【正文】 衣單的客衣，如在其他時(shí)間接到客人需要交洗客衣的要求，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)前往收?。籦、收取和送交客衣時(shí)，應(yīng)按照收客衣流程，做到操作規(guī)范，符合要求。B、 客房檢查 實(shí)行當(dāng)班員工自我檢查，領(lǐng)班全面檢查，主管重點(diǎn)檢查，部門經(jīng)理巡視抽查的客房四級(jí)檢查制度，保證客房質(zhì)量符合客人入住要求；C、 服務(wù)準(zhǔn)備a、根據(jù)抵店客人通知單上的抵達(dá)時(shí)間，提前做好迎賓準(zhǔn)備和提供香巾、 茶水等服務(wù)；b、及時(shí)通過(guò)客房服務(wù)中心和總臺(tái)，從積累的客史檔案中了解客人的習(xí) 性和愛好，主動(dòng)地做好工作。二、客房部服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）客房部客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客房設(shè)施設(shè)備 客房設(shè)施設(shè)備的配備符合五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，能為客人提供安全、舒適、方便、清潔、美觀的休息和工作場(chǎng)所，各種裝飾材料和設(shè)備材質(zhì)不得有害人體健康。 領(lǐng)用餐具、物品一律憑單，登記入賬清楚，對(duì)大型活動(dòng)各部位臨時(shí)借用的餐具及物品，應(yīng)于二天內(nèi)收回。 建立酒水二級(jí)倉(cāng)庫(kù)帳，做好酒水的經(jīng)常檢查和清點(diǎn)工作，保證每周一次酒水盤點(diǎn)，并做好記錄。1廚師長(zhǎng)和廚房領(lǐng)班在生產(chǎn)操作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理和督導(dǎo)，并有工作檢查和書面記錄。合理使用各種原料，做到物盡其用，最大限度的減少損耗和浪費(fèi)。 上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝、鞋帽整齊干凈統(tǒng)一，不留長(zhǎng)發(fā)和指甲，廚帽罩住頭發(fā)，不戴首飾，個(gè)人衛(wèi)生符合食品衛(wèi)生要求。用賬單夾送上賬單，請(qǐng)客人簽字并道謝告別。 熟練地運(yùn)用外語(yǔ)進(jìn)行預(yù)定及送餐服務(wù)工作。2建立物資賬，每月清點(diǎn)一次物資，保證餐具的破損率和丟失控制在月營(yíng)業(yè)額的5‰之內(nèi)。1保持室內(nèi)的清潔衛(wèi)生，門窗光亮、地毯、地面、墻面、天花板無(wú)積灰，無(wú)蜘蛛網(wǎng)。正確掌握搖酒器、調(diào)酒棒、量杯等的使用方法。 上崗的服務(wù)人員做到儀容端正、儀表整潔，符合《員工手冊(cè)》要求。3除24小時(shí)營(yíng)業(yè)的餐廳外，一般餐廳的午餐在14：晚餐在22：00（冬天可在21：30）點(diǎn)前仍需接受點(diǎn)菜。2保持調(diào)味器皿的清潔完好，無(wú)臟漬、無(wú)缺口，若內(nèi)裝調(diào)料需保證調(diào)料不變質(zhì)、不發(fā)霉。1客人用餐結(jié)束，主動(dòng)征求意見，送行道謝，歡迎再此光臨。 為點(diǎn)菜客人倒第一杯酒，餐間服務(wù)要按工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好斟酒、分菜、換盤等服務(wù)。（四）餐廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 餐廳設(shè)領(lǐng)位、服務(wù)、跑菜崗，并保持有崗有人有服務(wù)，服務(wù)規(guī)范，程序完善。 室內(nèi)噪聲不高于50分貝。 座位密度：~. ~ ~ 空調(diào)系統(tǒng)和背景音樂(lè)系統(tǒng)處于完好狀態(tài)。 