【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 里拉酒店集團(tuán) ? 1971年新加坡第一間 香格里拉酒店 開(kāi)始，我們便不斷向國(guó)際邁進(jìn)；以香港為大本營(yíng)，今日香格里拉已是 亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán) ，且被視為世界最佳的酒店管理集團(tuán)之一，在無(wú)數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，均獲得一致的美譽(yù)。 北京香格里拉飯店 常州富都商貿(mào)飯店 香格里拉酒店集團(tuán) ? 無(wú)論在任何一個(gè)城市或度假勝地，全亞洲33間 香格里拉酒店及 5間 商貿(mào)飯店都會(huì)為您提供無(wú)微不至的服務(wù)。 商貿(mào)飯店 成立于1989年，以中國(guó) 5000年商業(yè)文化的精髓 ─印章做為標(biāo)志，象徵商貿(mào)飯店以商業(yè)旅客為尊，提供高級(jí)廉宜的商住服務(wù)的精神。 德國(guó)凱賓斯基飯店股份有限公司 ? 創(chuàng)建于 1897年，是歐洲歷史最悠久的豪華飯店管理公司，目前在全球管理著 61家國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)五星級(jí)酒店，自身?yè)碛?30多家 豪華飯店，在全球管理超過(guò) 40家 豪華酒店和度假村。凱賓斯基飯店管理集團(tuán)已經(jīng)在中國(guó)的北京、成都、沈陽(yáng)和大連管理 4家 飯店。計(jì)劃在 2022年底在中國(guó)管理 16家 酒店。 成都凱賓斯基飯店 ? 單一五星級(jí)“凱賓斯基”品牌形式發(fā)展 凱悅國(guó)際酒店集團(tuán) ? 凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)是目前世界上最大的私人酒店公司，也是國(guó)際最著名的豪華酒店管理集團(tuán)之一。凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)管理位于亞太、歐洲、中東、非洲及拉丁美洲的 85家豪華酒店 。其姊妹公司、凱悅酒店公司經(jīng)營(yíng)在美國(guó)、加拿大及加勒比地區(qū)的 123酒店和度假村。自 1957年第一家凱悅酒店在美國(guó)洛杉磯開(kāi)業(yè)，經(jīng)過(guò)四十余年的發(fā)展，凱悅的酒店總數(shù)達(dá)到 208家，擁有 凱悅、君悅、柏悅及度假健康中心四個(gè)品牌 ，為商務(wù)及休閑旅客提供理想居所及高質(zhì)素的服務(wù)。 馬里奧特集團(tuán) (Marriott) ? 1957年開(kāi)張了第一家馬里奧特旅館 —— 雙橋汽車(chē)旅館 (twin bridge motor hotel)位于華盛頓市區(qū) ? 目前在全世界 60個(gè)國(guó)家 和地區(qū)擁有 2600家 品牌飯店，主要面向高收入董事、游客和貴賓等消費(fèi)人群。 屬下有 11家 品牌酒店 馬里奧特集團(tuán) Marriott International高檔品牌 ? 里茲 .卡爾頓（ ritz carlton ） ? JW－－歐美古典式風(fēng)格（豪華酒店） ? 萬(wàn)豪 Marriott ? 萬(wàn)麗－－智能化的商務(wù)現(xiàn)代派風(fēng)格 馬里奧特集團(tuán)中檔品牌 ? 萬(wàn)怡－－（中高價(jià)酒店） ? 萬(wàn)豪行政公寓（長(zhǎng)租酒店） Residence Inn ? Fairfield Inn(經(jīng)濟(jì)型酒店 ) ? SpringHill Suites(高中價(jià)套房酒 ) ? TownePlace Suites(中等價(jià)位長(zhǎng)租酒店 ) ? Ramada華美達(dá)國(guó)際 (四星級(jí)酒店 ) ? Marriott Vacation Club174。 International 萬(wàn)豪、萬(wàn)麗酒店圖片 ? 北京萬(wàn)豪酒店 倫敦萬(wàn)麗酒店 ritz carlton里茲 卡爾頓飯店的 黃金標(biāo)準(zhǔn) ? 格言 MottoWe are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen ? 我們是紳士和淑女，為紳士和淑女服務(wù) 服務(wù)程序 三步曲 THREE STEPS OF SERVICE ? A warm and sincere greeting. Use the guest name, if and when ，如果可能的話(huà)，做到使用賓客的名字問(wèn)候客人 ? Anticipation and pliance with guest needs. 