【正文】 有遺留物品應(yīng)按客人失落物品處理流程準確處理；如若使用過小酒吧，應(yīng)立即通知結(jié)帳處，并將酒水單填好送交結(jié)帳處。B、 長住客人特別服務(wù)a、建有長住客人檔案，掌握客人的生活特點和特殊要求，做到有針對性的服務(wù)。c、無親友陪同的，管理人員要特別關(guān)心，調(diào)整和安排合適的服務(wù)人員，主動關(guān)心客人的生活起居，隨時了解和征詢客人的意見和要求，進行特殊服務(wù)和護理。（2）信息設(shè)備A、 配備與酒店電腦管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)的電腦終端，功能齊全，操作靈便。B、 配置適量的櫥柜，用以存放各種備置的客用品和供客借用的物品，以及工作表單、資料和客房樓層鑰匙等?！辈⒃诼犕觌娫捄?，再次對客人的等候表示歉意。（3）嚴格執(zhí)行客房鑰匙管理制度，實行集中保管，做到發(fā)放收交手續(xù)完備，記錄清楚，保管嚴密，無鑰匙散失責任事故發(fā)生。財產(chǎn)物料管理（1）部門財產(chǎn)帳、卡齊全，財產(chǎn)領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移手續(xù)完備，記帳清楚，清點、核對及時，做到帳物相符。（三）洗衣房服務(wù)工作質(zhì)量標準工作設(shè)備用品及管理（1）工作設(shè)備及用品 洗衣房應(yīng)配有收調(diào)、保管和縫紉各種布草和工作服的工作場所，以及柜架、衣架、手推車等設(shè)備，和縫紉機、熨斗、熨板、剪裁用具等用品；具有洗滌服務(wù)功能的酒店，還應(yīng)配有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的水洗、干洗和熨燙設(shè)備。（2）布草和工作服的收調(diào)、保管和報損，應(yīng)嚴格按照規(guī)定的工作流程進行操作，做到收調(diào)及時準確，保管存放有序，數(shù)物相符，有防霉、防蛀、防火等措施，無責任事故發(fā)生。B、 各種設(shè)備功能齊全、質(zhì)地優(yōu)良，清潔效果良好，完好無故障，能保證清潔衛(wèi)生質(zhì)量符合標準。B、 各類清潔用品使用正確，領(lǐng)用手續(xù)完備，無浪費現(xiàn)象發(fā)生。C、外墻定期清洗，保持整潔美觀。C、臺級、過道、地毯無紙屑、雜物和死角，干凈清潔。G、大堂內(nèi)所有盆栽花草和盆景鮮艷美觀，葉面無浮灰，盆內(nèi)無枯葉等廢物和垃圾?？陀霉珟那鍧嵑头?wù) 有專人清潔和服務(wù)，并按工作流程進行操作，做到服務(wù)規(guī)范，廁所內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施干凈、光潔、明亮，無水漬和臟??；空氣清新，無異味；用品齊全，擺放整齊。（3）車場、車道和人行通道無自行車停放。（2）大堂內(nèi)各服務(wù)區(qū)域分區(qū)設(shè)置，布局合理，方便客人。（二）前廳衛(wèi)生質(zhì)量標準各服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種家具、欄桿、標牌等設(shè)備清潔光亮，公用電話每月消毒不少于三次，電話臺、電話薄干凈整潔。對外賓使用英語。 交班銜接時，交接班工作記錄清楚。 接送散客和團隊行李時，嚴格按照行李運送流程進行操作，并做到輕卸、輕拎、輕放、不超載，確保安全無誤，優(yōu)質(zhì)高效。（五）前廳部禮賓代辦服務(wù)質(zhì)量標準 禮賓服務(wù)柜臺設(shè)在大堂正門較顯眼的位置，能夠觀察客人進出。 工作交接清楚，有交接班記錄。 預訂處環(huán)境整潔，臺面文具文件整齊有序。 電腦終端打印機、打卡機、壓卡機等接待服務(wù)設(shè)備齊全、完好。 準確掌握每天的房態(tài)與周轉(zhuǎn)情況，以及來賓流量及主要客人抵離時間，合理排房，保證排房無差錯。 