【正文】 1111。嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將上司及同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者重罰100元。保持桌面整潔，保持辦公場所衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公區(qū)域，輪流值日。11上班時間，不許穿拖鞋夾板，及穿著過于暴露的服裝。上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，并填寫好外出申請單，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，并填寫好請假申請單，部門經(jīng)理簽字才可生效。沒成交一位會員，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱男彰?，客戶姓名電話地址郵箱等資料，如因自己失誤，少得提成自己承擔(dān)損失，如果客戶有特殊要求的，或有任何建議，都要備注，并及時解決?？头仨毩私鈺T制度及公司所有產(chǎn)品屬性，茶油的作用與功效，適合人群等。每周一下午13：50召開例會，每位客服都需要匯報自己上周的工作，及接下來需要修改的地方。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填寫好交接事項。處分和考核不是目的，但客服是一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，客服的一個小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以希望大家以集體利益為重，化壓力為動力，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)對待工作。獎勵：滿勤獎200元+突出業(yè)績獎處分：公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處分，造成損失的要給予賠償。保險費用由公司承擔(dān)70%、個人承擔(dān)30%。第五則薪資計算客服的工資由底薪+績效+獎金構(gòu)成。良好的傾聽能力，一顆洞察細(xì)節(jié)的心很多客服人員從業(yè)久了，就會產(chǎn)生一種習(xí)慣，總覺得消費者還沒說我都知道他要說什么了，所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級。換位思考、將心比心無論是售前客服還是售后客服，在與消費者溝通時，更多的應(yīng)該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎么才能賣給消費者東西，而是該多想想消費者遇到了什么解決不了的問題，我有哪些產(chǎn)品是可以幫他解決的，如果我是消費者，我會在意價格還是效果，我會怎么辦這樣的問題，思路轉(zhuