歐瑞家具客服中心電話流程指導(dǎo)手冊(cè)-展示頁(yè)
2025-07-25 15:44本頁(yè)面
【正文】 客戶(hù) 專(zhuān)員 在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶(hù)大聲一些： “ 非常抱歉，我這 邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？ ” ，應(yīng)視客戶(hù)的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)不清楚，客戶(hù) 專(zhuān)員 可以解釋?zhuān)?“ 對(duì)不起！您的電話聲音太小，我這邊聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？ ” 然后稍停 5 秒得到客戶(hù)同意后方可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)到客戶(hù)回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次 稍停 5 秒后再掛機(jī)。請(qǐng)您不要掛機(jī)。 如實(shí)在聽(tīng)不懂客戶(hù)所用的方言，公司又沒(méi)有其它同事可以聽(tīng)明白客戶(hù)所說(shuō)的話，則用普通話向客戶(hù)說(shuō)明： “ 非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您叫身邊的其他人幫您說(shuō)一下，好嗎？ ” ；如客戶(hù)仍聽(tīng)不明白，可重復(fù) “ 非常抱歉，聽(tīng)不明白您說(shuō)的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)候再打過(guò)來(lái)，好嗎？ ” ，稍后 5 秒，如客戶(hù)仍是無(wú)回應(yīng)，可 掛機(jī)。 遇到客戶(hù)打錯(cuò)電話時(shí)： 客戶(hù) 專(zhuān)員 ： “ 您好，這里是客服中心，請(qǐng)您查證后再撥，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。 ) 遇到客戶(hù)提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)： 客戶(hù) 專(zhuān)員 ： “ 非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您 ??( 根據(jù)客戶(hù)的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh )。 遇到客戶(hù)惡 意的騷擾電話時(shí)： 客戶(hù) 專(zhuān)員 ： “ 您好，這里是客服中心，如您有關(guān)于 產(chǎn)品和 服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。還有很多客戶(hù)需要我提供服務(wù)，我要掛機(jī)了。 ” 強(qiáng)調(diào)后稍停 5 秒就可以掛機(jī)。 ” 如客戶(hù)表示需要記錄，需耐 心等候客戶(hù)取筆和紙。 ” 需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)： 客戶(hù) 專(zhuān)員 ： “ 非常抱歉，請(qǐng)您諒解。 ” 或 “ 很抱歉給您帶來(lái)不愉快 ” 遇到客戶(hù)致歉時(shí)： 客戶(hù) 專(zhuān)員 ： “ 沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您 隨時(shí)再來(lái)電咨詢(xún)。 ” 或 “ 不客氣，很高興能為您服務(wù) ” 或 “ 很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您 ” ，若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶(hù)專(zhuān)員 ： “ 請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電。好嗎？ ” （注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶(hù)，即使在指 定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶(hù)，并盡量取得客戶(hù)的諒解） 1 詢(xún)問(wèn)、記錄顧客資料的應(yīng)對(duì)方法： “ 您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？ ”“ 請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？ ”“ 您的聯(lián)系電話是方便告訴我們嗎？ ”“ 您的收件地址方便告訴我們嗎？ ” 資料記錄完畢與顧客核對(duì)相關(guān)資料“ **先生小姐我重復(fù)一遍剛記錄下來(lái)的資料，請(qǐng)您幫我核對(duì)信息是否記錄錯(cuò)誤可以嗎？ ? 客戶(hù)抱怨與投訴的應(yīng)答規(guī)范 遇到客戶(hù)投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）： 客戶(hù) 專(zhuān)員 ： “ 非常抱歉，今天咨詢(xún)的客戶(hù)比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng) 問(wèn)有什么可以幫到您？ ” 遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵： 客戶(hù) 專(zhuān)員 ： “ 先生 /小姐，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？ ” 同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶(hù)的情緒，如 “ 假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們及時(shí)改進(jìn)及處理。 遇到客戶(hù)責(zé)怪客戶(hù) 專(zhuān)員 動(dòng)作慢，操
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