【正文】 怎么說？要“來有迎聲”，顧客一進專賣店，導購人員要主動和顧客打招呼，我們經(jīng)常出去買東西的時候，走進一個店，那個服務人員忙著自己照鏡子，修指甲，對你愛理不理，或者想理就理，不想理就不理 ，或者一副苦瓜臉，你什么感受，那就是趕緊逃出來，受不了。 想清楚問題的關鍵點在哪里？仔細分析找出問題的關鍵點，才能解決好問題。 導購員常常很委屈： “苦口婆心講了半天，顧客卻沒有留住”； 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) “講什么顧客都不聽而我已經(jīng)筋疲力盡了”； “怎么說他都不點頭，自己都快沒有信心了”； “他到底需要什么，是不是根本不需要？” 當遇到棘手的問題時，甚至你已經(jīng)感覺到絕望時，你一定要保持堅定的信心，繼續(xù)嘗試用新的方法、新的角度、新的思路迂回達到成功。抱怨無助于解決問題，只會使心情更糟，心態(tài)更不平衡，運氣更不好； 面對困難，重要的是向前看，積 極尋找解決問題的方法，讓希望之火重新點燃； 整天生活在正面情緒當中，時刻享受人生的美好和樂趣。 （ 3）拒絕消級思想 導購工作中常見的消極思想有： “這樣的顧客不可能買”實際是“你還沒有找到讓顧客購買的理由”； “我們的產(chǎn)品確實沒有這方面的優(yōu)勢”其實一定是“你還沒有找到，沒有發(fā)掘出產(chǎn)品的優(yōu)勢”； “又是一次失敗的導購過程 ”實際是“這個導購過程還沒有成功”； “這個顧客不買產(chǎn)品來閑逛”實際是“你還沒有吸引住顧客來接受你和你的產(chǎn)品”； “這個顧客不討人喜歡”實際是“你沒有能夠讓顧客喜悅和興奮”； 請記住黃金法則：你怎樣對待別人，別人也會怎樣對待你。 奢望一朝一夕的成功不可能，但只要你不向困難低頭，永遠奮發(fā)向上，你一定可以達到自己預期的成功。第二個月的努力，她終于賣出了一套臥室家具，她激動地語無倫次，相信自己已經(jīng)踏上了成功的第一級臺 階。果然，到一個月的時候，她竟然沒有推銷出一套家具，按照規(guī)定，她只能拿很少的一點保底工資。 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) （ 2）不向困難低頭 一個導購員這樣說，她一開始做導購的時候，認識他的人，她的親友都勸她不要做這一行，因為她生性靦腆，“口才”又不好，木訥寡言，一說話就臉紅。成功者往往屬于最后三分鐘還有熱情的人，他們一旦下定決心，會堅持不懈做下去，風雨無阻，決不動搖。比如有的人經(jīng)常豪情滿懷，下決心要做成什么大事，結果沒幾天改弦易轍了，很快他會再下決心要做什么，但不久又放棄了。 請記住：導購員有激情才能感染顧客，有激情體現(xiàn)著你熱愛你的工作，熱愛你的產(chǎn)品更體現(xiàn)著你熱愛生活，熱愛周圍的人 ！ （ 1）持續(xù)的熱情 沒有人愿意和一個整天都提不起精神的人打交道，沒有哪一個領導愿意去提升毫無熱情的下屬。 有句廣告詞說：有激情，一切有可能。但是，一旦沒有激情，一定沒有發(fā)展。 請記?。盒膽B(tài)決定一切！良好的、積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎，也是成為優(yōu)秀導購員的基礎。顧客來這里，聽你的講解、或者購買你提供的產(chǎn)品，是表示他對你的信任，對你工作的支持，對顧客，我們時時要有感恩的心情。 要保持真誠的微笑， 我們必須有一顆尊重普通人的愛心，一種感恩的心情。 但一個人不可能每時每刻都能夠保持微笑的神態(tài)，當心情煩躁的時候，當受到責難的時候，當熱情的推銷沒有成功時??我們無法保持愉悅的心情，即使微笑也是假的，裝出來的。我們小時候都喜歡玩不倒翁的游戲，你想到它，它馬上就起來，張著大嘴巴哈哈哈地笑個不停，即使你現(xiàn)在正生氣，也會不由自主地跟著它哈哈笑起來。 