【正文】 次開發(fā)合同時可隨時查閱客戶的檔案資料?？蛻粢酝灰子涗浀取？蛻粜庞脿顩r描述?？蛻粜畔⑹占翱蛻艄緺I業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料。第六章 客戶管理一 客戶檔案的管理客戶信息資料的收集整理客服人員通過市場信息的收集、簽訂合同等過程中收集客戶的資料并匯總到客服中心。交談時打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下并說對不起。1商量語??你看這樣好不好 四 行為舉止規(guī)范接聽來電振鈴不得超過三聲說話聲音柔和清晰普通話標(biāo)準(zhǔn)、簡短回答完畢后待對方先掛機。解釋語很抱歉這種情況公司的規(guī)定是這樣的。應(yīng)答語是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。道歉語對不起、請原諒、打擾了、失禮了等。祝賀語恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等。在平時的工作中應(yīng)注意以下幾點稱呼語小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等。同事不在幫接電話時，要有留言。電話時間不宜過長。適當(dāng)記錄細節(jié)。二 電話禮儀電話鈴響，迅速接聽并“自報家門”。部門之間積極配合，共同完成公司安排任務(wù)，培養(yǎng)團隊協(xié)同意識。禮貌對待員工同事及客戶，構(gòu)造和諧氛圍。在和其他人溝通時音量要控制得當(dāng)，避免影響他人。言行舉止要得當(dāng)。及時總結(jié)外出工作情況并上報相關(guān)負(fù)責(zé)人。交換名片要有禮貌。接受客戶的反饋意見要誠懇并詳細記錄。工作細則提前制定外出路線，電話約定時間。詳細如實記錄招待客戶表內(nèi)容。嚴(yán)格遵守來并客戶接待規(guī)范。負(fù)責(zé)宣傳企業(yè)文化和企業(yè)理念的宣傳，以便增進客戶對公司的認(rèn)同。根據(jù)來著身份確定講解策略。(4)、若客戶對提供的方案表示接受則禮貌結(jié)束通話，否則應(yīng)盡可能取得客戶理解，委婉答復(fù)，同時尋找領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人支持。(2)、分析并及時給予答復(fù)，處理后作相應(yīng)行、信息記錄。二 電話客服工作內(nèi)容: 負(fù)責(zé)接聽或者撥打客戶電話分析客戶運營情況，反饋意見協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶及時提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時對工作過程提供改進意見。每天的工作情況以及在處理客訴過程中值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗，應(yīng)及時寫在工作日志里面，以便分享學(xué)習(xí)，特殊客戶情況應(yīng)及時向部門匯報并每月上報工作總結(jié)。明確客戶投訴的真正原因以及想要的解決方案，處理客訴時要注意溝通技巧不得和客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情。接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問同時對自己的企業(yè)要有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。負(fù)責(zé)部門文件的收發(fā)、郵寄合同、文件的打印復(fù)印等其他行政工作 負(fù)責(zé)組織部門會議召開和會議記錄并形成相關(guān)文件發(fā)給相關(guān)人員 負(fù)責(zé)部門共享資料的整理及分享。崗位概要負(fù)責(zé)部門的行政工作。負(fù)責(zé)客戶信息統(tǒng)計分析、客戶流失分析。負(fù)責(zé)對客戶資料的存檔管理、保管、使用及檔案保密工作提出要求。負(fù)責(zé)組織客戶信息調(diào)研及時匯總調(diào)研信息與情況分析，并提出合理化建議。負(fù)責(zé)建立和管理客戶檔案，組織客戶滿意度調(diào)查工作。負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案。負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報客戶投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)確定具體的投訴處理部門協(xié)助各部門調(diào)查客訴原因。二、客服專員工作職責(zé)崗位概要積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題改善意見； 崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)；負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。負(fù)責(zé)嚴(yán)格控制客戶服務(wù)費用，節(jié)省企業(yè)運營成本。負(fù)責(zé)匯總客戶情況并提出合理意見，對客戶有關(guān)運營服務(wù)質(zhì)量投訴與意見處理結(jié)果的反饋，按照分級管理的規(guī)定，定期訪問所服務(wù)的客戶 負(fù)責(zé)客戶的二次合作開發(fā)。負(fù)責(zé)客服業(yè)績的考察評估。呼叫中心管理：通過建立先進的呼叫中心系統(tǒng)及合適的業(yè)務(wù)模式有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，提高客戶服務(wù)工作效率，同時，進一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，協(xié)助企業(yè)市場營銷和銷售工作的開展。客戶投訴管理：制定和完善客戶投訴管理規(guī)范，運用合理的投訴處理技巧消除客戶的不滿，避免企業(yè)與客戶間發(fā)生誤會，為企業(yè)的經(jīng)營和銷售活動營造最佳的外部環(huán)境。