【正文】 D、設備維護保養(yǎng)制度健全，鏡面玻璃明亮。F、室內(nèi)通風良好，空氣新鮮，風量應達到20立方米/小時/人。C、坐椅、茶幾等干凈整潔，擺放整齊有序，標牌光潔明亮。D、定期做好食品抽樣、餐具涂抹等檢驗工作。保健室（1）設施標準A、設有10種以上的醫(yī)用器材，分位擺放于合理位置。B、各種家具、器具完好無損。壁球室、乒乓球室（1）設施標準A、壁球場地平整光滑，規(guī)格、尺寸符合國際比賽標準。B、球桌、球桿和記分顯示器具、設備符合標準，并設有可供客人休息的坐椅和茶幾。D、各種設施完好無損，維護保養(yǎng)及時。（2）環(huán)境標準A、球場布局合理，四周綠化地美化整體效果良好。C、室內(nèi)照明良好，光線柔和，照度不低于60Lx。C、更衣室、淋浴室和衛(wèi)生間天花板、墻面光潔，無廢物，更衣柜內(nèi)無灰塵、垃圾、衛(wèi)生間內(nèi)無異味。E、池的四周空間設休息區(qū)，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮陽傘。 經(jīng)常了解賓客對宴會的反映，及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門，并向客人做好解釋反饋工作。 上崗人員必須按規(guī)定著裝，儀容儀表符合《員工手冊》要求。（十八）辦公室管理質(zhì)量標準 保持有崗、有人、有服務。（十六）合同管理質(zhì)量標準 各種營銷合同標準樣本統(tǒng)一規(guī)范。 草案繪制新穎。 客戶拜訪情況報告填寫及時，重要信息記錄在案。（4）餐廳或酒吧A、。B、接待區(qū)和盥洗室內(nèi)沙發(fā)、茶幾等家具和梳妝鏡、盥洗臺、恭桶，便斗等設備齊全完好，材質(zhì)優(yōu)良；各種飲具、茶具和衛(wèi)生保健用品配置完善。 各班交接工作清楚，有交接班記錄。（九）前廳部電話總機服務工作質(zhì)量標準 采用程控電話交換機，并帶自動計時、計費、自動叫配等服務功能，交換機性能優(yōu)良，完好率不低于98%，無人為故障發(fā)生。（八）前廳部商務中心服務工作質(zhì)量標準 商務中心設在前廳客人前往方便的地方，配有傳真機、打字機、復印機、電腦及文字處理等現(xiàn)代化通訊辦公設備。 二十四小時提供服務，有設崗的崗位上有崗、有人、有服務。 熟悉酒店客房等級、類型和價格標準，及時掌握客房的周轉(zhuǎn)情況、房間設備的完好程度及近期內(nèi)來賓的流量，準確按照預訂工作規(guī)范進行操作，各項預訂服務工作無差錯。 行李房干凈清潔，寄存的行李擺放有序，安全管理制度落實。 掌握服務內(nèi)容，嚴格執(zhí)行大門應接服務流程，工作無差錯。（4）內(nèi)外裝飾精致，并有藝術(shù)裝飾，文化氛圍和視覺效果良好。三、前廳部服務工作質(zhì)量標準（一）前廳環(huán)境標準車場通道（1）車場、車道分開，車位劃線固定，不小于客房數(shù)的15%，車輛?？? 整齊有序。E、大堂扶梯整潔美觀，扶手光亮清潔，臺階階面干凈。（1）門前衛(wèi)生A、車場、車道和人行通道干凈整潔，下水道無淤泥和臭味。客衣洗滌服務 交洗的客衣嚴格按照洗滌及熨燙工作流程進行操作，做到洗滌潔凈，熨燙平挺、松柔，包裝規(guī)范，無質(zhì)量事故發(fā)生。（3）清潔設備實行“誰使用，誰負責”的責任制，做到愛惜使用，維護保養(yǎng)和檢查監(jiān)督及時，各種清潔用具和物品領(lǐng)用發(fā)放手續(xù)完備，按月進行耗用統(tǒng)計，杜絕浪費。安全服務（1）保證24小時有人值臺監(jiān)控。