【正文】 才能獲得更多的機(jī)會(huì)。 同時(shí)，對(duì)于一個(gè)猶豫不決的客戶，一個(gè)有著專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 電商客服，在電商的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 全內(nèi)容共分為二十一個(gè)章節(jié)，我們力求：全面、實(shí)用、凝練。培訓(xùn)中包含電商客服的基本概念，重要作用，應(yīng)具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、溝通技巧，常見問題解決，危機(jī)處理，以及針對(duì)電商客服手冊(cè)編制等內(nèi)容。 ? （一）塑造店鋪形象 對(duì)于一個(gè)網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生距離感和懷疑感。 有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。 （一）基本工作要求： ? 通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價(jià)，為客戶導(dǎo)購。 ▲情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。 ▲擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人。 ? 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。 ? 良好的傾聽能力。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價(jià)值的資料，那么對(duì)于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財(cái)富。 ? （六）參與交流能力 從本質(zhì)上來說，電商營銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機(jī)會(huì)，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。 ? （十）深入了解網(wǎng)民能力 中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動(dòng)態(tài)和熱點(diǎn)。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。 有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲： “ 感謝光臨本店 ” 。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 ? （四）語言文字方面 “ 我 ” 字，多使用 “ 您 ” 或者 “ 咱們 ” 這樣的字眼：讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。 正確方法：只要不說 “ 但是 ” ，說什么都行！ ▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè) “ 因?yàn)?” ：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、 “ 請(qǐng)稍等 ” 等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。對(duì)于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會(huì)越信賴你。 （ 3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動(dòng)搖。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒顧客。 ? 當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。你可利用這種 “ 怕買不到 ” 的心理，來促成訂單。 譬如，你可以對(duì)他說： “ 請(qǐng)問您需要第 14款還是第 6款？ ” 或是說： “ 請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您 ?”，這種 “ 二選其一 ” 的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。但自己要控制好聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。這時(shí)候，要想使說服成功，你就要注意消除對(duì)方的防范心理。 ? 客戶進(jìn)店以后，除了對(duì)具體某個(gè)（或某些）商品的需求以外，還有其他一些常被我們忽視的需求，而且滿足客戶具體商品以外的那些需求往往并不需要我們付出更多的成本，但卻在促成商品成交上發(fā)揮著巨大的作用，那么除了具體商品外，客戶還有哪些需求呢，如下： ? ▲安全及隱私的需求 ? ▲有序服務(wù)的需求 ? ▲及時(shí)服務(wù)的需求 ? ▲被識(shí)別或記住的需求 ? ▲受歡迎的需求 ? ▲感覺舒適的需求 ? ▲被理解的需求 ? ▲被幫助的需求 ? ▲受重視的需求 ? ▲被稱贊的需求 ? ▲受尊重的需求 ? ▲被信任的需求 ? 了解電商客戶的特點(diǎn)，了解電商客戶的基本類型，對(duì)于提高電商客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下： ? （一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對(duì)策 友善型客戶： 特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠道歉。 對(duì)于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持您的微笑。 對(duì)這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護(hù)政策才能夠使其消除疑慮，輕松面對(duì)網(wǎng)上購物。他們購物頻率高，也最富于冒險(xiǎn)精神。 價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問題： 策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買家說明價(jià)格的由來，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問題。 : 顧客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的核心是 顯示 和 炫耀 ,同時(shí)對(duì)名牌有一種安全感和信賴感。 策略：我們可以強(qiáng)調(diào)隱秘性。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊密的關(guān)系，正是所謂的 “ 一分錢一分貨 ” 。 就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好處，但并非每個(gè)人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn)點(diǎn)好處，就會(huì)感到滿足。一位立體聲錄音機(jī)電商主曾向他的買家證明其錄音機(jī)的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi)用的總和。 ” 在這種情況下，買家將錯(cuò)覺為這是最低限度，有可能就此達(dá)成協(xié)議。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會(huì)有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)。對(duì)付這類買家，電商主一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過程中要多花點(diǎn)時(shí)間，每次只降一點(diǎn)，而且降一點(diǎn)就說一次 “ 又虧了 ” 。 