門、墻、天花、地面裝飾：用材高檔、美觀協(xié)調(diào)。（二）餐廳、酒吧、咖啡廳環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 布置高雅美觀，環(huán)境清潔舒適。 各種食品加工機(jī)械完好有效。 中西餐菜單，酒單外形美觀，質(zhì)地優(yōu)良，印刷清晰，中英文對(duì)照，干凈無(wú)污漬，菜單、酒單上的品種95%～98%能保證供應(yīng)。1設(shè)立無(wú)煙區(qū)，桌上有標(biāo)志。2保持餐廳內(nèi)各種藝術(shù)掛件完好，掛放端正，無(wú)浮灰，無(wú)污跡。各類宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)要求準(zhǔn)備充分，臺(tái)型擺設(shè)裝飾美觀，菜肴品種豐富適量，按服務(wù)規(guī)程提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3做好班次交接工作，對(duì)本班次未完成而需交待到下一班次完成的工作，一定要有交接記錄，保證班次的連貫性。 酒水單、菜單中英文對(duì)照，印刷優(yōu)良，字跡清楚，無(wú)破損無(wú)折痕。1收款用收銀夾，請(qǐng)客人核對(duì)賬單，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)后收款，并向客人道謝。2保持臺(tái)布、口布清潔完好，洗滌干凈，熨燙平整，無(wú)污漬，無(wú)皺紋，無(wú)破洞。3餐廳經(jīng)理及餐廳主管堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理和督導(dǎo)，做好每日工作考核記錄。 送餐服務(wù)前對(duì)菜肴、酒水、調(diào)料、餐具、臺(tái)布、口布、送餐車作全面檢查，要求菜肴點(diǎn)心符合質(zhì)量要求，并加蓋保潔保溫蓋，餐具配置得當(dāng)，清潔完好，臺(tái)面、口布干凈平整，無(wú)污漬，無(wú)皺紋，送餐車干凈整潔，完好有效，并將餐具記錄在客房送餐記錄本上。1做好交接班工作，交接清楚，并有記錄及交接人簽字。 落實(shí)安全措施，廚房?jī)?nèi)不得存放有害、有毒和易燃物品，有完好的滅火裝置，每個(gè)工作人員都熟悉使用方法和放置的位置，使用各種電器設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作要求，開油鍋時(shí)，操作人員堅(jiān)持做到人不離鍋，嚴(yán)防油鍋起火，營(yíng)業(yè)結(jié)束后，認(rèn)真檢查水、電、燃油和各種機(jī)械設(shè)備及刀具的使用保管情況，保證安全。三足：原料準(zhǔn)備充足，客人所點(diǎn)菜點(diǎn)份量充足，客人特殊要求盡量滿足。 各種酒水必須在保質(zhì)期以內(nèi)使用，保證無(wú)破損酒瓶及嚴(yán)重癟、胖聽罐流入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。 上崗人員按規(guī)定著裝，個(gè)人衛(wèi)生符合食品衛(wèi)生要求。清洗餐具嚴(yán)格執(zhí)行“一刮、二洗、三過(guò)、四消毒、五保潔”的工作程序，謹(jǐn)慎操作，輕拿輕放，最大限度的減少損耗，清洗消毒后的餐具及時(shí)分類，定點(diǎn)保潔存放。