【正文】 需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。 ? 2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。 ? （三）禮貌方面 俗話說 “ 良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒 ” ，一句 “ 歡迎光臨 ” ，一句 “ 謝謝惠顧 ” ，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。但可以收到非常好的效果。 ▲ “ 您好 ” 、 “ 請問 ” 、 “ 麻煩 ” 、 “ 請稍等 ” 、 “ 不好意思 ” 、 “ 非常抱歉 ” 、 “ 多謝支持 ” …… 。 正確方法： “ 看看我們能夠幫你做什么 ” ，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。這個時候如果實(shí)在很忙，不妨客氣的告訴顧客 “ 對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點(diǎn)，請理解 ” ，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。 如果暫時不在座位上，可以設(shè)置 “ 自動回復(fù) ” ，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。 （ 3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。 （ 2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。因?yàn)槲覀兠總€人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。 ? 對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。 比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重： ? （ 1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。 ” ： 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。 ，促成訂單： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運(yùn)用反問來促成訂單。 ? （三）說服客戶的技巧 調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。 投其所好，以心換心 站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。 策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 購買型： 有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。 ? （三）按電商購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 初次上網(wǎng)購物者： 這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力。 動力購物者： 這類購物者因需求而購物，而不是把購物當(dāng)作消遣。 收不到貨怎么辦？貨實(shí)不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費(fèi)怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。 策略：只要價格低廉就行。 策略：給以解說，并且用上 安全 ， 環(huán)保 等字眼，效果往往比較好。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯銷品。反之，免費(fèi)向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，電商主是決不會吃虧的。 有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。實(shí)際上，被敲定的價格與電商規(guī)定的下限價格相比仍高出不少。這樣一來，你后悔也來不及了。因標(biāo)有價格所以降價的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實(shí)很感興趣。 ② 與同價值的其它物品進(jìn)行比較。 對策：不景氣時買入，景氣時賣出。今天，你有相同的機(jī)會，作出相同的決定，你愿意嗎？ ? （四）、顧客說：能不能便宜一些。 對策：服務(wù)有價。我 （親戚或朋友）上周在他們那里買了 ，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過去態(tài)度不好 …… 提醒法： 提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。 。 因此如果當(dāng)你的顧客 2天內(nèi)沒有回復(fù)你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。 撰寫提醒郵件：賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權(quán)利，維護(hù)自己的利益。 交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。 ? （七）、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家 淘寶給所有賣家一筆寶貴的財富 那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會不會繼續(xù)購買你的物品。 ? （一）快速反應(yīng)： 顧客認(rèn)為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。不用擔(dān)心客戶因得到你的認(rèn)可而越發(fā)強(qiáng)硬，認(rèn)同只會將客戶的思緒引向解決方案。您看呢？ ” ? （五）認(rèn)真傾聽： 顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的。 客戶： “ 你們這么搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可我還上有老下有小啊！ ” 客服經(jīng)理： “ 我理解您，您的孩子多大啦？ ” 客戶： “ 嗯 …… 6歲半。 ? （三）表示愿意提供幫助 “ 讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。 ? 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。 ? （六）、不同買家不同備注 ： 因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意。 如果一周以后我們還不能收到您的匯款確認(rèn)郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到淘寶發(fā)出的警告，對于出價不買的情況，我們將會一律提出差評。您成交的這筆物品的費(fèi)用為： xxx元（含郵費(fèi)） 招行信息： xxxxxxxxxxxx 工行信息： xxxxxxxxxxxx ………… 。及時聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： 1. 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。 ，首先要樹立正確的售后服務(wù)觀念。當(dāng)他對我說不，他實(shí)際上是對即將到手的利益（好處）說不。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？ 肯定法： 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。如： 先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。 底牌法： 這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。 ? （二）、顧客說：太貴了。機(jī)不可失，失不再來。即使你告訴他了最低價格，他仍要求降價。電商主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。當(dāng)然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布： “ 再降無論如何也不成了。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。尤其是作為電商主而言，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。 : 有顧客不愿別人知道購物的東西 ,如某用品之類。 : 策略：賣化妝品 ,服裝的賣家 ,要注意文字描述中寫明 包裝 ,造型 等字眼。 ? （一）買家常見的五種擔(dān)心心理 賣家信用能不能可靠： 策略：對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進(jìn)行說服。 狂熱購物者： 這類購物者把購物當(dāng)作一種消遣。因?yàn)橛锌謶指?，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。 講價型： 講了還講，永不知足。 自我型客戶： 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時常 “ 以小人之心度君子之腹 ” 。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。 消除防范，以情感化 一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。 ? （二）時間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。 ，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用 “ 二選其一 ” 的技巧來促成交易。 ? 電商客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下： ? （一）促成交易技巧 “ 怕買不到 ” 的心理： 人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。 ? 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。 ? 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。 ? ，用誠心打動顧客 讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。并且謝謝他的理解和合作。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。 ? 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 我想我做不了 ” ：當(dāng)你說 “ 不 ” 時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 但是 ” ：你受過這樣的贊美嗎？ ——“你穿的這件衣服真好看！但是 ……” ，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了 “ 但是 ” ，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。 “ 不接受見面交易 ” 和 “ 不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦 ” 相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。 ? （一）態(tài)度方面 、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對電商客服人員來說是尤為重要。 銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過 ATM機(jī)完成匯款。 2. 商品的周邊知識： 不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。 ? （九）終身學(xué)習(xí)能力 沒有一個行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學(xué)習(xí)心態(tài)。這些能力在進(jìn)行電商策劃時尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。 ? （二）資料收集能力 收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。 ? 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：電商客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。 ? 豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。 ▲謙虛是做好電商客服工作的要素之一。 ▲挫折打擊的承受能力。只有更好的服務(wù)于客戶，