歐瑞家具客服中心電話流程指導(dǎo)手冊(cè)-免費(fèi)閱讀
【正文】 當(dāng)要用 “ 不 ” 字，應(yīng)立即用其它禮貌用語(yǔ)代替。好嗎？ ” （具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)客戶投訴情況按投訴類型規(guī)定回復(fù)時(shí)間處理） 受理完客戶投訴后的應(yīng)答： 客戶 專員 ： “XX 先生 /小姐，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映，并在 XX 小時(shí)內(nèi) (具體回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴的類別和客戶類別有不同，詳見(jiàn)服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) )給您明確的答復(fù)，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。好嗎？ ” （注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指 定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解） 1 詢問(wèn)、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法： “ 您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？ ”“ 請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？ ”“ 您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？ ”“ 您的收件地址方便告訴我們嗎？ ” 資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“ **先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來(lái)的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？ ? 客戶抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范 遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，今天咨詢的客戶比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng) 問(wèn)有什么可以幫到您？ ” 遇到客戶情緒激烈，破口大罵： 客戶 專員 ： “ 先生 /小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？ ” 同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情緒，如 “ 假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。 ” 如客戶表示需要記錄，需耐 心等候客戶取筆和紙。 ) 遇到客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您 ??( 根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh )。如無(wú)法聽(tīng)到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次 稍停 5 秒后再掛機(jī)。 歐瑞家具 客服中心 電話 流程指導(dǎo) 手冊(cè) ? 服務(wù)態(tài)度要求： 態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、等不禮貌的行為。 遇到客戶講方言客戶 專員 聽(tīng)不懂時(shí)： 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明 “ 非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。 ” 或 “ 非常抱歉， 公司 暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，建議您 ??( 根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh )” 。 客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否： 客戶 專員 ： 請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 或，您能聽(tīng)清楚嗎？我再給您重復(fù)一遍可以嗎？ 遇到客戶提出建議時(shí)： 客戶 專員 ： “ 非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次 感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。 ” 等，若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。 ” 受理客戶粗暴問(wèn)題的應(yīng)答： 客戶 專員 ： “XX 先生 /小姐，非常感謝您一直支持，我們的成長(zhǎng)需要大家的鼓勵(lì)與指導(dǎo)，我們?cè)诤芏嗟胤阶龅牟煌晟?，做的不好?給您帶來(lái)不便表示真誠(chéng)的道歉。以下所列在各種環(huán)境場(chǎng)面使用的禮貌用語(yǔ)，是我部門(mén)考核服務(wù)中心
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