【正文】 給予更多的鼓勵與支持，讓我自己學會前進，剛出學校，立馬出入公司與社會也有很多的不適應，這份不適應最主要的是不知道自己的工作應該從哪里著手，整天過著令人擔憂的生活，但是經過公司對我的幫助慢慢學會了從哪里著手，怎么去做好電子商務，對于怎么做，如何做也有了全新的解釋，下面把這一年的工作做出總結：一：（產品化）熟悉公司的企業(yè)文化，人文文化，最重要的是慢慢熟悉要銷售的產品，基本的業(yè)務流程，明白公司主要是做什么的？市場定位在何處？我們的市場目標應該投向哪里？針對的市場個體與群體是誰？這些都是我需要學習的，了解公司的產品價格、每一個產品型號、各個產品的大類、產品的組成成分與產品的性能，產品的優(yōu)勢，了解墻體保溫與我們所做產品的關聯(lián)性。電商客服工作總結4在繁忙的工作中不知不覺又過去了半年，回顧這半年的工作歷程，也讓我收獲很多，還記得剛剛離開學校步入社會的時候，懷著無比激動與些許忐忑的心情走出我人生的第一步。物流問題對于即將成為本站用戶的客戶來說最后關心的就是物流的問題，除非你做的是一家非常大的知名公司，否則這樣的客戶不會直接打款到你的帳戶進行消費，所以對于一般公司來說貨到付款是整個消費中又一重要環(huán)節(jié)，可能以上的五步你都做的很好，但是物流方面少了貨到付款，這樣的案例多的是，所以貨到付款是一個大問題。不要覺得網站上留下了你的聯(lián)系電話就萬無一失，畢竟有些客戶會很吝嗇自己的電話費，但擁有了在線客服的服務會增加網站的銷售業(yè)績。對于一篇成功的軟文來說可能在側面評價的與你競爭的同類產品的同時提高的自身產品身價。軟文營銷做好一款產品軟文尤為重要，軟文水平的39。網站營銷可通過多種方式，例如：增加網站反鏈接、創(chuàng)造搜索引擎關鍵詞、針對性極強的論壇及針對性極強的郵件群發(fā)、廣告聯(lián)盟的介入及百度推廣等。電子商務并非地面的實體店鋪，他們之間的差別很大，而對于電子商務來說，同樣一款產品的營銷要用網站來說明，而對于已經成型的網絡產品來收，先做與后做的差別很大，網站排名問題當然是其中最大的問題，如果你不是一個seo的高手，那么請選擇一個具有競爭性的產品進行營銷要比選擇一款成熟的產品進行營銷要簡單的多。電商客服工作總結3選擇產品對于電子商務來說，選擇一款具有優(yōu)勢的產品尤為重要，當然在網站上你會看到同樣一個產品有很多網站在營銷，可能你會記得網絡上流傳的一句話，別人能夠盈利的項目無論有多么成熟，你一樣會營利。試用期即將結束了，我也是看到了自己的成績，同時也是發(fā)現(xiàn)了自己以前沒察覺到的一些不足之處，要去改進，要不斷的努力，讓自己的短板變長，更好的去完成售前客服的工作，而且我也是相信，憑借我的努力，我也是可以做得更加的出色，更優(yōu)秀的。效果。通過學習，我也是感受到，要做好售前，不簡單，但是也是容易的，只要自己愿意去溝通，積極一些，其實想要有成績也是能做到的。剛來我們電商公司做售前的時候，我是沒有什么銷售工作的經驗，之前雖然也是做過一些的事情，但是都是比較簡單，而且沒有什么技術含量的，而想要做好客服的工作，其實也是不那么的容易，不過我也是愿意學習，所以無論是培訓，模擬或者下到崗位去實操，我都是認真的去學，去做好了本職該做的事情，也是得到了帶我的同事肯定，也樂意的教我，我明白我學習的效率可能不是那么的高，那么就多花一些時間用在這學習上面。精于專業(yè)技能，勤于觀察總結，盡量將工作總結規(guī)范化、數(shù)據(jù)化、直觀化。善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力。訂單的達成以及售后處理過程，現(xiàn)階段已經掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產、銷售等各環(huán)節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。前期在淘寶平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分?？梢哉f在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現(xiàn)在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。一是重點學習了產品知識；二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度；三是在前輩指導下聯(lián)系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。產品知識和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件?，F(xiàn)將工作情況作簡要總結：一、不斷加強學習，素質進一步提高。處分和考核不是目的，但客服是一個嚴謹?shù)墓ぷ?，客服的一個小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以希望大家以集體利益為重，化壓力為動力，認真嚴謹對待工作。獎勵：滿勤獎200元+突出業(yè)績獎處分：公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分，造成損失的要給予賠償。保險費用由公司承擔70%、個人承擔30%。第五則薪資計算客服的工資由底薪+績效+獎金構成。良好的傾聽能力，一顆洞察細節(jié)的心很多客服人員從業(yè)久了，就會產生一種習慣，總覺得消費者還沒說我都知道他要說什么了，所以經常不耐煩的打斷消費者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級。換位思考、將心比心無論是售前客服還是售后客服，在與消費者溝通時，更多的應該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎么才能賣給消費者東西，而是該多想想消費者遇到了什么解決不了的問題，我有哪些產品是可以幫他解決的，如果我是消費者，我會在意價格還是效果，我會怎么辦這樣的問題，思路轉變，往往結果也會變得不一樣。專業(yè)的產品知識無論是售前還是售后客服，專業(yè)的產品知識都能夠讓消費者相信自己，因為信賴所以選擇。如有事外出不在電腦前值守，請務必關閉旺旺。所以售后也是整個店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來的不足，提升整個店鋪的業(yè)務水平。優(yōu)質的售后服務可以提升企業(yè)形象，在同質化產品日益嚴重的市場下，企業(yè)之間除了比誰的產品好，更多的是看誰對消費者更好，從細節(jié)著手，從消費者需求出發(fā)，誰能更有服務精神，誰就有可能贏得消費者的心。優(yōu)質的售后服務可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負面評價增加，以及投訴糾紛率等。良好的售后服務是消費者對品牌及店鋪價值認可的重要因素，某些商家很注重銷售產品時的服務和態(tài)度，但是當消費者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產品的認可蕩然無存。售后服務代表著一次交易的最后過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。日常工作處理：對出現(xiàn)的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節(jié)約成本。退換貨：如果有客戶要求退貨，了解情況，客服要盡量安挽回客戶，引導客戶將退改為換，或者是補差處理，將會大大節(jié)省店鋪的退換貨開支；如需退貨指導退貨，質量問題根據(jù)客戶圖片舉證判斷，折價（不高于換貨成本）退款，退貨退款的審核。責任在我們則盡可能的通過私下協(xié)商取消糾紛，想辦法安撫客戶。尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發(fā)貨和物流的進度?？头ψ约旱膯螒皶r跟蹤是否按時發(fā)貨，如未按約定時間發(fā)貨，客服有責任。也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時候，售后客服應該首先確認包裹丟失的事實，然后選擇先給消費者補發(fā)或者退款，然后再聯(lián)系倉庫找物流公司進行索賠。產品售后：售后客服更多的要承擔產品在具體使用情況中遇到的疑難雜癥,所以要更深入的學習產品知識，同時需要秉承“客戶第一、服務第一”的原則，盡力為咨詢客戶解決完善的產品保養(yǎng)、使用上的問題。最后，備注要及時、準確等。日常工作處理：不斷提升自我銷售技巧，經?？偨Y客戶提問，形成話術文檔與全員共享；要不斷地去學習消費者購物心理，這樣才能在面對消費者時，迅速判斷消費者的需求和痛點。