客房衛(wèi)生所有客房每天清掃1次，保持整潔衛(wèi)生、舒適美觀；（1）天花、墻面與地面衛(wèi)生A、 天花、墻面光潔明亮，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵、水印和污漬，墻飾、壁畫整潔美觀；B、 地面干凈整潔、無(wú)垃圾、污漬及死角；（2）門、窗及窗簾衛(wèi)生A、 房門、門鈴、把手、門鎖、門牌號(hào)、門窺鏡、安全鏈光亮整潔、無(wú)灰塵、無(wú)污漬；B、 窗、窗臺(tái)、窗框干凈整潔，玻璃明亮；（3）燈具、家具設(shè)備衛(wèi)生A、 各種燈具光潔無(wú)灰、燈罩無(wú)污漬和污物，電線及電源插座干凈清潔；B、 各種家具表面光亮，清潔無(wú)灰、無(wú)水印、無(wú)污漬；C、 鏡面干凈明亮、花卉、盆景等修剪整齊，盆內(nèi)無(wú)落葉和垃圾；（4）空調(diào)及電器設(shè)備衛(wèi)生A、 空調(diào)出風(fēng)口定期清擦，干凈無(wú)灰、無(wú)霉斑；B、 電話機(jī)每天清潔消毒、表面光潔；C、 電話機(jī)、冰箱表面光亮無(wú)灰、冰箱內(nèi)無(wú)霜、無(wú)污垢；（5）潔具設(shè)備衛(wèi)生A、 恭桶表面及內(nèi)壁清潔、無(wú)水印、污漬和異味；B、 浴缸、面盆及盥洗臺(tái)面干凈明亮，各種五金配件光亮清潔、浴簾干凈、無(wú)污漬；C、 揩布、刷子等清潔用具，分開放置，嚴(yán)防交叉污染；（6）客用物品衛(wèi)生A、 各種布草、毛毯、床罩干凈平整、無(wú)破損、污漬和毛發(fā)；B、 各種飲具清潔光亮、用過(guò)的水杯、酒杯等必須按食品衛(wèi)生法規(guī)定經(jīng)消毒處理；C、 各種服務(wù)指示用品和各類文具用品清潔、平整、完好、無(wú)破損、無(wú)皺痕、無(wú)漬??；D、 衣架、褲架、裙架及垃圾筒等其他用品光潔無(wú)灰；（7）飲用水衛(wèi)生及噪音標(biāo)準(zhǔn)A、 飲用水必須符合衛(wèi)生部門規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，透明、無(wú)色、無(wú)異味、無(wú)異物，不含病源微生物和寄生蟲卵；B、 客房?jī)?nèi)噪音最高不得超過(guò)40分貝，房外無(wú)噪音源，走道噪音不得超過(guò)45分貝。b、檢查補(bǔ)充時(shí)，必須做到：小酒吧內(nèi)的酒水、飲料和食品，確保在有效期限內(nèi)，客人使用過(guò)的小酒吧，要核對(duì)客人填寫的酒水單，未填酒水單的要代為填寫，耗用報(bào)帳和補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)完備，準(zhǔn)確無(wú)誤。I、 其他小服務(wù)a、擦鞋服務(wù)（a）發(fā)現(xiàn)客人將設(shè)置在房?jī)?nèi)的擦鞋籃連同要擦刷的鞋子放在房門口，應(yīng)及時(shí)收??；接到客人電話通知時(shí)，在3分鐘內(nèi)前往收取鞋子；（b）擦刷鞋子應(yīng)在工作間內(nèi)進(jìn)行，并按不同的皮質(zhì)和顏色采用相應(yīng)的光潔劑擦刷；刷干凈的鞋子，要及時(shí)送回客房，放在容易發(fā)現(xiàn)的位置。B、 長(zhǎng)住客人特別服務(wù)a、建有長(zhǎng)住客人檔案，掌握客人的生活特點(diǎn)和特殊要求，做到有針對(duì)性的服務(wù)。（2）信息設(shè)備A、 配備與酒店電腦管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)的電腦終端，功能齊全，操作靈便?！辈⒃诼犕觌娫捄螅俅螌?duì)客人的等候表示歉意。財(cái)產(chǎn)物料管理（1）部門財(cái)產(chǎn)帳、卡齊全，財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移手續(xù)完備，記帳清楚，清點(diǎn)、核對(duì)及時(shí)，做到帳物相符。（2）布草和工作服的收調(diào)、保管和報(bào)損，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程進(jìn)行操作，做到收調(diào)及時(shí)準(zhǔn)確，保管存放有序，數(shù)物相符，有防霉、防蛀、防火等措施，無(wú)責(zé)任事故發(fā)生。B、 各類清潔用品使用正確，領(lǐng)用手續(xù)完備，無(wú)浪費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生。C、臺(tái)級(jí)、過(guò)道、地毯無(wú)紙屑、雜物和死角，干凈清潔?？