【正文】 。尋求共同點，消除距離。這時通過你的提問和引導(dǎo)，可以將用戶需求細(xì)化，從而做更精準(zhǔn)的推薦。善于主動提問，更精確了解用戶所需。推薦時，可以查看瀏覽記錄，知道用戶大概的取向，如果你的推薦恰好是用戶自己心理猶豫的選擇，就是隱形的在幫用戶做決策?？头皇亲鳛楣緦ν鉁贤ǖ拇?，用戶的攻擊，并非針對個人，自己調(diào)試情緒，不要被煽動而造成更嚴(yán)重的沖突。首先每一個客服初心都要懷有善意，不要以任何惡意揣測用戶沖突中，%的用戶都是針對產(chǎn)品或者服務(wù)而產(chǎn)生情緒，安撫情緒，解決問題，永遠(yuǎn)是最快消除沖突的方式。這些都是容易引起誤解，不適合在對外溝通上出現(xiàn)的詞匯。禁止使用情緒上非常消極或者激烈的語氣詞、表情、標(biāo)點符號。不是面對面的交流，同樣的一句話，可能因為對方理解上語氣不同，會有不同的解讀，容易造成誤解。遇到用戶提問，無論是否是自己可以解答和解決的，首先要給用戶反饋，無法回答的，給到理由和可以解決的時間，并且遵守自己的承諾，提高信用值。例如用戶看到活動，想要詢問優(yōu)惠后的價格，實際在頁面中自己可以看到，但用戶仍然詢問時，如果時間允許盡量答復(fù)用戶，如果時間緊張，不可以用：您自己不是可以看到嗎？您看不到嗎？可以用：不好意思，您在頁面上選擇好您要的尺寸、款式，會有正確的售價展示，您可以隨時看到不同的價格哦~要告知用戶如果查看的方式，也告訴他自己查看會更快更有效率。即使在你的判斷下，用戶的建議無須采納，但在溝通中必須給用戶臺階，讓他的意見不是無處發(fā)泄的狀態(tài)。在使用“謝謝”的時候，盡量改成“謝謝您”，或者后面加上感謝的具體原因，會讓用戶覺得稱贊不是敷衍。千萬不可讓用戶干等，或者多次上門催促進(jìn)程。處理快的，告知用戶麻煩您稍等，我馬上查詢回復(fù)您。盡量用：不好意思，目前給到您的價格，已經(jīng)是我們現(xiàn)在最優(yōu)惠的一個政策。當(dāng)用戶要求無法滿足時，無論是主觀因素還是客觀因素，首先要致歉，然后委婉地拒絕。拒絕用戶，盡量少直接用“不”。給用戶建議時，把我覺得你可以、我認(rèn)為，盡量替換成：建議您可以或者請您考慮下，不要太強化主觀意識，讓用戶感覺被尊重，感覺主動權(quán)是在自己手里。數(shù)據(jù)可以反饋很多客觀的事實，客服本身服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)，用戶反饋的信息數(shù)據(jù)，如果可以從中找到優(yōu)化服務(wù)、升級產(chǎn)品的關(guān)鍵點，是從普通客服升級到優(yōu)秀客服的重要參考。從用戶跳入溝通，就要開始對用戶的分析，了解用戶真正的需求，痛點，掌握用戶心理，進(jìn)行應(yīng)對和服務(wù)，可以提高轉(zhuǎn)化的成功率。敏銳性敏銳性分為兩方面。客服和用戶，從一定程度上，存在一些對立面，在和用戶的想法產(chǎn)生分歧之時，同理心是幫助客服更好的理解用戶需求，從用戶角度，去分析問題，解答疑惑的最重要素養(yǎng)。同時善于分析未成交原因，進(jìn)行二次、三次跟進(jìn)。必須從心理上，有促成成交的迫切性，才能觸發(fā)服務(wù)時的熱情和激情。操作流程的熟悉，可以使服務(wù)更高效，各項規(guī)則的熟悉，可以減少失誤，盡量避免因為違反規(guī)則而造成的損失?？头乃仞B(yǎng)專業(yè)性客服的專業(yè)性，一方面是，自身產(chǎn)品的了解程度，可以根據(jù)用戶需求，做出最精準(zhǔn)的推薦，可以在用戶猶豫比較之時，強化自身產(chǎn)品的賣點，從心理上，幫助用戶做出決定。對二次復(fù)購，品牌粘性的增強，以及口碑在用戶之間的流轉(zhuǎn)，都有非常重要的作用。強化用戶體驗，形成品牌粘性一個商品售出后，才是服務(wù)真正的開始。樹立品牌（公司）形象作為接觸用戶的第一線，客服人員的一言一行都代表你所在的整個品牌和公司的形象。促成成交這是解答疑慮后的最終目的，是運營、設(shè)計、銷售等每個職能部門都統(tǒng)一的目標(biāo)。七、售后服務(wù)注意事項：，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。而不要找到一個推薦一個。巧妙反問，促成訂單：當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。”當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”六、促成交易技巧利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。（二）注意事項我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價。這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。分析出現(xiàn)問題的原因。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。保證客戶得到滿意的答復(fù)。（發(fā)一個表示抱歉和一個表示拜托的表情）注：如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司