【正文】 規(guī)定，安排接待工作。負責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。接入電話流程撥出電話流程 三 來賓客服工作內(nèi)容工作細則熱情問好并耐心回答客戶疑問。(3)、若無法及時答復(fù)，需收集客戶的詳細資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯(lián)系方式或 、Email將客戶資料給公司相關(guān)負責(zé)人，待獲取方案后第一時間給客戶聯(lián)系。(1)、詳細記錄并核實客戶的疑問。嚴(yán)格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與工作不相關(guān)的事情。在接收客訴時應(yīng)主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。熟練掌握公司運營流程和服務(wù)項目，斌全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進行客訴處理工作。第四章 工作內(nèi)容及規(guī)范一 崗位規(guī)范客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認真熱情，有耐心責(zé)任心強。負責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。完成客服任務(wù)。負責(zé)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析。負責(zé)對客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。負責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。負責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。負責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。溝通和合作關(guān)系。負責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后安排拜訪。第二章 客服中心組織架構(gòu)第三章 崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)分管領(lǐng)導(dǎo)下達的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù)；負責(zé)深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運營商的客服情況并形成相關(guān)報告負責(zé)公司售后服務(wù)和維護管理 負責(zé)定期召開部門會議及總結(jié)抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核 有對下屬的人士推薦權(quán)和考核、評價權(quán)負責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵、評價和考核?？蛻粜畔⒐芾恚航⒖蛻糍Y料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務(wù)的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度?？蛻絷P(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。四 服務(wù)對象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。敬業(yè)：對工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。三 服務(wù)信念熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。第三篇：電商平臺客服中心管理制度電商平臺客服中心管理制度第一章 總 則一 目的為明確電商平臺客服中心崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。：在溝通過程中，已明確承諾滿足客戶提出的要求，卻無法做到的；；，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。底薪：2200 績效：按考核方案考核（附件2），數(shù)據(jù)由赤兔名品提供。采用月工資制，于下月10日前發(fā)放。不輕易承諾，說了就要做到作為一名專業(yè)的客服，應(yīng)具備誠信的職業(yè)素養(yǎng)，不會為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效，也不會承諾做不到的事情或者服務(wù)，只有對消費者誠信，對自己誠實，店鋪的消費者回頭客才會越來越多，大家的業(yè)績也越來越好。而售后客服也是一樣，不要總覺得消費者都是來找麻煩的，也應(yīng)該換位思考下，如果你是消費者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問題，會不會也像消費者那樣著急生氣，從對方角度多出發(fā)想想，那么對消費者的態(tài)度也會發(fā)生不同的變化，處理方式也會更柔和一些。熟練掌握并使用各種淘寶工具客服在接待消費者和處理訂單操作時，都要用到后臺工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。不管是售前客服還是售后客服，都應(yīng)該具備以下6種能力素質(zhì)要求：良好的語言表達能力中國文字博大精深，同樣的意思不同的表達方式會造成不同的效果，售前客服怎樣的賣點推薦能讓消費者買單，售后客服怎樣的安撫能夠讓消費者轉(zhuǎn)怒為和，這都是需要語言表達技巧，也是每一位客服要努力的方向?？腿擞惺矍盎蛘呤酆髥栴}需要咨詢的，無論找到哪一位客服，無論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應(yīng)答，自動回復(fù)不作為應(yīng)答，嚴(yán)禁空掛旺旺，不能因為這個單不是自己接的就不理客人，要第一時間解決或轉(zhuǎn)接。售后工作不僅僅是針對消費者，同時也在為整個企業(yè)的提升在做支持，售后部門通過對售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費者評價中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴(yán)重，那么售后部門就應(yīng)該把信息反饋到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品部門就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施改善此情況。如果售后綜合指標(biāo)低于營銷規(guī)則要求的指標(biāo)，是不能報名參加天貓官方活動的。一個商家或一個品牌，若想贏得消費者的心，必然要重視售后服務(wù)。因為售后服務(wù)做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當(dāng)再次有購物需求時，也會再次光臨商家。必要時打電話與客戶進行溝通等手段。尋找售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。(開通權(quán)限)評價維護：每天關(guān)注評論中出現(xiàn)的負面評價，及時做出解釋。如果雙方溝通不成功，那么客服就要準(zhǔn)備申訴材料，如消費者認為是假貨，那么客服應(yīng)該提交進貨憑證或者品牌授權(quán)許可等資質(zhì)證明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。處理糾紛：作為售后客服，遇到對店鋪有影響的退款原因要及時主動去了解情況，積極解決，遇到糾紛時能預(yù)判結(jié)果。遇到這種情況需追問倉庫，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。如果出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，應(yīng)該先跟倉庫核實，如果系訂單備注沒做好，接待客服承擔(dān)補發(fā)運費；如果確實是倉庫的原因少發(fā)漏發(fā)，應(yīng)該馬上給消費者補發(fā)缺失部分。訂單查詢：當(dāng)消費者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費者去查找原因，可以通過物流網(wǎng)站、物流交流群或者物流電話去查詢。售后客服崗位職責(zé)售后客服有區(qū)別于售前客服，沒有銷售目標(biāo)，主要處理的是購買商品后的一系列服務(wù)，包物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨和評價處理等工作。得到了消費者的類型，再結(jié)合跟消費者溝通時消費者所表達的需求，這時候就可以適時向消費者推薦產(chǎn)品了，推薦產(chǎn)品時，要根據(jù)之前對消費者信息的收集，去推薦消費者最感興趣的并且符合消費者需求的產(chǎn)品。必要時打電話與客戶進行溝通等手段。催拍催付：主動咨詢未拍原因，后續(xù)追蹤催拍；確認未付款的原因，例如不熟悉操作的客戶進行教學(xué)；付款過程中出現(xiàn)問題的客戶旺旺積極指導(dǎo)；猶豫不決的客戶利用技巧催付；總之有要一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交，提高自身轉(zhuǎn)化率。隨時關(guān)注并了解倉庫的庫存狀況和發(fā)貨流程，對何時能發(fā)貨有自己的判斷。未達成交易的要多問自己為什么，多問自己是否在和客戶的對話中哪里沒有做到最好，為何沒能抓住客戶需求之類的問題，這樣才能提高成交轉(zhuǎn)化率。盲目的推薦都是不精準(zhǔn)的，成交的概率也是很低的。只有了解的越全面，才能在消費者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動消費者。產(chǎn)品知識：作為售前客服，要了解產(chǎn)品了解品牌，其實作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