陀霉珟那鍧嵑头?wù) 有專人清潔和服務(wù)，并按工作流程進(jìn)行操作，做到服務(wù)規(guī)范，廁所內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施干凈、光潔、明亮，無(wú)水漬和臟??；空氣清新，無(wú)異味；用品齊全，擺放整齊。（2）大堂內(nèi)各服務(wù)區(qū)域分區(qū)設(shè)置，布局合理，方便客人。對(duì)外賓使用英語(yǔ)。 接送散客和團(tuán)隊(duì)行李時(shí)，嚴(yán)格按照行李運(yùn)送流程進(jìn)行操作，并做到輕卸、輕拎、輕放、不超載，確保安全無(wú)誤，優(yōu)質(zhì)高效。 工作交接清楚，有交接班記錄。 電腦終端打印機(jī)、打卡機(jī)、壓卡機(jī)等接待服務(wù)設(shè)備齊全、完好。 接待處環(huán)境整潔，各種服務(wù)設(shè)備及工作用具清潔干凈。 為客人保守設(shè)備秘密，不隨意泄露客人的傳真，打字、復(fù)印等文稿的內(nèi)容。 維修保養(yǎng)良好，并有檢修保養(yǎng)記錄。 各班工作交接清楚，有交接班記錄。B、能提供國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)（Internet）服務(wù)和可供出租的電腦。（十二）銷售管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。（十四）宣傳廣告管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 資料收集詳盡。 根據(jù)各級(jí)VIP的賓客身份，提供相應(yīng)VIP接待規(guī)格和內(nèi)容。 專人保管，定期清理。 管理人員加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理和督導(dǎo)，加強(qiáng)工作考核。 廣泛搜集市場(chǎng)信息和賓客反映意見，做好客史檔案的整理工作，每月匯報(bào)前廳部經(jīng)理。C、底邊滿鋪磁磚，有低壓防爆照明燈，并有池水自動(dòng)循環(huán)過(guò)濾和消毒系統(tǒng)，如室內(nèi)游泳池另有加熱系統(tǒng)。 PH值保持在70左右，細(xì)菌總數(shù)小于1000個(gè)，符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。（2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)A、門口標(biāo)志明顯，營(yíng)業(yè)時(shí)間，賓客須知及價(jià)目表標(biāo)牌設(shè)計(jì)美觀，中英文對(duì)照掛放位置得當(dāng)，一目了然。B、場(chǎng)內(nèi)設(shè)有適量的坐椅，茶幾和太陽(yáng)傘，可供客人休息。B、球道及四周木質(zhì)地板高檔，設(shè)有客人休息區(qū)，配桌、椅、鞋架或鞋柜。C、休息區(qū)整潔，桌椅擺放整齊，鞋架、鞋柜無(wú)灰塵和垃圾，球鞋干凈。B、球桌清潔明亮，臺(tái)面平整光滑，無(wú)污跡，灰塵，燈具整潔無(wú)灰。C、觀眾席座椅整齊潔凈。B、桌椅等各種家具清潔光亮。B、各種器械做好定期洗刷消毒工作。（3）衛(wèi)生質(zhì)量A、場(chǎng)地上空無(wú)灰網(wǎng)，地面無(wú)灰塵，污漬，草地?zé)o廢棄物。E、空調(diào)設(shè)備采用中央空調(diào)，有自控裝置，可隨意調(diào)節(jié)室溫。B、地面干凈整潔，無(wú)垃圾、污漬及死角。C、采用中央空調(diào)，運(yùn)行正常，無(wú)噪音，控制器可隨意調(diào)節(jié)室溫，室內(nèi)通風(fēng)良好，空氣新鮮，無(wú)異味。C、地面平整,無(wú)廢紙雜物及衛(wèi)生死角，鋪地毯柜臺(tái)，每天吸塵，盆景內(nèi)無(wú)廢紙枯葉等。）