【正文】 彈性 ,坐感更舒適 ,抗老化性能好 ,壽命更長 .這才才是顧客最關(guān)心的東西 .或者說 ,顧客并不關(guān)心什么簧 ,他們關(guān)心的是坐在沙發(fā) 上的感覺 .如同購買鉆頭的顧客并不是對鉆頭感興趣 ,他們感興趣的僅僅是它鉆出來的洞 ,所以 ,講解一定要講出利益點 ,把技術(shù)術(shù)語轉(zhuǎn)換成消費者的感覺語言 . 第四 始終緊扣說服的主題 ,一邊演示 ,一邊總結(jié)講解 ,強化利益點 ,讓顧客真正明白你的產(chǎn)品能給他帶來怎么樣的好處 . 4 . 提供證據(jù) 如果顧客不完全相信你的介紹 ,可以提供公司獲得的榮譽 ,家具產(chǎn)品獲得的各類認證書 ,比如質(zhì)量認證 ,環(huán)境認證 ,綠色標志等 .或者提供已有顧客的名單 ,或者設(shè)計服務(wù)的記錄 ,以此獲得顧客的信任 . 堅定信心 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 我們是不是經(jīng)常有這樣的體會 : 給顧 客苦口婆心辛辛苦苦講了半天 ,產(chǎn)品講的很清楚 ,禮儀也恰到好處 ,顧客卻好象故意刁難你 ,顧客卻好象故意刁難你或者提出一些不可實現(xiàn)的要求或不可思議的問題 ,一旦語言不合 ,立即轉(zhuǎn)身離開 ,白天的工夫白費了 ,更重要的是打擊自己的信心 ,問題出在哪里呢 ? 顧客的問題和要求 ,我們稱之為顧客的異議 .如何處理異議 ,是銷售成功的關(guān)鍵 ,這需要我們學(xué)會如何處理異議 ,營造賣場氛圍 ,引起客戶興趣 ,激發(fā)客戶的購買欲望 ,在顧客信任的基礎(chǔ)上 ,增強顧客購買的信心 . 請記住 ,褒貶是買主 ,喝彩是看客 ,銷售工作是在被客戶拒絕時才開始的 ,實踐證明大部分的銷 售是在客戶連說 5個不字之后才成功的 . 首先學(xué)會處理異議 異議就是顧客對導(dǎo)購員說不明白 不同意或反對意見 .顧客表示異議而打斷導(dǎo)購員的話 ,或是就某個問題而拖延等對導(dǎo)購員的打擊都是難免的事 ,換句話說都是必然的事 .導(dǎo)購員要善于接受和處理異議 ,不僅要接受 ,還要歡迎 .因為異議對導(dǎo)購員來說不一定都是壞事 ,顧客的異議對你其實好象一盞燈 ,指示你更清楚的知道顧客的實際需求，妥善的處理好異議 ,更能夠樹立你自己和公司良好的信譽 . 當導(dǎo)購員向顧客介紹產(chǎn)品和信息時 ,顧客往往會提出一些疑問 ,質(zhì)詢或異議 ,這主要有幾種可能 : 客戶 說 :它真能值那么多錢嗎 ? 客戶說 :價格太貴了 客戶說 :暫時沒有錢 (沒有預(yù)算 ) 客戶說 :別的地方更便宜 客戶說 :家具樣子并不好看 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) ……….. 面對以上各種各樣的異議 ,我們?nèi)绾吻擅畹奶幚?,總結(jié)起來有以下幾種策略 : 委婉處理法 導(dǎo)購員在沒有考慮如何答復(fù)客戶的反對意見時不防先用委婉的語氣 ,把對方的反對意見重復(fù)一遍 ,或用自己的話重復(fù)一遍 ,這樣可以銷弱對方的氣勢 .注意這只能銷弱而不能改變顧客的看法 ,否則顧客會認為你歪曲他的意思而對你產(chǎn)生不滿 .比如顧客抱怨 ” 價格比某某品牌的高多了 ,怎么這么高 ”, 導(dǎo)購員可以先順著他的話 說 :是啊 ,價格比某某品牌確實是高一些 ,但是 ….., 然后再等顧客下文 . 全貶法 如果顧客的反對意見的確是你產(chǎn)品或服務(wù)中的缺陷和不足 ,你千萬不可回避或直接否認 ,明智的辦法是肯定有關(guān)缺點 ,然后淡化處理 .這就是我們常說的全貶法 當自身產(chǎn)品達不到某種標準的時候 ,就發(fā)布一些行業(yè) ” 機密 ’, 把整個行業(yè)的標準降低 ,說整個行業(yè)都是這個水平 .這樣有利于顧客的心理達到一定程度的平衡 .但這種方法要建立在顧客對你比較信任的基礎(chǔ)上 . 顧客 : 這種沙發(fā)面料感覺不太好 ,那家品牌的面料說是進口最好的 . 導(dǎo)購員 (低聲告訴他 ):這種進口面料是目前市場上最好的 ,根本沒有另外的更好的 . 