電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)課件-文庫吧資料
2025-02-25 14:27本頁面
【正文】 的客戶價(jià)值，即可以給客戶帶來層次上的利益或深層上的價(jià)值。 ? 4）對與自家產(chǎn)品相類似的產(chǎn)品及各自的優(yōu)劣勢完全熟悉，即對手熟 。 ? 2）對自家銷售的產(chǎn)品工藝，特別是有特色的工藝及其帶來的特殊效果完全熟悉，即工藝熟 。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ?售前 咨詢 ? 售前階段重點(diǎn)放在客戶的咨詢上，包括客戶接待、應(yīng)答詢問、關(guān)聯(lián)推薦等 。 ? 兩者不能完全等同但又不能彼此 孤立 ， 客 服的工作核心仍然是將服務(wù)品質(zhì)放在首位，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益放在其次。 ? 3）優(yōu)化 出口 。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 在客戶流失方面最常用到的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是跳失率，那么如何減少客戶跳失率，盡量讓用戶留在自己的店鋪中呢 ？ ? 1）要有數(shù)據(jù)支撐 。 ? 2） 蒸餾期 ：在經(jīng)過幾天大幅度流失后，用戶留存會(huì)進(jìn)入小幅度下降時(shí)期，這就如同是蒸餾過程，稱為蒸餾期。 ? 1） 流失期 ：用戶新進(jìn)入后的前幾天留存率顯著下降，是流失量最大的時(shí)期，稱為流失期。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 客戶活躍 度 分析 ?一是客戶平均訪問次數(shù) ； ?二 是客戶平均停留時(shí)長 ； ?三 是客戶的平均訪問 深度 。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ?如何把客戶黏在我們的 網(wǎng)站 ? 提升 客戶黏度和忠誠度，避免客戶流失是電商運(yùn)營中非常重要的一環(huán) 。 ? 某 品牌加濕器促銷套餐 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ?2．關(guān)聯(lián)推薦 營銷法 ? 客服人員在與客戶交流的過程中需要不斷探知客戶的需求并加以引導(dǎo)，引導(dǎo)消費(fèi)者多購買相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。在客服銷售過程中，通過引導(dǎo)，將套餐的整體功能貫穿起來，說服客戶組合購買。下面將通過兩個(gè)案例來呈現(xiàn)。這是淘寶官方開發(fā)的一款能在“寶貝詳情頁官方區(qū)域”進(jìn)行“自由搭配”的工具，賣家可以通過此工具，在詳情頁設(shè)置本店的搭配推薦，來實(shí)現(xiàn)本店不同商品頁間的流量互換。各 大電商平臺(tái)更是開發(fā)了相應(yīng)的工具來協(xié)助商家解決提高客單價(jià)的問題，學(xué)會(huì)使用工具同樣能夠達(dá)到做好關(guān)聯(lián)營銷的效果。客單價(jià)指的是每個(gè)客戶的購買 金額。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ?2．電子商務(wù)客戶綜合價(jià)值模型 構(gòu)成 ? 1）客戶當(dāng)前貢獻(xiàn) 度 ? 2）客戶未來貢獻(xiàn) 度 ? 3）客戶信用 度 ? 4）客戶忠誠 度 ? 5）客戶成長 潛力 ? 6）客戶資本價(jià)值 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ?客戶需要什么 商品 ? 1） 客戶 需要的是能夠容易下購買決策的 產(chǎn)品 ? 2） 口碑 傳播是發(fā)生在人際關(guān)系網(wǎng)內(nèi)的社會(huì)行為 ? 3） 客戶 眼中的產(chǎn)品價(jià)值取決于產(chǎn)品（服務(wù)）能為其創(chuàng)造的利益 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ?找出熱門 商品 ?
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