接待處環(huán)境整潔，各種服務(wù)設(shè)備及工作用具清潔干凈。 設(shè)備維修保養(yǎng)及技術(shù)性能良好，運轉(zhuǎn)自如，完好率不低于98%。 為客人保守設(shè)備秘密，不隨意泄露客人的傳真，打字、復印等文稿的內(nèi)容。 遇到忙音或無人接聽時，及時向客人解釋和回復，請客人等候的時間，每次不超過30秒鐘。 維修保養(yǎng)良好，并有檢修保養(yǎng)記錄。 代表酒店總經(jīng)理在大堂值班，提供二十四小時服務(wù)，能熟練地運用外語接待客人和回答客人查詢。 各班工作交接清楚，有交接班記錄。D、整個裝修與行政樓協(xié)調(diào)，采光照明和通風良好，并有較好的文化氛圍和視覺效果。B、能提供國際互聯(lián)網(wǎng)（Internet）服務(wù)和可供出租的電腦。C、布置高雅美觀，舒適協(xié)調(diào)，照度和通風良好。（十二）銷售管理質(zhì)量標準 準備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。（十三）預訂工作質(zhì)量標準 按受客人電話、書信、電報、電傳、上門等各種形式的預訂，服務(wù)規(guī)范，程序完善。（十四）宣傳廣告管理質(zhì)量標準 資料收集詳盡。 保證制作質(zhì)量。 根據(jù)各級VIP的賓客身份，提供相應(yīng)VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。 合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。 專人保管，定期清理。 保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。 管理人員加強現(xiàn)場管理和督導，加強工作考核。 熟悉菜點知識，準確回答客人問詢，積極推銷。 廣泛搜集市場信息和賓客反映意見，做好客史檔案的整理工作，每月匯報前廳部經(jīng)理。1做好交接班工作，保證工作的連帶性，交接清楚，做好記錄，且必須有當班人和接班人簽字。C、底邊滿鋪磁磚，有低壓防爆照明燈，并有池水自動循環(huán)過濾和消毒系統(tǒng)，如室內(nèi)游泳池另有加熱系統(tǒng)。（2）環(huán)境標準A、總體印象美觀，舒適，優(yōu)雅，門外標志明顯，休息區(qū)有綠化點綴。 PH值保持在70左右，細菌總數(shù)小于1000個，符合國家衛(wèi)生標準。健身房（1）設(shè)施標準A、設(shè)有5種以上的健身器材，擺放位置合理，客人有足夠的活動空間。（2）環(huán)境標準A、門口標志明顯，營業(yè)時間，賓客須知及價目表標牌設(shè)計美觀，中英文對照掛放位置得當，一目了然。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花板燈具光潔明亮，墻面鏡面無污跡，地面無灰塵和垃圾。B、場內(nèi)設(shè)有適量的坐椅，茶幾和太陽傘，可供客人休息。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、場地清潔，無廢紙、雜物和垃圾。B、球道及四周木質(zhì)地板高檔，設(shè)有客人休息區(qū)，配桌、椅、鞋架或鞋柜。B、場內(nèi)自然采光和燈光照度不低于80Lx，通風良好，空氣清新。C、休息區(qū)整潔，桌椅擺放整齊，鞋架、鞋柜無灰塵和垃圾，球鞋干凈。（2）環(huán)境標準A、球房整體環(huán)境美觀、舒適。B、球桌清潔明亮，臺面平整光滑，無污跡，灰塵，燈具整潔無灰。（2）環(huán)境標準A、室內(nèi)照明良好，照度不低于100Lx，并有通風裝置，空氣清新。C、觀眾席座椅整齊潔凈。B、照明通風良好，光線柔和，空氣清新。B、桌椅等各種家具清潔光亮。C、各種醫(yī)用器材始終保持完好。B、各種器械做好定期洗刷消毒工作。B、室內(nèi)設(shè)有適量的坐椅茶幾可供客人休息。