轉(zhuǎn)化處理法 這種方法利用客戶的反對意見本身來處理 .導(dǎo)購人員要善于利用反對意見里的積極因素去抵消消極因素 ,說不定能成一件好事 .比如客戶說 :我很忙 ,沒有時間聽你那么羅嗦 ,你不妨說 :正因為你忙 ,我也希望在最短的時間里給你將產(chǎn)品布置到位 ,幫你節(jié)省更多的時間 ,這樣一來 ,顧客就會對你的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生興趣 . 反駁處理法 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 從理論上來講 ,這種方法應(yīng)該盡量避免使用 .直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好 ,使顧客產(chǎn)生敵對心理 ,不利于顧客接納導(dǎo)購員的意見 .但如果顧客的意見 是誤解而且你有確鑿的資料可以證明時你可以直言不諱 ,但態(tài)度一定要溫和 .比如客戶說 .比如客戶說 :我們小區(qū)很少有人用你們的家具 .這時你可以拿出老客戶記錄 ,告訴他們我們有多少客戶分布在哪些小區(qū) ,通過旁證讓顧客對你的產(chǎn)品放心 ,也直接地反駁了他的意見 . 冷處理法 對于顧客的一些不影響成交的反對意見導(dǎo)購員可以不要反駁 ,不予理睬 .比如顧客抱怨你的公司或者你的同事 你的同行等這樣一些無關(guān)成交的話題你都不要理睬 ,把話題引到你要說的問題 ,比如顧客說 :你們公司在外地 ,算在顧客頭上的運輸費用也不低 .盡管可能事實并非如此 ,你也不 要分辨 .轉(zhuǎn)而介紹產(chǎn)品有關(guān)的內(nèi)容 .國外的銷售專家認為 ,在實際銷售過程中 ,百分之八十的反對意見都應(yīng)該冷處理 . 關(guān)注現(xiàn)場布置 工作現(xiàn)場的布置 環(huán)境所營造的氛圍 ,一定程度上左右著顧客的感覺 ,是顧客能否下決心購買的重要因素 .這些因素包括以下方面 : 1. 樣品上是否積有灰塵 ?如果有 ,顧客會感覺這里的生意很冷清 。 C:收集賣場對公司品牌的要求和建議 ,及時向公司匯報 ,建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系 ,獲得最佳的宣傳和促銷支持 D:了解買場的銷售 庫存情況和補貨要求 ,及時向公司和經(jīng)銷商反映 . 取得信任 導(dǎo)購員在推銷家具之前 ,其實首先是在推銷自己 .顧客只有首先信任導(dǎo)購員 ,才會接受你的產(chǎn)品 .否則很難認同你的家具 .許多成功的導(dǎo)購員最重要的一點 ,就是想方設(shè)法贏得顧客的信任 .一旦顧客對你產(chǎn)生了信任 ,這時候?qū)з徣藛T基本上用不著費力介紹產(chǎn)品 .揣摩顧客的心思了 .相反導(dǎo)購人員提什么建議 ,顧客都會接受 ,你就真正成了顧客的購買顧問了 . 請記住 :對于導(dǎo)購人員來說 ,顧客的信任就是最高的獎賞 . A:顧客因為信任你 ,進而信任你的品牌 ,相信它是強大的 有實力的 誠信的 B:顧客因為信任你 ,進而信任你的產(chǎn)品 ,相信它是高品質(zhì) 能夠解決問題的 。企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 瑞格 導(dǎo)購 人 員 手 冊 第一篇 導(dǎo)購人員基本素質(zhì) 企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)過設(shè)計生產(chǎn)一系列過程進入市場 ,僅僅走完了長征第一步 ,而產(chǎn)品由市場進入消費者手中 ,最終被用戶所使用 ,并由此給企業(yè)帶來利潤才是企業(yè)最終的目的 ,你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決客戶的問題并不意味著客戶會主動找上門來 ,完成這一步的關(guān)鍵具有臨門一腳作用的就是導(dǎo)購員 . 