電話客服培訓(xùn)手冊-文庫吧資料
2025-06-22 15:17本頁面
【正文】 認(rèn)可。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化二、一、處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一．聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴和抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在一、讓客戶發(fā)泄二．表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴和抱怨三．承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。三、投訴：（1）客戶投訴的應(yīng)對方法每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。（能否直接幫用戶注冊）6．如果客戶不愿意留下聯(lián)系方式，則應(yīng)警惕是否競爭對手前來探底，在處理詢價時應(yīng)酌情保留。（2）電話訂單：1．按客戶姓名查詢客戶記錄，了解新客戶還是老客戶？2．即使自己知道是新客戶還是老客戶，仍要查詢客戶記錄，以確認(rèn)客戶信息3．如果是老客戶，向其確認(rèn)聯(lián)系方式等重要信息是否變更4．如果是新客戶，要獲得該客戶的關(guān)鍵信息，例如姓名、聯(lián)系方式、運送地址等。標(biāo)準(zhǔn)用語參考：“您請稍等，我?guī)湍樵儭XX，很抱歉哦，您購買的這款衣服只有最后一件了，我們的發(fā)貨員驗貨時發(fā)現(xiàn)略有瑕疵，所以不能為您發(fā)貨了，XXhosel3．.不要在接電話時吃東西4．不要對著話筒打噴嚏或咳嗽，萬一忍不住要事后致歉，不能兼顧時要向客戶道歉，優(yōu)先處理電話客戶的事宜。免提接電話9．不要用推薦替代產(chǎn)品或型號10．等用戶掛斷電話后，再掛電話11．接聽電話，
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