C、 對客服務電話分機不少于3門，其中2門開設漢語普通話和英語服務，另一門開設日語或其他語種。C、 老弱病殘護理服務a、對老弱病殘客人的護理服務，必須細心周到。c、代辦服務（a）客人要求提供代辦服務，應積極熱情地及時安排辦理，做到應答和服務準確無誤；（b）屬于前廳禮賓處（或總臺）代辦服務范圍的，包括：修理物品、代寄郵件包裹、代交物品、代訂辦事項，請客人稍等，然后告知前廳禮賓處（或總臺）直接與客人聯(lián)系幫助解決；（c）超出代辦服務范圍的，應記下客人房號和要求代辦事項，請客人稍等，立即報管理人員，在可能范圍內(nèi)盡力幫助辦理，切忌在尚無把握的情況下，一口答應或拒絕客人。E、 會客服務a、客人來訪，必須征得住客同意后方能引領(lǐng)訪客進入房間；b、客人要求加椅和提供茶水服務時，應保證在5分鐘內(nèi)提供服務；c、訪客離開后，要及時入房收回椅子和茶具，并對客房作快速整理。（2）賓客入住A、 房間準備a、按接待要求布置客房，達到總臺抵店客人通知單上的布置要求；b、房內(nèi)清潔，達到客房衛(wèi)生質(zhì)量標準；各種設施設備完好有效，各類 用品齊全，完好無損，擺放規(guī)范、整齊。1管事部經(jīng)理每天要做好工作檢查和工作考核。 管事部的倉庫有防火、防盜裝置，倉庫整潔，貨架及貨物擺放整齊，分類立卡，帳物相符，貴重的銀器餐具和易碎的陶瓷，玻璃器皿要分類存放，保管安全。 各餐廳酒架上擺設的酒水，必須商標朝外，保證供應數(shù)量充足，并確保安全無流失。1遵紀守法，無私吃、偷拿、偷盜等違紀違法行為。 領(lǐng)料、驗收和發(fā)貨手續(xù)完善，做到領(lǐng)料簽單，驗收按質(zhì)按量，進發(fā)貨按票做到貨物票單相符，日清日結(jié)，帳物清楚。（七）廚房工作質(zhì)量標準 在規(guī)定的崗位上和工作時間內(nèi)，必須有崗有人有服務。 送餐服務時要視客人需要，提供各種小服務。 上崗的服務人員做到儀容端正、儀表整潔，符合《員工手冊》要求。2做好營業(yè)結(jié)束后的收尾工作，要求桌椅位置、臺面擺設復原，無遺留垃圾，保持地面清潔無雜物。1客人用餐及點用酒水結(jié)束，拉椅送客至餐廳門口，熱情道謝送別，3分鐘內(nèi)重新鋪好臺面。 能配置酒單所列的各式雞尾酒，調(diào)制快速、準確、衛(wèi)生，符合規(guī)范。（五）酒吧、咖啡廳服務質(zhì)量標準 設立領(lǐng)位、服務、傳菜、調(diào)酒等崗位，保證有崗、有人、有服務，服務規(guī)范，程序完善，咖啡廳24小時營業(yè)，酒吧營業(yè)到凌晨1~2點。3做好每菜結(jié)束的收尾工作，桌椅歸位，臺面鋪設復原，無遺留垃圾，地面保持清潔。2保持餐具、水杯、酒杯的清潔完好，所有餐具、水杯、酒杯必須嚴格消毒，無手紋、無水漬、無缺口、無裂痕。1收銀用收銀夾，請客人核對賬單，收款后向客人道謝。 嚴格執(zhí)行報菜名制度，上每一道菜都要向客人報菜名。 連接餐廳的通道，有隔音、隔氣裝置，干凈整潔。 空調(diào)室溫冬季18℃~24℃，夏季22℃~24℃。 標牌專業(yè)設計，中英文對照，并配置無繩電話。 優(yōu)質(zhì)家具、工藝精致、豪華燈具、照明良好。 衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，有崗有人有服務。 室高不小于3m。 嚴格執(zhí)行使用托盤服務，保持托盤無油膩。1上菜、上湯、上飯時指頭不觸及食物，湯水不外溢。2保持餐桌、椅子、工作臺、轉(zhuǎn)盤的清潔，工作臺內(nèi)物品擺發(fā)放分類、擺放整齊。3會議服務根據(jù)出席人數(shù)準備充足茶水，配備記錄紙和筆，紙張要求干凈無破痕，筆要求一定好用，會議用擴音設備完好有效。