導(dǎo)購 ,是一項影響改變?nèi)说墓ぷ? 學(xué)會了改變別人 ,就意味著走向了成功 .因為在所有的工作中 ,改變?nèi)说墓ぷ魇亲顝?fù)雜 ,最具挑戰(zhàn)性的工作 . 如何改變別人 要改變一個人 ,首先學(xué)會理解人 ,理解人的困惑和困難 ,理解人的需求和欲望 .在這個基礎(chǔ)上 ,學(xué)會如何信任人和獲得別人的信任 ,達到心與心的交流與默契 ,用你的真誠去感動去影響和改變別人 . 導(dǎo)購 ,是人生事業(yè)騰飛的跑道 導(dǎo)購工作 ,可以最大限度地挖掘我們的智力資源 ,最大限度的挖掘每個人的潛力 .導(dǎo)購工作是一個人體力和智力的無限提升 ,只有具備充沛的體力 ,才能日復(fù)一日站立在導(dǎo)購臺上 ,只有不斷的學(xué)習(xí)不斷的思考不斷領(lǐng)悟不斷求新 ,才能在看似簡單重復(fù)的導(dǎo)購中提升水平 ,提升自我 . 導(dǎo)購 ,會讓你的人生獲得激情 ,獲得自信 ,獲得智慧 ,走向完美 . 導(dǎo)購 ,是實現(xiàn)自我價值的舞臺 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 據(jù)一個權(quán)威調(diào)查公司對幾個著名的家電企業(yè) 20xx年上半年的銷售數(shù)據(jù)分析 ,得出這樣一個結(jié)論 :通過導(dǎo)購員賣出去的產(chǎn)品占到總銷量的百分之五十 ,這個數(shù)據(jù)一方面說明了導(dǎo)購員對于實現(xiàn)銷售的重要性 ,一方面也說明導(dǎo)購員隊伍已經(jīng)是每個企業(yè)開拓市場的一支不可或缺的力量 . 導(dǎo)購 ,是企業(yè)和顧客完成價值交換的結(jié)合點 . 導(dǎo)購 ,是企業(yè)對經(jīng)銷商加快資金回收的最大支持 導(dǎo)購 ,是檢驗企業(yè)是否了解和理解顧客需求的地方 導(dǎo)購 ,是企業(yè)信息的神經(jīng)末梢 ,是探測顧客需求的神經(jīng)元 一 . 導(dǎo)購人員的基本職責(zé) 導(dǎo)購人員的職責(zé)很簡單 ,就是三個字 賣產(chǎn) 品 .究竟怎么賣 ?這里面包括很多的內(nèi)容 .賣產(chǎn)品的過程實際是導(dǎo)購人員一系列有效活動的必然結(jié)果 .導(dǎo)購人員的工作 ,就是如何在企業(yè)利益和顧客利益之間找到共同點 ,既讓顧客得到應(yīng)有的利益 ,也使得企業(yè)的利益得以維護 . 導(dǎo)購員雖然年齡性別不同 ,賣場不同 ,但所有的導(dǎo)購員都承擔(dān)著一些相同的基本職責(zé) ,在這里 ,我們把這些基本的職責(zé)簡單的歸結(jié)為 ” 四信 ” 傳達信息 獲得信任 樹立信心 維護信譽 傳達信息 這里所說的信息 ,包括兩個方面 ,一個是向顧客傳達有關(guān)產(chǎn)品價格 功能 技術(shù) 性能等的專業(yè)知識 ,導(dǎo)購員首先必須了解 企業(yè) ,了解產(chǎn)品 .不但了解自己的產(chǎn)品也要了解競爭對手的產(chǎn)品 .另一個是導(dǎo)購員要利用直接的賣場和過客和競爭品牌打交道的有利條件 ,多方面收集并向公司反饋信息 . 1. 向顧客傳達信息 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 我們常說干什么吆喝什么 ,吆喝什么要明白什么 .導(dǎo)購人員最重要的工作之一就是要求將家具產(chǎn)品的知識 細節(jié)講述給顧客 .在導(dǎo)購員面對新顧客的時候 ,由于不了解顧客的品沒有透徹系統(tǒng)的了解 ,面對顧客則更不敢開心理 ,擔(dān)心講不好放走潛在的顧客 ,心里首先比較緊張 ,如果再對自己的產(chǎn)口 . 根據(jù)塔式心理學(xué)可知 ,當顧客走進家具展廳時 ,首先看到的是家具的外形 ,品牌名稱 價格等 ,對外形 品牌 價格 ,顧客立即會建立自己的評價 ,并形成先入為主的態(tài)度 ,導(dǎo)購員難以對此進行改變 ,可以改變的是顧客不知道的信息 ,這些信息主要是顧客無法馬上觀察到的產(chǎn)品內(nèi)在的細節(jié)信息 .