對(duì)客人的需求做出預(yù)期并積極滿(mǎn)足賓客的需要 ? Fond farewell. Give them a warm goodbye and use their names, if and when ，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話(huà)，做到使用賓客的名字向賓客道別 基本準(zhǔn)則 ? 要做到使每一位員工都知道，擁有和履行飯店的信條。 我們的座佑銘是：“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士?！睂?shí)施互助合作的團(tuán)隊(duì)工作和側(cè)面服務(wù)即員工與員工互相聯(lián)系溝通，來(lái)創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。 全體員工都應(yīng)該 遵循三步曲的服務(wù)程序 。 所有員工都要成功地完成培訓(xùn)證書(shū)課程，來(lái)保證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行里茲 卡爾頓飯店的標(biāo)準(zhǔn)。 基本準(zhǔn)則 ? 每一位員工要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計(jì)劃里有關(guān)他們的工作范圍和飯店目標(biāo)。 所有的員工要知道他們的內(nèi)部賓客 同事和外部的賓客 顧客的需要，這樣就可以保證按照他們的期望來(lái)提供產(chǎn)品和服務(wù)。并要注意使用賓客所喜歡的便箋來(lái)記錄賓客的需要。 每一位員工要不斷地認(rèn)識(shí)整個(gè)飯店存在的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)可以稱(chēng)為比佛先生 (),即錯(cuò)誤、重復(fù)做的工作、損失、無(wú)效率行為和差距。 基本準(zhǔn)則 ? 任何員工接到顧客投訴以后應(yīng)該接受投訴并進(jìn)行處理。 全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫。要快速行動(dòng)，立即解決問(wèn)題，并要在處理好問(wèn)題以后的 20分鐘內(nèi)再打一個(gè)電話(huà)給賓客核實(shí)一下問(wèn)題是否已經(jīng)解決到使賓客滿(mǎn)意的程度。要做一切你可能做的事，決不要失去顧客。 要用賓客問(wèn)題一覽表來(lái)記錄和處理賓客不滿(mǎn)意的每一件小事。每一位員工被授權(quán)去解決問(wèn)題和防止問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。 基本準(zhǔn)則 ? 1嚴(yán)格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是每一位員工的責(zé)任。 ? 1 要微笑，因?yàn)槲覀兪窃谖枧_(tái)上表演?！币褂眠m當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與賓客溝通。如使用下列語(yǔ)言：“早晨好”，“行”，“我高興這樣做”和“我樂(lè)意這樣做”。 1在工作場(chǎng)所內(nèi)外，每一位員工要成為自己飯店的大使，始終說(shuō)積極的話(huà)題，不應(yīng)有消極的評(píng)論。 1要陪同顧客到飯店的一個(gè)區(qū)域去，而不應(yīng)僅指明如何到那個(gè)區(qū)域去的方向。 1每一員工要掌握回答顧客詢(xún)問(wèn)所需要的有關(guān)飯店的信息，如不同設(shè)施經(jīng)營(yíng)的時(shí)間等。要始終先介紹飯店內(nèi)的零售、食品和飲料設(shè)施，然后再介紹飯店外有關(guān)的設(shè)施。 基本準(zhǔn)則 ? 1在接聽(tīng)電話(huà)是要注意禮節(jié)，要做到鈴響三下內(nèi)回答，并伴隨微笑。在需要時(shí)，要對(duì)打電話(huà)者說(shuō)：“請(qǐng)您拿著電話(huà)等一會(huì)兒好嗎？”不要篩選電話(huà)。在可能的情況下要盡量接通電話(huà)，而消除在轉(zhuǎn)的電話(huà)。 1制服要干凈整潔、沒(méi)有污點(diǎn)，要穿合適、干凈、擦亮、安全的鞋子，佩戴好自己的名牌。要以自己的容貌為驕傲，遵循所有的修飾標(biāo)準(zhǔn)。 基本準(zhǔn)則 ? 1要十分清楚在緊急情況下員工的角色作用，知道在火災(zāi)和生命危險(xiǎn)的情況下的反應(yīng)程序。 1當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險(xiǎn)情況和設(shè)備受到損壞時(shí)，當(dāng)需要各種幫助時(shí)，應(yīng)該及時(shí)通知主管。要注意節(jié)約