【正文】 對(duì)于那些非常難聽(tīng)的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些 “ 何時(shí) ” 問(wèn)題來(lái)沖淡其中的負(fù)面成分。 定期給買(mǎi)家發(fā)送有針對(duì)性的、買(mǎi)家感興趣的郵件和旺旺消息 切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！ 把忠實(shí)買(mǎi)家設(shè)定為你的 VIP買(mǎi)家群體 在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。 可以參考以下例子： 您好： 很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒(méi)有收到您關(guān)于購(gòu)買(mǎi)的物品的匯款確認(rèn)，不知道您是否已經(jīng)匯款。買(mǎi)家也會(huì)把他們認(rèn)為很好的賣(mài)家推薦給更多的朋友。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷(xiāo)員讓您接受他們的產(chǎn)品。 分析法： 大部分的人在做購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)?，F(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。我們一個(gè)月才來(lái)一次（或才有一次促銷(xiāo)活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品，假如您不及時(shí)決定，會(huì)。 ? （八）、如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買(mǎi)家的討價(jià)還價(jià) 在買(mǎi)家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒(méi)完沒(méi)了地討價(jià)還價(jià)。 ” 這時(shí)你千萬(wàn)不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得太低?？傊痪湓挘褐灰隳苷f(shuō)明定價(jià)的理由，買(mǎi)家就會(huì)相信購(gòu)買(mǎi)是值得的。 : 策略：對(duì)與這類(lèi)顧客 ,只需要強(qiáng)調(diào)商品的新奇獨(dú)特 ,并贊美她們 有遠(yuǎn)見(jiàn) ,識(shí)貨 。 優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類(lèi)購(gòu)物者。 產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類(lèi)購(gòu)買(mǎi)者完成交易有很大幫助。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰(shuí)都不希望自己被他人不費(fèi)力地說(shuō)服而受其支配?？梢哉f(shuō)： “ 如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過(guò) 10分鐘就要來(lái)了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢(xún)過(guò)程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢?shí)他們的產(chǎn)品。這時(shí)就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把可能存在的問(wèn)題都介紹給她，告訴她沒(méi)有十全十美的。 ? （六）針對(duì)性方面 任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶(hù)一概而論的，針對(duì)不同的客戶(hù)應(yīng)該采用不同的溝通技巧。 正確方法： “ 我們能為你做的是 ……” ▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有 “ 這不是我應(yīng)該做的 ” ：客戶(hù)會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽(tīng)你解釋。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果： “ 您 ” 和 “ MM您 ” 比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。 ? （二）表情方面 微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢(xún)、匯款方式、批發(fā)方式等。 （一）商品知識(shí)方面 1. 商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)： 客服應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識(shí)。即使不會(huì)熟練地用代碼編寫(xiě)網(wǎng)頁(yè)文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對(duì)網(wǎng)頁(yè)代碼進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯(cuò)誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用電商營(yíng)銷(xiāo)。 ? 具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買(mǎi)家掏錢(qián)的重要步驟之一，和買(mǎi)家在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個(gè)謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的重要保證。 （四）更好的服務(wù)客戶(hù) 如果把電商客服僅僅定位于和客戶(hù)的網(wǎng)上交流，那么我們說(shuō)這僅僅是服務(wù)客戶(hù)的第一步。 ? （四）有專(zhuān)門(mén)的推廣客服，負(fù)責(zé)電商的營(yíng)銷(xiāo)與推廣。 一般的小規(guī)模的電商，往往一人身兼數(shù)職，對(duì)客服并沒(méi)有進(jìn)行細(xì)分，但有些較有規(guī)模的電商則往往實(shí)行較細(xì)的分工，電商客服的分工達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，如下： ? （一）有通過(guò)旺旺、電話，解答買(mǎi)家問(wèn)題的客服。 （三）提高客戶(hù)回頭率 當(dāng)買(mǎi)家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買(mǎi)家不僅了解了賣(mài)家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣(mài)家的商品、物流等有了切身的體會(huì)。 ▲積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 ? 思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力。很多時(shí)候，一些問(wèn)題不是自己動(dòng)手是很難有深刻體會(huì)的，有些問(wèn)題也只有自己動(dòng)手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。 ? （十二）耐心能力 耐心始終是 IT人的缺點(diǎn)，具備耐心，那怕是認(rèn)真校對(duì)新聞中的每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)。 ? （ 2）了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問(wèn)題。也可以建議顧客先貨比三家。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。 ▲在客戶(hù)服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有 “ 我不能 ” ： 當(dāng)你說(shuō) “ 我不能 ” 的時(shí)候，客戶(hù)的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在 “ 為什么不能 ” ， “ 憑什么不能 ” 上。 通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。 ? ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客因?yàn)橘I(mǎi)過(guò)類(lèi)似的商品，所以對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：對(duì)于這樣的顧客是很好打交道的。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿(mǎn)足顧客需求。 ? 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出 “ 我理解您現(xiàn)在的心情，目前 ……” 或者 “ 我也是這么想的，不過(guò) ……” 來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易： “ 這款是我們最暢銷(xiāo)的了，經(jīng)常脫銷(xiāo)，現(xiàn)在這批又只剩 2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦 ” 或者： “ 今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買(mǎi)不到這種折扣價(jià)了。聊到一定時(shí)間后可以以 “ 不好意思我有點(diǎn)事要走開(kāi)一會(huì) ” 為由結(jié)束交談。 獨(dú)斷型客戶(hù) : 特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見(jiàn)和建議；通常是投訴較多的客戶(hù)。