大客戶管理：成立專門的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，進而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。五 總體職能客戶調(diào)查與開發(fā)管理：根據(jù)企業(yè)經(jīng)營的需要，通過組織開展客戶調(diào)查活動了解企業(yè)各類客戶的各方面情況，為企業(yè)開發(fā)潛在客戶，提供滿足客戶需要的產(chǎn)品以及服務(wù)等提供依據(jù)。服從：服從上級安排和指示，按時完成本職工作。勤勉：對待本職工作應(yīng)該積極勤懇、努力、負(fù)責(zé)。效益：以最小成本，換取客戶和公司的互利共贏。二 服務(wù)理念以效率求效益，解客戶之憂，樹立公司品牌形象。與住客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時應(yīng)禮貌回絕。眼神應(yīng)集中、不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話。應(yīng)使用禮貌用語。1與客戶交談時應(yīng)注意對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐。1當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝。與客戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。在與客戶對話時如遇另一客戶有事相求時應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶。對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不清楚、不知道”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，盡量答復(fù)對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。與客戶交談時要全神貫注用心傾聽要等對方把話說完不要隨意打斷對方的談話。嚴(yán)禁與客戶開玩笑、打鬧或取外號。附件七接待來賓客戶服務(wù)規(guī)范(一)對待客戶的服務(wù)態(tài)度為客戶提供服務(wù)時無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感，與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感，應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感，應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。四撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颡纭澳谩辈⒆髯晕医榻B使用敬語，將要找的人的姓名及要做的事交待清楚。(7)感謝您對我們的工作提出寶貴意見。b、讓能聽懂方言的人員接聽?！眀、將話題轉(zhuǎn)到具體問題上來。b、向客戶表示歉意并給其他方式回復(fù)客戶。接待客戶投訴以友善的態(tài)度傾聽完整準(zhǔn)確地記錄保證立刻調(diào)查或派人解決，落實處理結(jié)果，給客戶滿意的答復(fù)。注意傾聽保持耐心。接聽電話第一句語言必須講“您好****”最后一句，必須講“謝謝您的來電”。注詳見附件六客戶檔案模板三服務(wù)效果評估服務(wù)效果評估的目的一方面督促客服人員提高自身業(yè)務(wù)技術(shù)水平，另一方面讓客戶積極參與公司管理工作有效搭建客戶——公司溝通橋梁，在溝通中樹立企業(yè)品牌形象。4組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯(lián)誼會等)回訪過程中要求對于A類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報、企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄并組織策劃重要政策的講座、考察等活動。2對于A、B類客戶需分管領(lǐng)導(dǎo)每三個月回訪一次?？蛻艋卦L管理實行每月回訪兩次并且做到節(jié)假日回訪的安排。B類具有二次開發(fā)潛力、12萬噸的規(guī)模。2客戶檔案資料是公司的重要保密資料需按公司保密制度保管好檔案?？蛻魴n案設(shè)專人管理并根據(jù)客戶的服務(wù)進度對檔案內(nèi)容進行及時更新?？蛻羯a(chǎn)工藝、生產(chǎn)規(guī)模、使用原料、企業(yè)生產(chǎn)投資等信息?？蛻袈?lián)系方式：包括聯(lián)系人、電話、地址等?？蛻魴n案的建立與管理客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：運營合同評審和管理、往來函件、付款申請單、客戶滿意度調(diào)查表、客戶投訴單、客戶回訪表等。不要在客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。雙手為他人遞送物品。基本禮貌用語10字您好、請、謝謝、對不起、再見。征詢語請問您有什么事？請問我能為您做什么嗎？請問需要我?guī)湍鍪裁磫幔空垎柲€有別的事嗎？等。道謝語謝謝、非常感謝等。告別語再見、晚安、明天見、祝您一路平安等。問候語您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。注：詳見附件一電話禮儀規(guī)范范本三溝通禮儀有效的溝通是增進理解的手段是建立和諧工作環(huán)境的重要方法使減少矛盾，增進友情的有效渠道，是企業(yè)信息靈敏反應(yīng)迅速的前提之一，加強與同事客戶的聯(lián)絡(luò)溝通，可使企業(yè)經(jīng)濟效益取得事半功倍的效果。等對方掛斷后，自己再掛電話。撥電話前細化講話內(nèi)容及策略。及時給出答案，回答、拒絕或者轉(zhuǎn)接其他同事。服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。同事之間互助友愛，熱心主動幫助員工以及同事，鑄造團隊意識。