歐瑞家具客服中心電話流程指導(dǎo)手冊(cè)(已修改)
2025-07-29 15:44 本頁(yè)面
【正文】 歐瑞家具 客服中心 電話 流程指導(dǎo) 手冊(cè) ? 服務(wù)態(tài)度要求： 態(tài)度誠(chéng)懇、熱情周到、有問(wèn)必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、等不禮貌的行為。 客戶問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)是不得說(shuō)不 知道，不得推諉、應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問(wèn)相關(guān)人員后在做解答，必要時(shí)可請(qǐng)相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。 ? 開(kāi)頭語(yǔ)及文化應(yīng)答規(guī)范 開(kāi)頭語(yǔ)時(shí)間界定 : 為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切讀，早上（指 12:00pm 以前）是在歡迎語(yǔ)前加“早上好”；其余時(shí)間則按正?！澳谩睂?shí)施語(yǔ)音服務(wù)。 客戶 專 員 ： 您好，客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 如國(guó)家法定節(jié)假人 ：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)的節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日快樂(lè)”、“新年好”等 客戶 專員 ： 新年好，客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 無(wú)聲電話問(wèn)候語(yǔ)： 客戶 專員 ： “ 您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ ” 稍停 5 秒還是無(wú)聲， 再次重復(fù)開(kāi)頭語(yǔ) “ 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ ” 稍停 5 秒，對(duì)方無(wú)反映，則說(shuō)： “ 非常抱歉 ，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)，好嗎？再見(jiàn)！ ” 再稍停 5 秒， 如客戶仍無(wú)反應(yīng)，則可 掛機(jī)。 ? 電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范： 遇到客戶聲音微弱聽(tīng)不清楚時(shí) ： 客戶 專員 在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶大聲一些： “ 非常抱歉，我這 邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？ ” ，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶 專員 可以解釋： “ 對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？ ” 然后稍停 5 秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？ ” 稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)到客戶回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次 稍停 5 秒后再掛機(jī)。 遇到客戶講方言客戶 專員 聽(tīng)不懂時(shí)： 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用方言，可先向客戶說(shuō)明 “ 非常抱歉，我聽(tīng)不明白你說(shuō)的話，請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)其它同事與您通話。請(qǐng)您不要掛機(jī)。 ” 然后再讓其他同事幫助處理。 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶所用的方言，公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶所說(shuō)的話，則用普通話向客戶說(shuō)明： “ 非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎？ ” ；如客戶仍聽(tīng)不明白，可重復(fù) “ 非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？ ” ，稍后 5 秒，如客戶仍是無(wú)回應(yīng)，可 掛機(jī)。 遇到客戶抱怨客戶 專員 聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在您可以聽(tīng)到嗎？ ” （注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，不可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶感覺(jué)有不滿情緒） 遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，請(qǐng)您將剛才的問(wèn)題重講一遍，好嗎？ ” 或： “ 非常抱歉，剛才聽(tīng)得不太清楚，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？ ” ? 關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范： 遇到客戶想知道本公司其
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