【文章內(nèi)容簡介】 集團 ，且被視為世界最佳的酒店管理集團之一，在無數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，均獲得一致的美譽。 北京香格里拉飯店 常州富都商貿(mào)飯店 香格里拉酒店集團 ? 無論在任何一個城市或度假勝地，全亞洲33間 香格里拉酒店及 5間 商貿(mào)飯店都會為您提供無微不至的服務(wù)。 商貿(mào)飯店 成立于1989年，以中國 5000年商業(yè)文化的精髓 ─印章做為標(biāo)志，象徵商貿(mào)飯店以商業(yè)旅客為尊，提供高級廉宜的商住服務(wù)的精神。 德國凱賓斯基飯店股份有限公司 ? 創(chuàng)建于 1897年，是歐洲歷史最悠久的豪華飯店管理公司，目前在全球管理著 61家國際標(biāo)準五星級酒店，自身擁有 30多家 豪華飯店，在全球管理超過 40家 豪華酒店和度假村。凱賓斯基飯店管理集團已經(jīng)在中國的北京、成都、沈陽和大連管理 4家 飯店。計劃在 2023年底在中國管理 16家 酒店。 成都凱賓斯基飯店 ? 單一五星級“凱賓斯基”品牌形式發(fā)展 凱悅國際酒店集團 ? 凱悅國際酒店集團是目前世界上最大的私人酒店公司，也是國際最著名的豪華酒店管理集團之一。凱悅國際酒店集團管理位于亞太、歐洲、中東、非洲及拉丁美洲的 85家豪華酒店 。其姊妹公司、凱悅酒店公司經(jīng)營在美國、加拿大及加勒比地區(qū)的 123酒店和度假村。自 1957年第一家凱悅酒店在美國洛杉磯開業(yè)，經(jīng)過四十余年的發(fā)展，凱悅的酒店總數(shù)達到 208家，擁有 凱悅、君悅、柏悅及度假健康中心四個品牌 ，為商務(wù)及休閑旅客提供理想居所及高質(zhì)素的服務(wù)。 馬里奧特集團 (Marriott) ? 1957年開張了第一家馬里奧特旅館 —— 雙橋汽車旅館 (twin bridge motor hotel)位于華盛頓市區(qū) ? 目前在全世界 60個國家 和地區(qū)擁有 2600家 品牌飯店，主要面向高收入董事、游客和貴賓等消費人群。 屬下有 11家 品牌酒店 馬里奧特集團 Marriott International高檔品牌 ? 里茲 .卡爾頓（ ritz carlton ） ? JW－－歐美古典式風(fēng)格（豪華酒店） ? 萬豪 Marriott ? 萬麗－－智能化的商務(wù)現(xiàn)代派風(fēng)格 馬里奧特集團中檔品牌 ? 萬怡－－（中高價酒店） ? 萬豪行政公寓（長租酒店） Residence Inn ? Fairfield Inn(經(jīng)濟型酒店 ) ? SpringHill Suites(高中價套房酒 ) ? TownePlace Suites(中等價位長租酒店 ) ? Ramada華美達國際 (四星級酒店 ) ? Marriott Vacation Club174。 International 萬豪、萬麗酒店圖片 ? 北京萬豪酒店 倫敦萬麗酒店 ritz carlton里茲 卡爾頓飯店的 黃金標(biāo)準 ? 格言 MottoWe are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen ? 我們是紳士和淑女，為紳士和淑女服務(wù) 服務(wù)程序 三步曲 THREE STEPS OF SERVICE ? A warm and sincere greeting. Use the guest name, if and when ，如果可能的話，做到使用賓客的名字問候客人 ? Anticipation and pliance with guest needs. 對客人的需求做出預(yù)期并積極滿足賓客的需要 ? Fond farewell. Give them a warm goodbye and use their names, if and when ，熱情地說再見，如果可能的話，做到使用賓客的名字向賓客道別 基本準則 ? 要做到使每一位員工都知道，擁有和履行飯店的信條。 我們的座佑銘是：“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士?！睂嵤┗ブ献鞯膱F隊工作和側(cè)面服務(wù)即員工與員工互相聯(lián)系溝通，來創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。 全體員工都應(yīng)該 遵循三步曲的服務(wù)程序 。 所有員工都要成功地完成培訓(xùn)證書課程，來保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行里茲 卡爾頓飯店的標(biāo)準。 基本準則 ? 每一位員工要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計劃里有關(guān)他們的工作范圍和飯店目標(biāo)。 所有的員工要知道他們的內(nèi)部賓客 同事和外部的賓客 顧客的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來提供產(chǎn)品和服務(wù)。并要注意使用賓客所喜歡的便箋來記錄賓客的需要。 每一位員工要不斷地認識整個飯店存在的缺點，這些缺點可以稱為比佛先生 (),即錯誤、重復(fù)做的工作、損失、無效率行為和差距。 基本準則 ? 任何員工接到顧客投訴以后應(yīng)該接受投訴并進行處理。 全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫。要快速行動，立即解決問題，并要在處理好問題以后的 20分鐘內(nèi)再打一個電話給賓客核實一下問題是否已經(jīng)解決到使賓客滿意的程度。要做一切你可能做的事，決不要失去顧客。 要用賓客問題一覽表來記錄和處理賓客不滿意的每一件小事。每一位員工被授權(quán)去解決問題和防止問題的重復(fù)發(fā)生。 基本準則 ? 1嚴格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準是每一位員工的責(zé)任。 ? 1 要微笑，因為我們是在舞臺上表演。”要使用適當(dāng)?shù)恼Z言與賓客溝通。如使用下列語言：“早晨好”，“行”，“我高興這樣做”和“我樂意這樣做”。 1在工作場所內(nèi)外，每一位員工要成為自己飯店的大使，始終說積極的話題，不應(yīng)有消極的評論。 1要陪同顧客到飯店的一個區(qū)域去，而不應(yīng)僅指明如何到那個區(qū)域去的方向。 1每一員工要掌握回答顧客詢問所需要的有關(guān)飯店的信息，如不同設(shè)施經(jīng)營的時間等。要始終先介紹飯店內(nèi)的零售、食品和飲料設(shè)施，然后再介紹飯店外有關(guān)的設(shè)施。 基本準則 ? 1在接聽電話是要注意禮節(jié)，要做到鈴響三下內(nèi)回答，并伴隨微笑。在需要時，要對打電話者說：“請您拿著電話等一會兒好嗎？”不要篩選電話。在可能的情況下要盡量接通電話，而消除在轉(zhuǎn)的電話。 1制服要干凈整潔、沒有污點，要穿合適、干凈、擦亮、安全的鞋子，佩戴好自己的名牌。要以自己的容貌為驕傲，遵循所有的修飾標(biāo)準。 基本準則 ? 1要十分清楚在緊急情況下員工的角色作用，知道在火災(zāi)和生命危險的情況下的反應(yīng)程序。 1當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險情況和設(shè)備受到損壞時，當(dāng)需要各種幫助時，應(yīng)該及時通知主管。要注意節(jié)約能源，維護、保養(yǎng)好飯店的財產(chǎn)、設(shè)備。 保護好里茲 卡爾頓飯店的財產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任 馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通往 成功之路的“路標(biāo)” ? 馬里奧特家族的傳統(tǒng)，通