【正文】 讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲 “ 歡迎下次光臨 ” 。比如說 “ 真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn) ” 或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價(jià)格了。 ? （二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。比如說： “ 歡迎光臨！ ” 、 “ 感謝您的惠顧 ”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。 ” 或者： “ 歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎 ” 。對于彬彬有禮，禮貌非凡的電商客服，誰都不會把他拒之門外的。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果： “ 您 ” 和 “ MM您 ” 比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 ： ▲ “ 請 ” 是一個(gè)非常重要的禮貌用語。很多交易中的誤會和糾紛就是因?yàn)檎Z言表述不當(dāng)而引起的。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。 正確方法： “ 我們能為你做的是 ……” ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 這不是我應(yīng)該做的 ” ：客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 ? （五）旺旺方面 在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。 如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時(shí)候，或者與其用 “ 呵呵 ”“ 哈哈 ” 等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。 ? （六）針對性方面 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。 （ 2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。 ? ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議她再看看其他便宜的商品。這時(shí)就要意識到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有十全十美的。 堅(jiān)守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。 ? ，多傾聽顧客聲音 當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。當(dāng)有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯?，幫助顧客找到核?shí)他們的產(chǎn)品。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評，有些是特價(jià)商品造成了。如果你介紹： “ 這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些 ” 和 “ 這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔 ” 雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下： “ 東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色 ” 等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。 ? 、理解顧客的意愿 當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。 ? 在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。 ? （ 3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？ ? （ 4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對。當(dāng)對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候?？梢哉f： “ 如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 ，促成交易： 許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)。你還有很多正經(jīng)的工作要做。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當(dāng)人們把對方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。 尋求一致，以短補(bǔ)長 習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于 “ 不 ” 的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。 策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷Ψ降膶捜莺屠斫舛潘蓪ψ约旱囊?。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。 ? （二）按消費(fèi)者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 交際型： 有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 禮貌型： 本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會到您的店里來。 拍下不買型： 對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。 產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。 便宜貨購物者： 這類購物者廣泛使用比較購物工具。他們的特點(diǎn)是知道自己做購買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購買。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者。 同類商品那么多，到底該選哪一個(gè)： 策略：可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。 ? （二）買家網(wǎng)上消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 : 策略：在商品 ,描述中要突出產(chǎn)品實(shí)惠 ,耐用等字眼。 策略：采取投其所好的策略即可。 : 策略：對與這類顧客 ,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特 ,并贊美她們 有遠(yuǎn)見 ,識貨 。 : 策略：和顧客強(qiáng)調(diào)說明自己確實(shí)存在 ,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗(yàn)。 ? （二）、證明價(jià)格是合理的 無論出于什么原因，任何買家都會對價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)?？傊痪湓挘褐灰隳苷f明定價(jià)的理由，買家就會相信購買是值得的。 正是基于這種分析，電商主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價(jià)格的合理性。另一位家庭用具電商主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商品的價(jià)格是 2023元，但它的使用期是 10 年，這就是說，你每年只花 200 元，每月只花 16 元左右，每天還不到 6 角錢。 ” 這時(shí)你千萬不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低。也有的 “ 鐵公雞 ” 買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大： “ 如果這個(gè)價(jià)我就買了，否則咱們拜拜。 首先，買家會相信電商主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了便宜貨。 ? （七）、不要一開始就亮底牌 有的電商主不講究價(jià)格策略，洽談一開始就把最低價(jià)拋出來，并煞有介事地說： “ 這個(gè)最低價(jià)，夠便宜的吧！ ” 電商主的這種做法其成功率是很低的。 ? （八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家的討價(jià)還價(jià) 在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價(jià)還價(jià)。就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。 ) ? 只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在電商客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認(rèn)識，其具體操作方法如下： ? （一）、顧客說：我要考慮一下。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。我們一個(gè)月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會。 比較法： ① 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。 拆散法： 將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重 （如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。 例證法： 舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的，光看價(jià)格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個(gè)遺憾。 老實(shí)法： 在這個(gè)世界上很少有機(jī)會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。 分析法： 大部分的人在做購買決策的時(shí)候，通常會了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。 轉(zhuǎn)向法： 不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。 投資法： 做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。 ? （七）、顧客講：不，我不要 …… 對策：我的字典里沒有 “ 不 ” 字。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以 先生今天我也不會讓你對我說不。 ? 好的店鋪，是絕不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟昙叶记宄?，維護(hù)好 1個(gè)老客戶比新開發(fā) 10個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下： ? （一）、樹立售后服務(wù)觀念 。 。買家也會把他們認(rèn)為很好的賣家推薦給更多的朋友。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時(shí)候注明，這樣也方便你查尋。可以參考以下的例子： 您好： 感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯(lián)系：旺旺 xxxxxx或 (賣家郵箱 )如果您是以一口價(jià)方式成交物品的，本店鋪收取多少郵費(fèi)或免費(fèi)包普通郵寄，如果您是以競標(biāo)方式成交物品的，請支付多少元郵費(fèi)。 買家匯入的銀行：你可以總結(jié)哪些銀行是絕大多數(shù)買家經(jīng)常使用的，從而清楚認(rèn)識到是否需要辦理所有銀行的卡。 可以參考以下例子： 您好： 很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關(guān)于購買的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。 最后還是希望您能夠履行自己的責(zé)任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！ 店主：日期： ? （五）、交易結(jié)束如實(shí)評價(jià) ，也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個(gè)重要因素。 評價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評價(jià)，你可以在評價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。 ： 在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。 定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息 切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！ 把忠實(shí)買家設(shè)定為你的 VIP買家群體 在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。 此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理 ……… ? （二）熱情接待： 如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時(shí)候更熱情，這樣買家就會覺得你這個(gè)賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時(shí)候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。 ? （四）引導(dǎo)客戶思緒 我們有時(shí)候會在說道歉時(shí)感到不舒服，因?yàn)檫@似乎是在承認(rèn)自己有錯(cuò)。 對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些 “ 何時(shí) ” 問題來沖淡其中的負(fù)面成分。 ” 給定限制 有時(shí)你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的態(tài)度給對方一定限制： “ 汪先生，我非常想