當(dāng)客人將會(huì)員卡交給你們時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)，然后雙手將會(huì)員登記筆遞給客人，說(shuō)：“謝謝。當(dāng)與客人目光相對(duì)時(shí)，應(yīng)微笑著注視客人，當(dāng)客人打出好球時(shí)，應(yīng)輕輕的鼓掌表示慶賀（如機(jī)器出現(xiàn)故障，應(yīng)立即向客人表示歉意。”會(huì)議服務(wù)規(guī)范要求（1） 會(huì)議桌邊線要對(duì)齊，每行間距要均等，兩側(cè)桌每行平行，擺完桌后要注意檢查平穩(wěn)。（7） 做好最后檢查，全部擺設(shè)是否齊全符合要求。（4） 將兩把扶手椅分別擺放在簽字臺(tái)一半的中間位置，兩椅相距1米左右。（三）設(shè)備使用程序標(biāo)準(zhǔn)登山機(jī)（臺(tái)階練習(xí)器）程序（1） 雙足與踏板完全接觸，成站立姿勢(shì)。（3） 避免膝關(guān)節(jié)和肘關(guān)節(jié)僵硬，應(yīng)有彈性。（6） 當(dāng)需減速時(shí)按下慢速鍵（slow），使其達(dá)到自身所需目標(biāo)。（2） 按下時(shí)間鍵，選擇所需運(yùn)動(dòng)時(shí)間。（2） 根據(jù)表盤上的顯示，撥動(dòng)阻力鍵，選擇適合自己的目標(biāo)強(qiáng)度。（3） 再打開自動(dòng)麻將機(jī)的開關(guān)。 多功能廳工作程序 會(huì)議程序：（1） 根據(jù)接到會(huì)議預(yù)定單，按照預(yù)定單布置會(huì)議場(chǎng)地。（4） 婚典當(dāng)日，及時(shí)與婚典的司儀取得聯(lián)系，確?；榈涞捻樌M(jìn)行。（9） 關(guān)閉每臺(tái)置瓶機(jī)的CPU及電源。74 / 74。 高爾夫電腦操作程序（1） 開啟機(jī)器程序 開啟電源→變壓器→照明燈→電腦→轉(zhuǎn)換器→紅外線→ 中文選擇語(yǔ)言 英文 →開始比賽或練習(xí)→選擇球場(chǎng)→OK輸入 日文（2） 關(guān)閉機(jī)器：E、T、X三鍵同時(shí)按，然后再按12345（3） 日常檢查A、檢查銀幕是否繃緊，當(dāng)銀幕沒(méi)有繃緊時(shí)，打球方向及距離亦受影響，所以銀幕要保持繃緊，有彈力不松。 保齡球室機(jī)器程序（1） 上班先行檢查每臺(tái)置瓶機(jī)是否有配件損壞或螺絲松脫現(xiàn)象。（3） 根據(jù)會(huì)議人數(shù)確定會(huì)議服務(wù)人員。（5） 如關(guān)機(jī)，先拿下麻將機(jī)的開關(guān)，再關(guān)電瓶的開關(guān)。 使用健身自行車的注意事項(xiàng)：（1） 調(diào)整好坐姿，再開始蹬車。（4） 當(dāng)確定了時(shí)間或距離鍵后，按下準(zhǔn)備就緒鍵，即可開始鍛煉。 使用跑步機(jī)時(shí)的注意事項(xiàng)：（1） 先開動(dòng)機(jī)器，后站在皮帶輪上。（5） 避免雙腳同時(shí)著地。（3） 根據(jù)指令選擇所需鍛練圖案，并將其輸入程序。（6） 擺國(guó)旗時(shí)按單位意見確定擺放位置，注意旗在簽字臺(tái)的右側(cè)。站在客人右側(cè)，身體略微前傾，右腳在前,左腳在后，左手拿暖瓶，右手無(wú)名指和小指拿住杯蓋，食指中指、拇指拿住杯把，將杯撤到客人側(cè)身后，將茶斟滿放回原處，將杯蓋蓋上。（3） 椅子要干凈完好，距離均勻，所有椅子前沿（如有臺(tái) 布與臺(tái)呢下垂部分垂直）對(duì)齊。煙缸內(nèi)煙頭不超過(guò)3個(gè)。”接著詢問(wèn)客人的鞋號(hào)。 E、兒童用的餐具、用具必須每天進(jìn)行嚴(yán)格消毒。（2）環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) A、環(huán)境美觀舒適，色彩選用,墻面處理裝飾物品，燈光氣氛與裝飾風(fēng)格協(xié)調(diào)，盆栽盆景，花草布置適當(dāng)，能調(diào)節(jié)氣候，美化環(huán)境。