【正文】 因此洞悉買家的購物心理極其重要。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。 為了增強娛樂性，網(wǎng)站應為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。 快速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務，會吸引這類購物者。 “ 手術 ” 購物者： 這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。 對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對網(wǎng)上購物。 勉強購物者： 這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。這類購物者要求界面簡單、過程容易。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。 對于這種客戶，要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。 對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。 對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認為是一種騷擾。 對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。 策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。 分析型客戶： 特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 獨斷型客戶 : 特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 ? 客戶進店以后，除了對具體某個（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下： ? ▲安全及隱私的需求 ? ▲有序服務的需求 ? ▲及時服務的需求 ? ▲被識別或記住的需求 ? ▲受歡迎的需求 ? ▲感覺舒適的需求 ? ▲被理解的需求 ? ▲被幫助的需求 ? ▲受重視的需求 ? ▲被稱贊的需求 ? ▲受尊重的需求 ? ▲被信任的需求 ? 了解電商客戶的特點，了解電商客戶的基本類型，對于提高電商客服的服務質(zhì)量和服務效率具有極其重大的作用，具體如下： ? （一）按客戶性格特征分類及應采取的相應對策 友善型客戶： 特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他 “ 不 ” 的心理。要做到這一點， “ 知己知彼 ” 十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關心，表示愿給幫助等等。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。 爭取同情，以弱克強 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。聊到一定時間后可以以 “ 不好意思我有點事要走開一會 ” 為由結(jié)束交談。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。 “ 這款是剛到的新款，目前市面上還很少見 ” ， “ 這款是我們最受歡迎的款式之一 ” ， “ 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷 ” 等等，以此來盡量促成交易。舉例來說，顧客問： “ 這款有金色的嗎 ?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道： “ 不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?” ，促成交易： 當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。 譬如，你可以對他說： “ 請問您需要第 14款還是第 6款？ ” 或是說： “ 請問要平郵給您還是快遞給您 ?”，這種 “ 二選其一 ” 的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。 ” 對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易： “ 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦 ” 或者： “ 今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。你可利用這種 “ 怕買不到 ” 的心理，來促成訂單。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度。 ? （ 2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。 如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。 ? 當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。 如果你常常使用網(wǎng)絡語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。 ? 當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出 “ 我理解您現(xiàn)在的心情，目前 ……” 或者 “ 我也是這么想的，不過 ……” 來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應該反省自己沒有及時的提醒顧客。此方法建議用在特價商品上比較好。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。雖然商品缺點本來是應該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。 ? 5. 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。 在與顧客交流中，不要用 “ 肯定，保證，絕對 ” 等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。 ? （七）其他方面 網(wǎng)絡購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。 （ 3）有的顧客非常挑剔，在溝通的時候可以感覺到，她會反復問：有問題怎么辦？怎么找你們等。 ? ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。 （ 3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。 （ 2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出 “ 好不容易遇到同行的了 ” ，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她 “ 這個才是最好的，你一看就知道了 ” ，讓她感覺到自己真的被當成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。 ，溝通方式也有所不同： （ 1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。 通過旺旺的狀態(tài)設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。比如歡迎詞、不講價的解釋、 “ 請稍等 ” 等，可以給我們節(jié)約大量的時間。一個生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直接了當?shù)恼f：“ 不講價 ” ，而是禮貌而客氣的表達這個意思 “ 對不起，我們店商品不講價 ” 可以的話，還可以稍微解釋一下原因。雖然很多顧客會想 “ 哦，她很忙，所以不理我 ” ，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。 正確方法：只要不說 “ 但是 ” ，說什么都行！ ▲在客戶服務的語言中，有一個 “ 因為 ” ：要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 正確方法： “ 我很愿意為你做 ” 。 ▲在客戶服務的語言中，沒有 “ 我不會做 ” ：你說 “ 我不會做 ” ，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 ▲在客戶服務的語言中，沒有 “ 我不能 ” ： 當你說 “ 我不能 ” 的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在 “ 為什么不能 ” ， “ 憑什么不能 ” 上?？蛻舴照Z言中不應有負面語言。 ? ，應盡量避免使用負面語言。 平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。 ▲ “ 歡迎光臨 ” 、 “ 認識您很高興 ” 、 “ 希望在這里能找到您滿意的 DD”。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 ? （四）語言文字方面 “ 我 ” 字，多使用 “ 您 ” 或者 “ 咱們 ” 這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。 “ 不行 ” 和“ 真的不好意思哦 ” ； “ 恩 ” 和 “ 好的沒問題：） ” 都是前者生硬，后者比較有人情味。 溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。 有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲： “ 感謝光臨本店 ” 。誠心致意的 “ 說 ” 出來，會讓人有一種十分親切的感覺。 禮貌對客，讓顧客真正感受到 “ 上帝 ” 的尊重，顧客來了，先來一句 “ 歡迎光臨，請多多關照。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。也可以建議顧客先貨比三家。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應該婉轉(zhuǎn)的回絕。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。 ? 網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻 ,為了促成交易，客服將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。 ▲了解不同物流方式應如何辦理查詢： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。 ? （ 2）了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。告知顧客匯款方式的時候，應詳細說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。 （三）物流及付款