī)定的服務時間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務。 上崗工作期間始終堅持站立服務，姿勢規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑，全神貫注。 了解和掌握團隊及重要客人的抵離情況，認真及時地做好接送行李的準備工作。 接送散客和團隊行李時，嚴格按照行李運送流程進行操作，并做到輕卸、輕拎、輕放、不超載，確保安全無誤，優(yōu)質(zhì)高效。 承辦行李寄存領取，按規(guī)定的工作流程操作，認真清點檢查，做好登記、簽收和保管工作，保證無差錯。 行李房干凈清潔，寄存的行李擺放有序，安全管理制度落實。 行李車、行李網(wǎng)罩等服務設備和用具齊全、整潔、完好，擺放位置得當，不影響大堂環(huán)境，取用方便。（五）前廳部禮賓代辦服務質(zhì)量標準 禮賓服務柜臺設在大堂正門較顯眼的位置，能夠觀察客人進出。 設有郵件架、天氣預報牌，尋人牌，告示牌等服務指示用具，擺放位置適當，整潔美觀，備有各種問訊資料和出借的雨具，代售的郵票，取用方便。 辦理問訊、尋人、出借雨具、郵電分送及各項代辦服務準確及時，規(guī)范細致，無差錯。 禮賓服務臺內(nèi)外環(huán)境整潔，各種用具清潔完好。 工作交接清楚，有交接班記錄。（六）前廳部預訂服務質(zhì)量標準 設有電腦、專線電話和傳真等預訂設備，二十四小時提供國際和國內(nèi)客人的客房預訂。 熟悉酒店客房等級、類型和價格標準，及時掌握客房的周轉(zhuǎn)情況、房間設備的完好程度及近期內(nèi)來賓的流量，準確按照預訂工作規(guī)范進行操作，各項預訂服務工作無差錯。 預訂資料和客史檔案完整，存放有序，干凈整潔。 預訂處環(huán)境整潔，臺面文具文件整齊有序。 電腦、電話、傳真等預訂設備清潔完好，預訂表、單用品齊全，存放整齊。 工作交接清楚，有交接班記錄。（七）前廳部接待問詢服務工作質(zhì)量標準 采用酒店電腦系統(tǒng)提供入住接待，問詢等聯(lián)網(wǎng)服務，電腦技術性能優(yōu)良，操作靈便。 電腦終端打印機、打卡機、壓卡機等接待服務設備齊全、完好。