也可以全當(dāng)什么都沒(méi)發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說(shuō)哪個(gè)好，哪個(gè)不好。 為了增強(qiáng)娛樂(lè)性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶(hù)意見(jiàn)反饋?lái)?yè)之類(lèi)的社區(qū)服務(wù)。 : 少花錢(qián)多辦事 的顧客心理動(dòng)機(jī) ,其核心是 廉價(jià) 和 低檔 。當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買(mǎi)家一定會(huì)買(mǎi)?？紤]到它為你節(jié)約的工作時(shí)間， 6 角錢(qián)算什么呢？ ? （五）、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行 和買(mǎi)家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無(wú)策的無(wú)奈模樣。要知道，在洽談的初始階段，買(mǎi)家是不會(huì)相信電商主的最低報(bào)價(jià)的。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？ 假設(shè)法： 假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。 討好法： 聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣(mài)出，成功者購(gòu)買(mǎi)；當(dāng)別人卻買(mǎi)進(jìn)，成功者賣(mài)出?，F(xiàn)在假貨泛濫。信賴(lài)達(dá)成交易。 因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。在發(fā)生這種情況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫(xiě)的提醒郵件給買(mǎi)家會(huì)起到一定的效果。 忠實(shí)買(mǎi)家所產(chǎn)生的銷(xiāo)售額通常能夠達(dá)到一定比例 所以對(duì)于曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)你的物品的買(mǎi)家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來(lái)引導(dǎo)客戶(hù)的思緒，化解客戶(hù)的憤怒： “ 何時(shí) ” 法提問(wèn) 一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無(wú)法進(jìn)入 “ 解決問(wèn)題 ” 的狀況，我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來(lái)。其實(shí)，“ 對(duì)不起 ” 或 “ 很抱歉 ” 并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶(hù)不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。 ： 發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買(mǎi)家有助于提高你的生意。 買(mǎi)家匯入的金額：記錄是否這個(gè)物品打了一定的折扣或者就是原價(jià)賣(mài)出，幫助賣(mài)家制定一些打折活動(dòng)。 但只要你在 “ 真誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù) ” 的指導(dǎo)下，問(wèn)心無(wú)愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。 吹牛法： 吹牛是講大話，推銷(xiāo)過(guò)程中的吹牛不是讓銷(xiāo)售員說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒(méi)有，據(jù)我們了解其他地方也沒(méi)有，但有稍貴一些的 產(chǎn)品，您可以看一下 ? （五）、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。 ? （三）、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。 詢(xún)問(wèn)法： 通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒(méi)有錢(qián)）不拍板，再就是挺脫之詞。假使讓買(mǎi)家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來(lái)，其滿(mǎn)足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)。一位立體聲錄音機(jī)電商主曾向他的買(mǎi)家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買(mǎi)家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車(chē)費(fèi)用的總和。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的 “ 一分錢(qián)一分貨 ” 。 : 顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是 顯示 和 炫耀 ,同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴(lài)感。他們購(gòu)物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。 對(duì)于這種客戶(hù)，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。 ? 客戶(hù)進(jìn)店以后，除了對(duì)具體某個(gè)（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿(mǎn)足客戶(hù)具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶(hù)還有哪些需求呢，如下： ? ▲安全及隱私的需求 ? ▲有序服務(wù)的需求 ? ▲及時(shí)服務(wù)的需求 ? ▲被識(shí)別或記住的需求 ? ▲受歡迎的需求 ? ▲感覺(jué)舒適的需求 ? ▲被理解的需求 ? ▲被幫助的需求 ? ▲受重視的需求 ? ▲被稱(chēng)贊的需求 ? ▲受尊重的需求 ? ▲被信任的需求 ? 了解電商客戶(hù)的特點(diǎn)，了解電商客戶(hù)的基本類(lèi)型，對(duì)于提高電商客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下： ? （一）按客戶(hù)性格特征分類(lèi)及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 友善型客戶(hù)： 特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒(méi)有過(guò)高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你可利用這種 “ 怕買(mǎi)不到 ” 的心理，來(lái)促成訂單。比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要一味的指責(zé)顧客沒(méi)有好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省自己沒(méi)有及時(shí)的提醒顧客。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。 （ 3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、 “ 請(qǐng)稍等 ” 等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間?？蛻?hù)服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。 有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲： “ 感謝光臨本店 ” 。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶(hù)主的姓名。 ? （十）深入了解網(wǎng)民能力 中國(guó)網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對(duì)于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。 ? 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 有時(shí)候客戶(hù)拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過(guò)向買(mǎi)家詢(xún)問(wèn)匯款方式等督促買(mǎi)家及時(shí)付款。培訓(xùn)中包含電商客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧，常見(jiàn)問(wèn)題解決，危機(jī)處理，以及針對(duì)電商客服手冊(cè)編制等內(nèi)容。 電商客服，在電商的推廣、產(chǎn)品的銷(xiāo)售、以及售后的客戶(hù)維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。只有更好的服務(wù)于客戶(hù)，才能獲得更多的機(jī)會(huì)。 ▲謙虛是做好電商客服工作的要素之一。 ? 具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話接聽(tīng)技巧：電商客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時(shí)通訊工具，很多時(shí)候電話溝通也是必不可少的。這些能力在進(jìn)行電商策劃時(shí)尤其重要，因?yàn)橹挥辛私饩W(wǎng)頁(yè)制作中的一些基本問(wèn)題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實(shí)現(xiàn)。 2. 商品的周邊知識(shí)：