不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生 特別是衣領、袖口要干凈，肩部絕對不能有發(fā)屑。故不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感； 導購員的著裝，應以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于樹立品牌形象和顧客監(jiān)督。一片兩片三四片，掉在背上真難看； 要勤剪指甲勤洗手，細節(jié)更能代表你； 要及時 修面，保持臉部干凈，朝氣蓬勃感染人。 儀容整潔 衣服上不要有頭屑。當顧客走進店里時，首先注意到的是導購員的發(fā)式。 儀表好 —— 此處無聲勝有聲 作為優(yōu)秀的導購員，會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買的欲望。 購物氣氛 —— 自然舒適 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 顧客在店里購買家具時，既不喜歡無人理睬，受到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。比如下面導購員的行為，會讓顧客產(chǎn)生很不愉快的感覺。對顧客的態(tài)度：買和不買一個樣，進門出門一個樣、熟悉不熟悉一個樣。 相反，如果導購員是如下的這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺前，神 情麻森、無所事事、無精打采、悉眉苦臉，或者導購員互相聊天、打撲克、旁若無人，顧客會覺得沒有生趣，認為店里很久沒有人光顧了，很久沒有賣出產(chǎn)品了。當導購員們忙碌地工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客愿意走近這種生機盎然的店中。在這里，導 購員并非只是一個銷售的導購員本身就具有一股強大的力量，能夠將顧客吸引上門。 服務三好 舉止好 —— 如沐春風自親近 導購員的態(tài)度的好壞是造成產(chǎn)品暢銷與滯銷的主要原因。因此，導購人員的禮儀形象非常重要。社會生活中，每 個人、每個企業(yè)都希望給外界留下良好的印象和評價。形象是什么？形象就是外界對我們個人、企業(yè)的印象和評價，包括知名度和美譽度。 由總部制定的促銷方案，往往是一種策 略性的指導意見，不可能考慮地區(qū)差別、城鄉(xiāng)差別以及不同類型消費者的差別，所以，導購員將總部的策略方案運用到市場一線的時候，應是見機行事，因地制宜，因當?shù)仫L俗購買習慣而異。這些辦法往往是企業(yè)創(chuàng)新的重要來源。導購員對自己身素質的完善，也要求不斷的創(chuàng)新，因為市場不會一成不變，要想成為永遠的勝者，就必須永遠創(chuàng)新，走在市場的前端。 為此，在導購工作中，必須做好以下幾點： 待人熱情誠懇，行為自然大方； 能設身處地站在顧客和他人的立場上考慮問題，體諒顧客或他人的難處； 有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜地處理問題； 既有主見，又不會剛愎自用； 對人寬容，求同存異； 遵守諾言，做不到的事情不要提前承諾； 認識到自己的過錯，要誠懇率直地道歉； 遵守禮儀和各 項規(guī)章制度。 與人為善的交際能力 導購員必須具備較強的社會交往能 力，在任何場合都能夠應付自如、相機行事。每個人都有優(yōu)秀的一面，要善于發(fā)現(xiàn)身邊人的長處，從他們身上學習自身不具有的知識和技能。因此要大量閱讀有關木業(yè)、家具行業(yè)、以及相關行業(yè)的業(yè)務知識，更要學習營銷學、社會學、心理學、傳播學等方面的知識。甚至青出于藍，超越前人。吉拉德，學習日本保險推銷大師原一平等。我們要學會借助于別人的力量成功。 