歐瑞家具客服中心電話流程指導(dǎo)手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2025-07-13 15:44本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】硬、教訓(xùn)、不耐煩、、等不禮貌的行為。關(guān)人員后在做解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提。下，應(yīng)熱情相助。開頭語(yǔ)及文化應(yīng)答規(guī)范。則按正?！澳谩睂?shí)施語(yǔ)音服務(wù)。稍停5秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)：“非常抱歉，您的電話沒有。聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？邊聽不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能。如無(wú)法聽到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍停5秒?！?，稍后5秒，如客戶仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。有可能請(qǐng)根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號(hào)碼。“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料。不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。
【正文】 服務(wù)器分類 國(guó)際地址 行業(yè)分類 o 企業(yè)名錄 行業(yè)名錄 地區(qū)名錄 綜合名錄 o 工程資料 工程設(shè)計(jì) 工程監(jiān)理 工程安全 工程法規(guī) 工程考試 工程論文 工程軟件 工程制圖 工程質(zhì)量 工程綜合 o 消防資料 消防標(biāo)準(zhǔn) 消防法規(guī) 消防設(shè)計(jì) 消防圖表 消防案例 消防計(jì)算 消防考試 消防軟件 消防綜合 o 維修技術(shù) 家電維修 手機(jī)維修 電腦維修 機(jī)器維修 模具維修 汽車維修 其它維修 技術(shù)設(shè) 計(jì) 技術(shù)說(shuō)明 o 生活休閑 健身運(yùn)動(dòng) 養(yǎng)花寵物 下棋打牌 音樂美術(shù) 生活調(diào)查 生活休閑 o 范文下載 演講致辭 報(bào)告總結(jié) 領(lǐng)導(dǎo)講話 禮儀慶典 匯報(bào)體會(huì) 黨建工會(huì) 寫作指南 公文處理 o 質(zhì)量體系 ISO9000 ISO14000 18000 體系 TS16949 QS9000 SA8000 其他標(biāo)準(zhǔn) 體系整合 質(zhì)量手冊(cè) 質(zhì)量審查 質(zhì)量制度 CMMI 3C 及安規(guī) o 六西格瑪 6SIGMA o 品質(zhì)工具 FMEA MSA APQP SPC QC 手法 QFD MINITAB DOE SPSS 其他工具 o 品質(zhì)知識(shí) 抽樣檢查 品管圈 質(zhì)量培訓(xùn) 體系培訓(xùn) 質(zhì)量成本 TQM 綜合知識(shí) o 品質(zhì)工程 計(jì)量知識(shí) 檢驗(yàn)規(guī)范 程序文件 作業(yè)指導(dǎo) 質(zhì)量表格 ? 向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了： 客戶 專員 ： “ 請(qǐng)問您清楚了嗎？ ”“ 請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白 /是否清楚？ ” 若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 通話結(jié)束前，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢： 客戶 專員 ： “ 請(qǐng)問還有什么可以幫您？ ” 在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后，禮貌地說(shuō)： “ 感謝您的來(lái)電，再見！ ” ，并盡量等候客戶先掛機(jī)。 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)： 客戶 專員 ： “ 請(qǐng)問還有什么可以幫您？ ” 若客戶仍未回應(yīng)，客戶 專員 ： “ 如 您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來(lái)電，再見！ ” 然后過(guò) 5 秒掛機(jī)。 遇到周末 /節(jié)假日，可以在 “ 再見 ” 前加上 “ 祝您、周末 /XX 節(jié)愉快！ ” ? 服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ) 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用 “ 不 ” 字，應(yīng)立即用其它禮貌用語(yǔ)代替。以下所列在各種環(huán)境場(chǎng)面使用的禮貌用語(yǔ)，是我部門考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，請(qǐng)務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。 節(jié)日期間，應(yīng)說(shuō)： 節(jié)快樂＋各種場(chǎng)面用語(yǔ)。 接聽電話第一句說(shuō)： “ 您好！ 客服 中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？ ” 幫人轉(zhuǎn)接 售后 電話，說(shuō)： 請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到 售后中心 ， 來(lái)電、來(lái)人查詢信息時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。 無(wú)法及時(shí)回答對(duì)方問話時(shí)，說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？ 來(lái)電找部門管理人員時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請(qǐng)不要掛線 ? （ END）
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