3餐廳經(jīng)理及餐廳主管堅持在服務現(xiàn)場的管理和督導，每天有工作考核記錄。 各種杯具及器皿清潔衛(wèi)生，放置整齊，無污痕，保證玻璃器皿無手印。1餐廳設賓客意見征求表，并核對填寫過的及時回收。2保持冰箱、制冷機、空調(diào)、電話以及所有照明設備、燈頭均完好有效。（六）客房送餐服務質(zhì)量標準 在咖啡廳設立預定、送餐服務崗，24小時保持有崗、有人、有服務，服務規(guī)范，程序完善。 送餐服務時餐車推行小心謹慎，餐具擺放平穩(wěn)得當，進房時，先敲三下并說“客房送餐”，待客人開門后再進入房間，禮貌問候客人，并主動征求客人對擺放和服務的意見要求。1若有VIP客人的送餐服務，部門經(jīng)理或餐廳主管與服務員一起送進房。 廚房內(nèi)的設施設備及各種物資賬目清楚，有專人負責保養(yǎng)及衛(wèi)生，各種設施設備及各類炊具、刀具、用具完好有效，若有損壞，及時報修。四及時：準備工作及時，同各部門和班組聯(lián)系及時，菜點供應及時，請示匯報及時。 保持酒水倉庫的干凈整潔，擺放整齊，無積灰、無垃圾、無蜘蛛網(wǎng)。 設備財產(chǎn)和物資有明細賬冊，每月底清點核對，控制財產(chǎn)及物資的流失，減少餐具的破損率。1定期進行除四害工作，四害密度不超過衛(wèi)生部門規(guī)定的標準（100m2范圍內(nèi)不許超過兩只蒼蠅）?？头糠眨?）儀容儀表和禮節(jié)禮貌A、 當班的客房工作人員必須按規(guī)定著裝，服裝完好整潔，穿戴整齊，儀容端莊，儀表整潔，合乎《員工手冊》的要求；B、 當班的客房工作人員，都應具有文明禮貌的職業(yè)道德，做到禮貌待客：見到客人主動問好，禮讓先行，同客交談親切和藹，落落大方，語氣溫和，語言清晰，即不懈怠漠視、漠不經(jīng)心，也不過分親熱，隨便談笑；為客服務主動熱情，想客所想，急客所急，體貼入微；向客告別要說“謝謝”和“再見”。D、 飲用水和冰塊供應a、客房保證24小時供應冷熱飲用水及冰塊；b、客人要求提供茶水或冰塊時，要保證在5分鐘之內(nèi)送入客房。b、縫補服務（a）接到客人需要提供縫補服務的要求時，應在3分鐘內(nèi)前往收取需縫補的衣服，并禮貌地問清客人的要求；（b）客房樓層、服務中心與洗衣房應做到協(xié)調(diào)及時迅速，安排縫紉工按客人要求進行縫補，并熨燙平整，盡快送交客人。b、定期征求客人意見，隨時改進服務。B、 配備與保安監(jiān)視連接，并具有切換功能，能全方位顯示樓層及客用電梯內(nèi)情況的監(jiān)控電視屏幕，性能良好，圖象清晰。（5） 隨時根據(jù)客人服務需求信息，通知樓層服務員和有關(guān)部門及時提供服務，做到通知準確，督促完成及時，記錄完整。（2）客用物品實行定額管理，耗用報帳手續(xù)完備，定期清點盤存，做到數(shù)物相符。（3）洗滌與熨燙嚴格按照規(guī)定的工作流程操作，做到收洗時交點清楚，洗滌潔凈，熨燙平 整，送交驗收及時，無差錯。大堂清潔衛(wèi)生與綠化嚴格執(zhí)行工作流程，堅持以夜間為基礎，白天進行維護和保持的大堂清潔工作原則，達到公區(qū)服務工作質(zhì)量標準中門前衛(wèi)生和大堂衛(wèi)生的要求。D、電梯梯門光潔，轎廂及四壁、地面干凈，無污漬、垃圾。地毯、沙發(fā)清潔 清潔地毯、沙發(fā)，應有計劃地進行，并按工作流程進行作業(yè)，做到清洗后的地毯、沙發(fā)潔凈、平整、干燥、松柔，使用部門滿意。（3）各服務區(qū)域的設備設施齊全，符合酒店星級標準。對中賓用普通話。 承辦行李寄存領(lǐng)取，按規(guī)定的工作流程操作，認真清點檢查，做好登記、簽收和保管工作，保證無差錯。