向成功的人學習 有的人花 10年、 20年的時間，甚至窮盡畢生的精力，慢慢摸索走向成功，這樣的人現(xiàn)在已經(jīng)不多見了。 無數(shù)的事例告訴我們，具有豐富知識經(jīng)驗的人，比只有一種知識和經(jīng)驗的人更容易產(chǎn)生新的聯(lián)想和獨到的見解?！? 我們在成長道路上所積累的知識和經(jīng)驗，足以我們從“一文不名”到“百萬富翁”。 知識就是 財富 對于我們每個人來說，知識和技能是我們唯一不會被別人剝奪的寶貴財富。 不斷學習的能力 一個不善于學習、無知的銷售員是不可能成功的，導購員必須學習并掌握有關產(chǎn)品、銷售技巧以及經(jīng)濟、社會、文化等各方面的知識和信息 在銷售這一行業(yè)中，出類拔萃的、頂尖的導購員無一不是擁有廣搏知識的人。所謂營銷無大事的說法就體現(xiàn)在這里。導購員要在現(xiàn)場派發(fā)各種宣傳資料 —— 如傳單、企業(yè)報刊等：發(fā)促銷品；作好賣場的生動化陳列；現(xiàn)場示范產(chǎn)品的用法；張貼 POP海報和掛促銷橫幅等等。 尋找使用本公司（甚至是競爭對手）產(chǎn)品的顧客，與他們交談，了解在推銷過程中顧客所注意的產(chǎn)品的重要特性； 參觀公司的生產(chǎn)基地，了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，生產(chǎn)工藝，了解企業(yè)的規(guī)模，導購人員就會有一種身臨其境的感覺，在推銷產(chǎn)品時就能迅速找到感覺，介紹的比較到位，真實。 導購人員應該通過如下途很能夠掌握產(chǎn)品知識： 閱讀公司所有產(chǎn)品說明書，并盡可能參加公司的培 訓活動； 了解本公司的產(chǎn)品，并和競爭者的產(chǎn)品作比較。 掌握產(chǎn)品知識 導購員在銷售一線，在消費者眼中代表企業(yè)和產(chǎn)品的形象，產(chǎn)品知識，產(chǎn)品利益點要善于用口語化的通俗的語言表達出來，滿 口的專業(yè)術語是很難讓那些對產(chǎn)品了解基本是“門外漢“的顧客所理解，當然也無助于說服顧客購買。導購人員要分析：哪些人是我現(xiàn)有的顧客？如何根據(jù)購買行為將他們分類？哪些人是可以獲得高利潤的，哪些人是走量的我們要利用 80/20原則，因為一般而言，公司 60%——— 80%的利潤是從 20%—— 25%的客戶那里得到的。記 住，并非每一個顧客都是完全平等的。 列舉公司的優(yōu)勢和劣勢。最重要的是，差別是由顧客評價的，而不是由導購人員評價的，在導購人員看來很細微的差別，對顧客來說差別可能很大。為此，導購員須對行業(yè)、公司、產(chǎn)品和競爭對手進行徹底的研究： 將自己家具的所有特性和帶來的利益列一張清單，家具的特點 無論多么微不足道，都不應該忽略。 以顧客為導向 導購人員必須真正理解顧客的需求，并把顧客的需求看成是自己的需求。真正說服顧客的，很多時候不是導購員，而是顧客自己。顧客可能只是要了解其中的一種家具，導購員這樣的滔滔不絕，顧客早已經(jīng)不耐煩了。走進家具市場，我們常會發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的導購員看見顧客過來，也不分具體情況，自己先把家具的全部情況說一通。而且，導購員也必須精于分析和理解顧客的言外之意、弦外之音。還要善于察言觀色，通過顧客的眼神、手勢、語調和整個外表，揣摩顧客內心的所思所想，然后把顧客最想了解的信息糅合到 推銷語言中。最后拿出具體的證據(jù)證明自己。說服技巧最重要也最實用的就是 FABE法（特征 —— 優(yōu)點 —— 利益點—— 支持點）。不光導致個人，甚至導致公司的信譽破產(chǎn)。一旦許下誓言，要不折不扣地實現(xiàn)。顧客也常常要求得到導購員在承擔質量風險，保證在購買時間、數(shù)量、價格、安裝時間、服務以及提供優(yōu)惠等方面的承諾。 