歐瑞家具客服中心電話流程指導(dǎo)手冊-文庫吧資料
2024-07-28 15:44本頁面
【正文】 饋給有關(guān)負責人，再次 感謝您對我們工作的關(guān)心和支持。 提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時： 客戶 專員 ： “ 內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。感謝您的來電，再見。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機以便其他客戶打進來，好嗎？ ” 若客戶仍糾纏不休不肯掛線 ,客戶 專員 可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強調(diào)： “ 非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。 ” 或 “ 非常抱歉， 公司 暫時沒有這項服務(wù)，建議您 ??( 根據(jù)客戶需求給予適當?shù)慕ㄗh )” 。 ”( 若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。 遇到客戶抱怨客戶 專員 聲音小或聽不清楚時： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，（稍微提高自己的音量），請問現(xiàn)在您可以聽到嗎？ ” （注意應(yīng)循序漸進地提高音量，不可一下將音量提得過高，讓客戶感覺有不滿情緒） 遇到?jīng)]有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，請您將剛才的問題重講一遍，好嗎？ ” 或： “ 非常抱歉，剛才聽得不太清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？ ” ? 關(guān)于特殊溝通內(nèi)容的應(yīng)答規(guī)范： 遇到客戶想知道本公司其它部門電話時： 客戶 專員 ： “ 對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系 好嗎？ ” 或“ 請您留下聯(lián)系電話，我?guī)湍D(zhuǎn)告相關(guān)人員回復(fù)您，好嗎？ ” 。 ” 然后再讓其他同事幫助處理。 遇到客戶講方言客戶 專員 聽不懂時： 如實在聽不懂客戶所用方言，可先向客戶說明 “ 非常抱歉，我聽不明白你說的話，請您稍等，我請其它同事與您通話。 遇到電話雜音太大聽不清楚時： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？ ” 稍停 5 秒，客戶同意后可掛機。 客戶 專 員 ： 您好，客服中心，請問有什么可以幫您？ 如國家法定節(jié)假人 ：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國慶，則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語如“節(jié)日快樂”、“新年好”等 客戶 專員 ： 新年好，客服中心，請問有什么可以幫您 無聲電話問候語： 客戶 專員 ： “ 您好！請問有什么可以幫助您？ ” 稍停 5 秒還是無聲， 再次重復(fù)開頭語 “ 您好，請問有什么可以幫助您？ ” 稍停 5 秒，對方無反映，則說： “ 非常抱歉 ，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！ ” 再稍停 5 秒， 如客戶仍無反應(yīng)，則可 掛機。客戶需要幫助時，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。 歐瑞家具 客服中心 電話 流程指導(dǎo) 手冊 ? 服務(wù)態(tài)度要求： 態(tài)度誠懇、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴謹出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、等不禮貌的行為。 客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)是不得說不 知道，不得推諉、應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后在做解答，必要時可請相關(guān)人員代答。 ? 開頭語及文化應(yīng)答規(guī)范 開頭語時間界定 : 為了提高語音服務(wù)的親切讀，早上（指 12:00pm 以前）是在歡迎語前加“早上好”；其余時間則按正?！澳谩睂嵤┱Z音服務(wù)。 ? 電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范： 遇到客戶聲音微弱聽不清楚時 ：
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