詢問法： 通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。如：市場(chǎng) 牌子的 錢，這個(gè)產(chǎn)品比 牌子便宜多啦，質(zhì)量還比 牌子的好。 ? （三）、顧客說：市場(chǎng)不景氣。如：某某先生， 人 時(shí)間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。如：假如您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的 產(chǎn)品，您可以看一下 ? （五）、顧客說：別的地方更便宜。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。 吹牛法： 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。 死磨法： 我們說堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。 但只要你在 “ 真誠為客戶服務(wù) ” 的指導(dǎo)下，問心無愧地做好售后服務(wù)，相信一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)的。 2. 為了避免沖動(dòng)性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！ 建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交郵件！ ，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。 買家匯入的金額：記錄是否這個(gè)物品打了一定的折扣或者就是原價(jià)賣出，幫助賣家制定一些打折活動(dòng)。 好的信用會(huì)讓買家放心購買，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。 ： 發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意。此時(shí)，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。其實(shí)，“ 對(duì)不起 ” 或 “ 很抱歉 ” 并不一定表明你或公司犯了錯(cuò)，這主要表明你對(duì)客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。但您如果一直這樣情緒激動(dòng)，我只能和您另外約時(shí)間了。同時(shí)，我們也可以運(yùn)用一些方法來引導(dǎo)客戶的思緒，化解客戶的憤怒： “ 何時(shí) ” 法提問 一個(gè)在火頭上的發(fā)怒者無法進(jìn)入 “ 解決問題 ” 的狀況，我們要做的首先是逐漸使對(duì)方的火氣減下來。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。 忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例 所以對(duì)于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。 有些買家不像賣家那樣能夠及時(shí)地做出評(píng)價(jià)，可以友善地提醒買家給你作出如實(shí)的評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@些評(píng)價(jià)將成為其他買家購買你物品前重要的參考。在發(fā)生這種情況時(shí)，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會(huì)起到一定的效果。 ? （三）、賣家自己設(shè)計(jì)的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認(rèn)郵件和旺旺消息，你可以運(yùn)用更人性化的語言，加入自己的信息。 因?yàn)槊恳淮谓涣鞫际且淮坞y得地建立感情，增進(jìn)了解，增強(qiáng)信任的機(jī)會(huì)。同時(shí)假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。信賴達(dá)成交易。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？ 先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對(duì)嗎？ ? （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定?，F(xiàn)在假貨泛濫。 對(duì)策： 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無好貨 得失法： 交易就是一種投資，有得必有失。 討好法： 聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。如： 錢現(xiàn)在可以買 a、 b、 c、 d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 假設(shè)法： 假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會(huì)相信電商主的最低報(bào)價(jià)的。 ” 這時(shí)電商主可用手往桌子一拍，“ 豁出去了！就這么著吧 ” ，立刻把價(jià)格敲定?？紤]到它為你節(jié)約的工作時(shí)間， 6 角錢算什么呢？ ? （五）、討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行 和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。比如，增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則會(huì)因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對(duì)價(jià)格敏感起來，影響了下一步的洽談。當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買家一定會(huì)買。 : 買家擔(dān)心像食品 ,衛(wèi)生用品 ,電器等的安全性。 : 少花錢多辦事 的顧客心理動(dòng)機(jī) ,其核心是 廉價(jià) 和 低檔 。 交易安全 : 交易方式 支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當(dāng)面？ 策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。 為了增強(qiáng)娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個(gè)人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價(jià)格。也可以全當(dāng)什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪個(gè)不好。 對(duì)于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點(diǎn)放在這種客戶上。 獨(dú)斷型客戶 : 特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。聊到一定時(shí)間后可以以 “ 不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì) ” 為由結(jié)束交談。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。可以用以下說法來促成交易： “ 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦 ” 或者： “ 今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。 如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。 ? 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出 “ 我理解您現(xiàn)