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、場地上空無灰網(wǎng)，地面無灰塵，污漬，草地無廢棄物。A、墻面完好無損，無開裂和傷痕。E、空調(diào)設(shè)備采用中央空調(diào)，有自控裝置，可隨意調(diào)節(jié)室溫。（2）環(huán)境標準A、整體裝修設(shè)計良好，配備齊全，協(xié)調(diào)美觀，并分區(qū)設(shè)置，擺放合理，形成分區(qū)功能。B、地面干凈整潔，無垃圾、污漬及死角。F、各種餐具清潔光亮，用過的餐具必須按食品衛(wèi)生規(guī)定經(jīng)消毒處理。C、采用中央空調(diào)，運行正常，無噪音，控制器可隨意調(diào)節(jié)室溫，室內(nèi)通風良好，空氣新鮮，無異味。C、門前整潔舒適，標志標牌美觀，須用中英文，安放位置合適。C、地面平整,無廢紙雜物及衛(wèi)生死角，鋪地毯柜臺，每天吸塵，盆景內(nèi)無廢紙枯葉等。”客人走到門口時，應(yīng)伸出手臂，作出請的姿勢。）當客人將會員卡交給你們時，應(yīng)雙手接過，然后雙手將會員登記筆遞給客人，說：“謝謝。（先生/小姐，您的40碼鞋，請用。當與客人目光相對時，應(yīng)微笑著注視客人，當客人打出好球時，應(yīng)輕輕的鼓掌表示慶賀（如機器出現(xiàn)故障，應(yīng)立即向客人表示歉意。等客人娛樂結(jié)束后，詢問客人：“請問是現(xiàn)金結(jié)賬還是簽單。”會議服務(wù)規(guī)范要求（1） 會議桌邊線要對齊，每行間距要均等，兩側(cè)桌每行平行，擺完桌后要注意檢查平穩(wěn)。（4） 座位正中位置擺放16開便箋紙，紙邊與桌沿距離23cm，紙張是否平整干凈。（7） 做好最后檢查，全部擺設(shè)是否齊全符合要求。（9） 堅守崗位，隨時提供服務(wù)。（4） 將兩把扶手椅分別擺放在簽字臺一半的中間位置，兩椅相距1米左右。（8） 開香檳酒要掌握時間，不要過早或過晚，提前五分鐘即可。（三）設(shè)備使用程序標準登山機（臺階練習器）程序（1） 雙足與踏板完全接觸，成站立姿勢。（5） 根據(jù)指令選擇自己所需鍛練時間，并鎖定。（3） 避免膝關(guān)節(jié)和肘關(guān)節(jié)僵硬，應(yīng)有彈性。（2） 按下電源開關(guān)鍵，使數(shù)據(jù)表盤閃示。（6） 當需減速時按下慢速鍵（slow），使其達到自身所需目標。（3） 雙腳的頻率應(yīng)與皮帶輪的轉(zhuǎn)速一致。（2） 按下時間鍵，選擇所需運動時間。（2） 準備劃時，兩臂伸直，兩腳彎曲，上體重心稍前傾。（2） 根據(jù)表盤上的顯示，撥動阻力鍵，選擇適合自己的目標強度。（3） 身體應(yīng)保持正直，兩臂支撐在把上。（3） 再打開自動麻將機的開關(guān)。（2） 機器開關(guān)數(shù)碼正常顯示為15，其他為不正常。 多功能廳工作程序 會議程序：（1） 根據(jù)接到會議預定單，按照預定單布置會議場地。（5） 會議結(jié)束后，通知收銀員，根據(jù)預定單，打單結(jié)賬。（4） 婚典當日，及時與婚典的司儀取得聯(lián)系，確保婚典的順利進行。（3） 開啟每臺置瓶機的CPU及電源。（9） 關(guān)閉每臺置瓶機的CPU及電源。C、檢查電源電壓是否達到200V220V，當電壓不穩(wěn)定時，將會造成投影機畫像閃動。74 / 74。E、當紅外線對球沒有感應(yīng)時，檢查紅外線之電源供給是否正常，紅外線電源D、C、5V +%。 高爾夫電腦操作程序（1） 開啟機器程序 開啟電源→變壓器→照明燈→電腦→轉(zhuǎn)換器→紅外線→ 中文選擇語言 英文 →開始比賽或練習→選擇球場→OK輸入 日文（2） 關(guān)閉機器：E、T、X三鍵同時按，然后再按12345（3） 日常檢查A、檢查銀幕是否繃緊，當銀幕沒有繃緊時，打球方向及距離亦受影響，所以銀幕要保持繃緊，有彈力不松。