（六）前廳部預訂服務質(zhì)量標準 設有電腦、專線電話和傳真等預訂設備，二十四小時提供國際和國內(nèi)客人的客房預訂。 住宿登記表、房卡等工作表單，各種問詢資料以及酒店的各種宣傳品、服務指示用品齊備，擺放位置適當，取用方便。 早、中、夜三班銜接時，工作交接清楚，有交接班記錄。 交接班工作清楚，并有交接記錄。 機房環(huán)境整潔，話務臺清潔干凈。（十一）行政樓層服務工作質(zhì)量標準 設備設施（1）服務臺A、面積寬敞，設有客人接待區(qū)（休息區(qū)）和客用盥洗室。C、配有復印機、電腦等設備和電話號薄，企業(yè)名錄等基本商務檢索資料。 拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡感情，記錄詳盡。 框架構(gòu)思獨特。 全程陪同VIP客人，隨時跟蹤，反饋及時。 專人跟蹤，便于促銷。（十九）宴會預訂部工作質(zhì)量標準 在規(guī)定的崗位上和工作時間內(nèi)，保持有崗、有人、有服務。 每禮拜向前廳部匯報一次宴會預訂情況，分析業(yè)務發(fā)展趨勢，及時提出建議和意見。D、設有與接待能力相適應的男女分設的更衣箱，淋浴室和衛(wèi)生間等配套設施標準是：更衣室內(nèi)設有帶鎖的更衣柜、衣架、鞋架及長凳；淋浴室各間互相分隔，并配有寬大的盥洗臺、橫鏡、洗手液、干手器和固定式吹風機；衛(wèi)生間設有隔離式抽水馬桶，掛斗式便池和盥洗臺并提供衛(wèi)生紙等用品。B、池區(qū)周圍地面無積水，無廢物，休息區(qū)內(nèi)躺椅、坐椅、餐桌等干凈清潔、擺放整齊有序。B、各種健身器材擺放協(xié)調(diào)整齊。 C、提供的球拍等用具、用品質(zhì)地良好。C、場內(nèi)或球場附近有酒吧，能為客提供酒水等服務。桌球房（1）設施標準A、球房面積與球桌安排相適應。C、客人玩球期間嚴格按照桌球服務流程做好陪練，記分及各項小服務。棋牌室（1）設施標準A、設象棋、圍棋、撲克、麻將等活動項目，配有專用的臺桌、椅子等家具和游藝器具。C、各種游藝器具表面光潔，無污跡和缺損。C、配合防疫部門和環(huán)保部門，監(jiān)測好酒店的衛(wèi)生防疫工作和環(huán)境衛(wèi)生工作。B、揮桿練習區(qū)球網(wǎng)、球桿清潔無破損。 夏季保持22℃24℃，冬季20℃24℃。C、門、門框、鏡面干凈整潔，鏡面玻璃明亮。D、消防裝置、消防器材、煙感設備齊全，安裝位置適當，靈敏有效，安全通道通暢無阻，保證照明。 D、擺放的玩具始終保持干凈，無灰塵，手印，污漬?！闭埧腿撕灻?，說：“先生/小姐，請在這里簽名。）在服務中，如球類、健身的客人，適時地給客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分鐘給客人續(xù)添一次茶，并及時給客人清理桌面、茶幾，更換煙缸，保持臺面清潔。（2） 臺布長度適宜，要平整干凈，四邊下垂分別對稱。（8） 續(xù)添茶水。（5） 在兩把簽字椅的右上方適當位置各擺一支簽字筆，筆和筆座要干凈。（2） 按下開始鍵（enter），根據(jù)指令輸入自身體重。（4） 隨時保持對身體平衡的控制。（7） 當需檢查行使中的各項數(shù)據(jù)時，按下檢測鍵，可隨時得出行駛中的步幅、時間及距離。（3） 若按下距離鍵，選擇所需完成的距離。（3） 根據(jù)指令選擇自己所需鍛煉時間。（4） 打開貯藏麻將的綠色電鈕，先放進一副麻將牌，待機器反映到臺面后，再放另一副麻將。（2） 根據(jù)會議要求擺放桌椅。（5） 婚典結(jié)束后，及時通知收銀，根據(jù)預定單打單結(jié)賬。（10） 關(guān)閉