誠信還體現(xiàn)在要信守承諾。否則一旦消費者發(fā)現(xiàn)與事實不符，可能會造成退貨或其它不好的影響，最終吃虧的還是企業(yè)。誠信是一種做人的品德，“德者，才之主也“ 如果做生意不講誠信，等于有才無德，這樣的導購員技巧再高明，也難成大器。這絕對是銷售的金科玉律！ 溝通力是優(yōu)秀導購員必備的基礎，是綜合能力中的重中之重。 和顧客建立良好關系的必要性： 和可以贏得顧客重復購買： 能夠吸引新客戶； 有助于說服顧客最終采取購買行動： —— 指與潛在客戶建立關系。 一位有經(jīng)驗的老推銷員曾經(jīng)說過：“最好的潛在顧客就是目前的顧客。 要努力與客戶建立朋友關系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。 關系是敲門磚關系是潤滑劑，專業(yè)的推銷人員往往憑借和客戶良好的關系而四兩撥千斤！ 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 市場營銷學美國著名學者菲力普 導購人員能否建立良好的顧客關系，不僅影響某一顧客今后的購買行動，而且影響多個潛在顧客的多次購買行動。我們要求的是長足的發(fā)展，不是“一錘子買賣”，因此，成交之后，導購人員還有很多工作要做。 4. 地板是否有垃圾 紙屑 ? 如果有 ,顧客會感覺不嚴謹 ,對承諾產(chǎn)生懷疑 . 建議顧客購買 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 對于售點導購行為的調研表明 ,許多導購員存在以下的幾個錯誤觀念 : 1. 只要很好地介紹信息和產(chǎn)品 ,處理疑問和異議 ,想買的顧客自己就會購買 。 POP有沒有脫落 掉色 陳舊現(xiàn)象 ?如果有 ,顧客會感覺管理不到位 ,對店里的服務誠信產(chǎn)生懷疑 。 熱情主動并不是簡單的技巧 ,而是一個人品質的外在體現(xiàn) ,一個充滿愛心 .一個熱愛生活 ,熱愛工作的人 ,總讓人隨時感受到他的熱情和真誠 . 導購人員在向顧客簡單的介紹產(chǎn)品時 ,一般需要配合實地的演示 ,產(chǎn)品本身就是一個沉默的 , 而又最準確可靠的推銷員 ,再生動的描述和說明方法 ,都不能比產(chǎn)品本身留給顧客的印象深刻 ,這就叫 百聞不如一見 .比如沙發(fā) ,可以打開沙發(fā)背后的拉鏈或夢布 ,看一下內部木質框架結構的用材 ,坐在坐墊上感覺一下海綿的軟硬程度是否合適等 ,必須讓顧客參與進來 .鼓勵顧 客在賣場 拉開抽屜 打開柜門 在沙發(fā)上坐坐 ,不知不覺中讓顧客產(chǎn)生信賴 ,成功的產(chǎn)品演示通常要注意幾點 : 企業(yè) 企業(yè)管理 資源網(wǎng) 首先要了解顧客的主要購買動機和利益需求 .比如顧客最關心布料 ,你可以重點讓顧客觸摸布料 ,坐一坐感受舒適感 ,仔細觀察紋路 ,講解耐用性 抗污性等 . 第二 要一邊演示一邊講解 ,一邊講解一邊詢問顧客是否聽明白 ,達到肯定的答復再繼續(xù)講解 ,同時可以適時增加承諾的內容 .在這個階段 ,由于顧客的主要興趣點在產(chǎn)品 ,所以承諾屬于無意識記憶 ,反而可以產(chǎn)生有效的記憶 . 第三 . 講解要注意三個環(huán)節(jié) : 演示特點 介紹功 能 提供利益 .向顧客演示產(chǎn)品特點的目的 ,是講解它是具有怎樣的功能 ,而這樣的功能到底會給消費者帶來什么樣的益處才是顧客最關心的問題 .因此 ,一定要將產(chǎn)品功能轉化成顧客的利益 .比如我們在市場上聽到有的導購員給我們介紹自己的沙發(fā)上使用布袋簧 ,我們問 : 這布袋簧有什么特點 ,能給消費者帶來什么好處卻回答不上來 .沙發(fā)使用布袋簧只是它的特點 ,功能呢 ?就是她的作用 .還有最重要的利益點 :沙發(fā)具有更好的回