電話(huà)客服培訓(xùn)-文庫(kù)吧資料
2025-01-16 01:30本頁(yè)面
【正文】 ： 你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。 第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題 客 戶(hù) 投 訴 用 語(yǔ) 對(duì)于業(yè)務(wù)類(lèi)的投訴： “您反映的問(wèn)題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門(mén)反映 ，并在２天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？” 對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴： ＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎？” 第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題 善 用 “我” 替 代 “你 ” 習(xí)慣用語(yǔ) :你錯(cuò)了 , 不是那樣的！ 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想 ...... 習(xí)慣用語(yǔ) :如果你需要我的幫助，你必須 ...... 專(zhuān)業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要 ......． 習(xí)慣用語(yǔ) ：聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 第二章 客服中心電話(huà)技巧 ? 客服電話(huà)溝通時(shí)的注意事項(xiàng)： ? 、語(yǔ)氣親切熱情，隨時(shí)保持微笑； 、聲音正確：吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)稍微提高； 、態(tài)度正確，不得辱罵用戶(hù)； 、能一次聽(tīng)清問(wèn)題，反映迅速并流利進(jìn)行解答； ? 、與用戶(hù)約定時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)； ? 、不要答非所問(wèn)，并仔細(xì)確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼； 、認(rèn)真聆聽(tīng)，手持電話(huà)時(shí)不要和同事說(shuō)話(huà)； 、打電話(huà)時(shí)應(yīng)在鈴聲響聲后方可掛機(jī)； 、必要時(shí)請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，對(duì)方無(wú)法了解時(shí)，換一種說(shuō)法； 第二章 客服中心電話(huà)技巧 遇用戶(hù)聲音小時(shí) 遇用戶(hù)講話(huà)急且快時(shí) 沒(méi)聽(tīng)清用戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí) 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)姓氏時(shí) 騷擾電話(huà)時(shí) 確認(rèn)號(hào)碼時(shí) 遇用戶(hù)表?yè)P(yáng)、感謝時(shí) 遇電話(huà)聲音吵雜時(shí) 電話(huà)服務(wù)的禮貌用語(yǔ) 情 景 禮貌用語(yǔ) 對(duì)不起，我這邊聽(tīng)的不太清楚，請(qǐng)您聲音稍大點(diǎn) 對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)！ 對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一次好嗎？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 對(duì)不起！如您沒(méi)事，請(qǐng)掛機(jī)！ 請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是 …… 是嗎？ 不客氣（這是我們應(yīng)該做的） 對(duì)不起！電話(huà)聲音有點(diǎn)不清楚，我稍后再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)！ 第二章 客服中心電話(huà)技巧 客 服 禁 用 語(yǔ)： 你好、要不要、試用、在不在、中獎(jiǎng)、免費(fèi)、什么、喂、啊、嗯、嘛、喔等一些習(xí)慣性口語(yǔ)； 常 用 語(yǔ)： 您好、好的、謝謝、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、打擾您了、不客氣、很高興為您服務(wù)、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您工作順心、再見(jiàn)； 第二章 客服中心電話(huà)技巧 電話(huà)服務(wù)技巧：法 第二章 客服中心電話(huà)技巧 分析 定義 理解 應(yīng)用 :為什么 原因是什么 產(chǎn)品故障原因，投訴原因 :是什么 目的是什么 撥打熱線(xiàn)的目的（顧客需求） ：何處 從哪里入手 應(yīng)答顧客的切入點(diǎn) ：何時(shí) 何時(shí)完成 及時(shí)與運(yùn)營(yíng)溝通，快速解決問(wèn)題 ：誰(shuí) 誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)完成 誰(shuí)（公司）來(lái)解決？ ：怎么做 如何實(shí)施 掌握產(chǎn)品知識(shí) ： 多少 做到什么程度 結(jié)果、顧客期望值 法的應(yīng)用 第三章 客服中心處理投訴問(wèn)題 客服問(wèn)題處理電話(huà) 客戶(hù)另找賣(mài)主的原因： 由于買(mǎi)方人員無(wú)法聯(lián)系。如不是 本部門(mén)的責(zé)任，應(yīng)把電話(huà)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門(mén)或人士，或告訴來(lái)電者該找哪個(gè)部門(mén)，找誰(shuí)和怎么找； 、來(lái)電找的同事正在接電話(huà)時(shí)，告訴對(duì)方他所找的 人正在接電話(huà)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是留言還是等一會(huì)兒。 體現(xiàn)“我能解決”的態(tài)度 第二章 客服中心電話(huà)技巧 第二章 客服中
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