【正文】 手機(jī)維修 電腦維修 機(jī)器維修 模具維修 汽車維修 其它維修 技術(shù)設(shè) 計(jì) 技術(shù)說明 o 生活休閑 健身運(yùn)動(dòng) 養(yǎng)花寵物 下棋打牌 音樂美術(shù) 生活調(diào)查 生活休閑 o 范文下載 演講致辭 報(bào)告總結(jié) 領(lǐng)導(dǎo)講話 禮儀慶典 匯報(bào)體會(huì) 黨建工會(huì) 寫作指南 公文處理 o 質(zhì)量體系 ISO9000 ISO14000 18000 體系 TS16949 QS9000 SA8000 其他標(biāo)準(zhǔn) 體系整合 質(zhì)量手冊 質(zhì)量審查 質(zhì)量制度 CMMI 3C 及安規(guī) o 六西格瑪 6SIGMA o 品質(zhì)工具 FMEA MSA APQP SPC QC 手法 QFD MINITAB DOE SPSS 其他工具 o 品質(zhì)知識 抽樣檢查 品管圈 質(zhì)量培訓(xùn) 體系培訓(xùn) 質(zhì)量成本 TQM 綜合知識 o 品質(zhì)工程 計(jì)量知識 檢驗(yàn)規(guī)范 程序文件 作業(yè)指導(dǎo) 質(zhì)量表格 ? 向客戶解釋完畢后，應(yīng)確認(rèn)客戶是否明了： 客戶 專員 ： “ 請問您清楚了嗎？ ”“ 請問我剛才的解釋您是否明白 /是否清楚？ ” 若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 ” 或 “ 很抱歉給您帶來不愉快 ” 遇到客戶致歉時(shí)： 客戶 專員 ： “ 沒關(guān)系，請您不必介意，如有疑問，歡迎您 隨時(shí)再來電咨詢。 如實(shí)在聽不懂客戶所用的方言，公司又沒有其它同事可以聽明白客戶所說的話，則用普通話向客戶說明： “ 非常抱歉，聽不明白您說的話，請您叫身邊的其他人幫您說一下，好嗎？ ” ；如客戶仍聽不明白，可重復(fù) “ 非常抱歉，聽不明白您說的話，請您找到其他人幫您的時(shí)候再打過來，好嗎？ ” ，稍后 5 秒，如客戶仍是無回應(yīng)，可 掛機(jī)。 客戶 專 員 ： 您好，客服中心，請問有什么可以幫您？ 如國家法定節(jié)假人 ：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等 客戶 專員 ： 新年好，客服中心，請問有什么可以幫您 無聲電話問候語： 客戶 專員 ： “ 您好！請問有什么可以幫助您？ ” 稍停 5 秒還是無聲， 再次重復(fù)開頭語 “ 您好，請問有什么可以幫助您？ ” 稍停 5 秒，對方無反映，則說： “ 非常抱歉 ，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！ ” 再稍停 5 秒， 如客戶仍無反應(yīng)，則可 掛機(jī)。感謝您的來電，再見。 客戶投訴自己工作出差錯(cuò)： 客戶 專員 ： “ 非常感謝您指出我的不足，請您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的 ??” 客戶 專員 ： “ 很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，剛才我在問題處理上，確實(shí)沒掌握好，我再幫您重新核實(shí)下這個(gè)問題，好嗎？ ” 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽并投訴自己工作出差錯(cuò)： 在向客戶嘗試致歉后客戶仍不接受，強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽，并投訴自己的服務(wù)或工作差錯(cuò)，可以應(yīng)答如下： 客戶 專員 ： “ 很抱歉讓您失望了，我誠懇地向您道歉，請問您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好