禁止在辦公區(qū)域進餐，保持辦公區(qū)域空氣新鮮。辦公室工作區(qū)域要整潔、大方、美觀。第五章客服禮儀一辦公室禮儀注意儀容儀表嚴(yán)格遵守公司相關(guān)規(guī)定。預(yù)約下次會見時間。進一步了解客戶運營情況和二次開發(fā)可行性預(yù)估?，F(xiàn)場行為舉止要得當(dāng)。四外出客服工作內(nèi)容負(fù)責(zé)現(xiàn)場處理客訴問題，收集相關(guān)信息資料，維護客戶關(guān)系。及時匯報來賓客戶情況并形成總結(jié)匯報。根據(jù)上級安排和公司相關(guān)規(guī)定，安排接待工作。負(fù)責(zé)公司最新惠利制度的宣傳。接入電話流程撥出電話流程三來賓客服工作內(nèi)容向來賓介紹公司目前運營狀態(tài)回答客戶疑問以及接待工作工作細則熱情問好并耐心回答客戶疑問。(3)、若無法及時答復(fù)，需收集客戶的詳細資料為其建立個案，包括時間、地點、人物、事件、聯(lián)系方式或、Email將客戶資料給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，待獲取方案后第一時間給客戶聯(lián)系。工作細則(1)、詳細記錄并核實客戶的疑問。嚴(yán)格遵守公司和職場各項制度，按時出勤不得在上班時間從事與工作不相關(guān)的事情。在接收客訴時應(yīng)主動致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報上級領(lǐng)導(dǎo)。熟練掌握公司運營流程和服務(wù)項目，斌全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定進行客訴處理工作。第四章工作內(nèi)容及規(guī)范一崗位規(guī)范客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真熱情，有耐心責(zé)任心強。負(fù)責(zé)協(xié)助客服經(jīng)理處理客戶接待工作。崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下和其他客服人員團結(jié)協(xié)作圓滿完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。負(fù)責(zé)客戶信用調(diào)查及信用度評估。負(fù)責(zé)收集客戶信息資料，建立客戶檔案，挖掘客戶潛在需求。崗位職責(zé)在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，和其他客服人員團結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。負(fù)責(zé)對客戶投訴進行回訪，形成客戶評價單并存檔。負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交有關(guān)部門負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進行確認(rèn)，對企業(yè)投訴處理政策的最終解釋。負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容檢查審核《投訴處理通知》。負(fù)責(zé)完成分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。負(fù)責(zé)大客戶的接待管理維護與大客戶長期的溝通和合作關(guān)系。負(fù)責(zé)審核客戶經(jīng)理提交的客戶拜訪計劃并提出合理建議，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核通過后安排拜訪。第二章客服中心組織架構(gòu)第三章崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理工作職責(zé)崗位概要完成分管領(lǐng)導(dǎo)下達的客服務(wù)任務(wù)，有效管理客戶服務(wù)中心人員；崗位職責(zé)在分管領(lǐng)導(dǎo)的指示下，和各部門密切配合，圓滿完成客服任務(wù)；負(fù)責(zé)深入分析行業(yè)市場競爭情況，分析同類運營商的客服情況并形成相關(guān)報告負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)和維護管理負(fù)責(zé)定期召開部門會議及總結(jié)抽查部門員工的服務(wù)客戶的滿意度作為績效考核有對下屬的人士推薦權(quán)和考核、評價權(quán)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心人員的培訓(xùn)、激勵、評價和考核?？蛻粜畔⒐芾恚航⒖蛻糍Y料管理系統(tǒng)，對客戶的各方面資料進行及時的收集、匯總，分類建檔并針對特殊客戶進行分析，為銷售策略的制定、客戶服務(wù)策略的完善提供依據(jù)。售后服務(wù)管理：建立售后服務(wù)管理制度及規(guī)范，組織實施企業(yè)售后服務(wù)的各項工作，履行承諾，解決客戶問題，提高客戶的滿意度和忠誠度。客戶關(guān)系管理：通過建立和完善客戶服務(wù)系統(tǒng)，不斷改進客戶服務(wù)方式，為企業(yè)贏得良好的口碑，進而鞏固和加強企業(yè)與客戶間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持。四服務(wù)對象已存在的、即將成為的和潛在的客戶。創(chuàng)新：不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路以提高工作效率。敬業(yè)：對工作要恪盡職守，是敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。三服務(wù)信念熱情：以飽滿熱情，對待工作，對待客戶和同事。對來訪人員應(yīng)主動問詢說“您好，訴對方被訪人馬上來請來訪人先坐一下如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地回答來訪人“對不，您能留下名片或口訊嗎”如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，并送上