（5） 開啟前臺控制器，F(xiàn)2→道數(shù)→enter→人數(shù)→enter→ESC（6） 由前臺控制器開啟機器進行比賽。 保齡球室機器程序（1） 上班先行檢查每臺置瓶機是否有配件損壞或螺絲松脫現(xiàn)象。（2） 根據(jù)婚典預定單的要求，準備好婚典所需物品。（3） 根據(jù)會議人數(shù)確定會議服務(wù)人員。（4） 火機之類的小東西避免放在臺面上，否則不小心會和牌一起推進機器里。（5） 如關(guān)機，先拿下麻將機的開關(guān)，再關(guān)電瓶的開關(guān)。使用自動麻將機程序（1） 先插上電瓶的電源。 使用健身自行車的注意事項：（1） 調(diào)整好坐姿，再開始蹬車。（4） 兩腿彎曲，身體重心前移或開始姿勢，重復進行。（4） 當確定了時間或距離鍵后，按下準備就緒鍵，即可開始鍛煉。（5） 雙臂自然擺動，避免全身僵硬。 使用跑步機時的注意事項：（1） 先開動機器，后站在皮帶輪上。（4） 雙腳踏在皮帶輪上隨其走動。（5） 避免雙腳同時著地。 使用注意事項：（1） 身體應(yīng)隨時保持直立。（3） 根據(jù)指令選擇所需鍛練圖案，并將其輸入程序。（10） 簽字結(jié)束，簽字人起身握手時，服務(wù)員馬上從中間主人或主賓處分別向兩端客人依次禮讓香檳酒，不要漏掉客人。（6） 擺國旗時按單位意見確定擺放位置，注意旗在簽字臺的右側(cè)。（2） 簽字桌要架在大幅背景畫的地方，離墻約3米遠，位于大廳正中位置。站在客人右側(cè)，身體略微前傾，右腳在前,左腳在后，左手拿暖瓶，右手無名指和小指拿住杯蓋，食指中指、拇指拿住杯把，將杯撤到客人側(cè)身后，將茶斟滿放回原處，將杯蓋蓋上。（5） 鉛筆尖要削好，擺筆時，筆尖朝上方，商標對著客人，其底邊與紙底邊相齊。（3） 椅子要干凈完好，距離均勻，所有椅子前沿（如有臺 布與臺呢下垂部分垂直）對齊。”這是找您的零錢，或房卡/會員卡，請收好，謝謝。煙缸內(nèi)煙頭不超過3個。提醒客人說：“先生/小姐，這是您的飲料，請慢用?！苯又儐柨腿说男?。）客人決定要打球時，應(yīng)首先詢問客人是否是會員。 E、兒童用的餐具、用具必須每天進行嚴格消毒。（3）衛(wèi)生質(zhì)量 A、天花板光潔，無蜘蛛網(wǎng)，灰塵，燈具明亮，無積塵。（2）環(huán)境標準 A、環(huán)境美觀舒適，色彩選用,墻面處理裝飾物品，燈光氣氛與裝飾風格協(xié)調(diào)，盆栽盆景，花草布置適當，能調(diào)節(jié)氣候，美化環(huán)境。A、門窗寬大、嚴密，表面裝飾與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)、美觀，手感輕松無噪音。D、設(shè)備維護保養(yǎng)制度健全，鏡面玻璃明亮。C、賓客須知、警示牌、指示牌等告示牌須用中英文二種文字對照，放置位置明顯，一目了然。F、室內(nèi)通風良好，空氣新鮮，風量應(yīng)達到20立方米/小時/人。C、燈具控制開關(guān)安全有效方便，插頭處線路隱蔽。C、坐椅、茶幾等干凈整潔，擺放整齊有序，標牌光潔明亮。（2）環(huán)境標準A、環(huán)境布局合理，地面四周綠地美化整體效果良好。D、定期做好食品抽樣、餐具涂抹等檢驗工作。B、有透風裝置，室內(nèi)空氣清新，并有常綠植物調(diào)節(jié)氣候。保健室（1）設(shè)施標準A、設(shè)有10種以上的醫(yī)用器材，分位擺放于合理位置。賓客須知和價目表等告示牌中英文對照，字跡清楚醒目。B、各種家具、器具完好無損。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、室內(nèi)天花板、墻面和地面光潔干凈，無灰塵、污漬和垃圾。壁球室、乒乓球室（1）設(shè)施標準A、壁球場地平整光滑，規(guī)格、尺寸符合國際比賽標準。C、營業(yè)時間、賓客須知和價目表等告示牌設(shè)計美觀，掛放位置適當，清晰可見。B、球桌、球桿和記分顯示器具、設(shè)備符合標準，并設(shè)有可供客人休息的坐椅和茶幾