因此 .能夠簡短的 有重點的 形象生動的向顧客介紹清楚產(chǎn)品的細節(jié) ,將增加顧客新的信息 ,這是他們所愿意接受的 . 另外 ,產(chǎn)品知識除了對自身產(chǎn)品的了解 ,還要專業(yè)于整個行情 ,以及與產(chǎn)品相關(guān)的邊緣知識 ,只要是有關(guān)家具的知識 ,比如軟體家具系列 ,不論是沙發(fā)、床墊、彈簧、皮質(zhì)、布藝、木料、金屬等家具和材料 ,它們的基本原理主要覺到你很專 業(yè) . 特點 優(yōu)劣都能隨口說出來 ,讓顧客感 請記住顧客完全依賴導(dǎo)購人員提供的信息作出購買決定 ,如果導(dǎo)購人員不能提供足夠的信息 ,顧客就會從他們的競爭對手那里購買產(chǎn)品 . 熟悉產(chǎn)品的導(dǎo)購人員被看作是可信的 ,而且是顧客可以信賴的 .從導(dǎo)購人員的立場上看 ,產(chǎn)品知識可以幫助增加自信 ,激發(fā)熱情 .如果導(dǎo)購人員對產(chǎn)品的優(yōu)點了如指掌 ,他們就會深深地喜愛自己的產(chǎn)品 .熱情可以感染顧客 ,如果導(dǎo)購人員對產(chǎn)品充滿熱情 ,顧客就會受到感染 . 2 . 提供市場和消費者信息 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 導(dǎo)購人員可以將市場終端信息及時反饋到家具制造企業(yè) ,有助于及時改進 ,為相關(guān)決策提供有價值的參考 A: 收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議 ,妥善的處理顧客異議 ,并及時向公司匯報 。 B:收集競爭品牌的產(chǎn)品 價格和市場活動等信息 ,及時向公司匯報 。 C:顧客以為信任你 ,進而相信你的經(jīng)銷店 ,相信它是誠信能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 1 熱愛公司和產(chǎn)品 首先要熱愛公司 ,以公司為榮 .以自己 的產(chǎn)品為榮 .銷售人員能夠以自己的公司和產(chǎn)品為榮 ,就會向消費者傳達這樣一個信息 :這個公司 ,這個產(chǎn)品可以信任 .如果連你自己也說不喜歡自己的公司 ,滿腹牢騷 ,顧客還會信任你的公司信任你的產(chǎn)品嗎 ?你的牢騷和不滿 ,也會讓顧客首先不信任你 ,不滿意你 .他們會認為 :既然你不喜歡 ,為什么還企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 要在這里做呢 ?你不喜歡的東西 ,為什么要推薦給別人呢 ?己做不欲 ,勿施與人嘛 .因此 ,導(dǎo)購人員得建立一種寶貝效應(yīng) ,就是相信自己擁有的是最珍貴的東西 ,給顧客推銷的也是最好的 . 2. 熱情主動 服務(wù)首先是態(tài)度問題 ,導(dǎo)購員面對的是人 ,推銷是心與 心的交流 .導(dǎo)購員要用熱情去感染對方 .熱情所散發(fā)出來的活力與自信 ,會引起客戶的共鳴 .一位銷售專家說 :熱情在推銷中占據(jù)的分量在百分之九十五以上 . 導(dǎo)購員會因為過分熱情而失去一筆交易 ,但會因為不夠熱情失去一百筆交易 .顧客不再光顧百分之九十是因為現(xiàn)場導(dǎo)購人員缺乏禮貌 ,而不是價格 品種 服務(wù) 設(shè)施等方面的因素 . 顧客來到你的店里 ,看到產(chǎn)品品牌 ,首先聯(lián)想到的是這個品牌所代表的企業(yè)是一個什么樣的企業(yè) .而對大多數(shù)顧客而言 ,他們對企業(yè)并沒有過多了解 ,在這種情況下 ,除了從媒體、廣告 、親朋鄰居獲得有限的信息外 ,現(xiàn)場銷售人員 的態(tài)度 ,就代表著企業(yè)形象。 2. 受顧客歡迎的產(chǎn)品有沒有存貨 ?如果沒有 ,顧客會對產(chǎn)品的歡迎程度表示懷疑 。 3. 裝飾是不是有變色 ,脫落或裂縫 ?如果有 ,顧客會感覺你的公司實力不夠 ,難以存之長久 。 2. 主動建議購買會使顧客產(chǎn)生疑心 ,反而使他們離去 3.