應急能力：有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。如客戶有特殊要求，例如答應退優(yōu)惠券、寫祝福語等，及時插紅旗備注，格式為“物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時間”。處理客戶特殊要求：會有心急的客戶催發(fā)貨等情況發(fā)生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的省市物流情況能夠準確判斷，對限制運輸?shù)牡貐^(qū)及時了解。要提高自身的話術技巧，引導顧客進行購買，促成交易；要進一步提高主動性，多去了解消費者為什么要購買這件產品，在意什么東西，該用什么方法打動他。產品推銷：了解產品的知識后，還要了解消費者的需求，才能夠在產品與消費者需求之間做“連連看”即將合適的產品推薦給有需求的人，推銷成功關聯(lián)或者客戶感興趣的產品，從而提高客單價。對多數(shù)產品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類產品的價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格。售前客服的職責分為以下幾個方面：接待客戶咨詢：售前客服必須熟悉賣家中心操作、天貓規(guī)則、產品知識、庫存情況、快遞情況、活動情況、銷售政策等情況，隨時準備回答客戶的咨詢，引導顧客進行購買，促成交易。細致化的考核，才更有利于客服提高銷售動力，更有利于店鋪的發(fā)展。負責本組客服規(guī)章制度的執(zhí)行，起到監(jiān)督職能，并致力于推動和監(jiān)督制度的良好執(zhí)行?？头M長負責本組客服人員日常工作指導，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心以及效率，及時處理接待銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題。負責以提升客戶體驗，提升部門業(yè)績?yōu)槟康?，管理和完善客服崗位的工作流程、服務?guī)范，建立并推行服務流程體系，優(yōu)化績效考核方案，優(yōu)化人員結構。負責投訴處理的督辦及結果反饋，維護店鋪品牌形象和信譽度。客服主管崗位職責客服主管負責客服團隊的日常管理和工作調配，帶領客服團隊做好網絡營銷及客戶服務工作，處理日常客戶咨詢、解答及投訴，配合店鋪活動做針對性客服輔助計劃，并進行分析和總結，及時反饋結果。目前揚州客服團隊負責海盜船、億果與億境的客服工作，海豐客服團隊負責魔甲人、即將上線的樂泰思的客服工作與配合時不時開車等。鼓勵員工利用空余時間自學培訓, 自身的能力。另外不能立即處理完畢的訂單需要記下旺旺名字、訂單編號、購買日期、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求等信息及時按要求處理事后再回復客戶。保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室。接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務。工作之余要不斷的優(yōu)化產品資料。相反也要有了參數(shù)要知道是什么規(guī)格類型產品?？梢赃m當娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。全月除休假外沒遲到、沒早退、沒請假、沒曠工，即為全勤，將頒發(fā)全勤獎200。曠工半天者，扣發(fā)3工資，每月累計曠工1天者，扣發(fā)5天工資、每月累計曠工2天者，扣發(fā)10天工資，并在全公司通報批評。上班按實際打卡予以處罰（例：上班時間超過10分鐘才補卡，按遲到10分鐘處罰）。因特殊原因漏卡者可在部門主管證明下補卡，部門主管對此事承擔全部責任。當月請假超過3天的，下月無休假。緊急突發(fā)情況須電話通知直接主管，辦理補申請請假手續(xù)。無休假者，可以補發(fā)日工資。漏發(fā)紅包者補發(fā)雙倍紅包，發(fā)紅包者自己不能搶。遲到（早退）超過30分鐘，當曠工半天處理。遲到（早退）10分鐘以上的，發(fā)20元拼手氣紅。上班時間：白班8:3017:30，晚班17:00凌晨1:00，下班時間到如還有客戶正在咨詢，接待工作自動延長。（11）精益求精，不斷提高工作績效 員工遵守的行為準則包括：（1）嚴格遵守公司的工作守則；（2）服從公司的組織領導與管理，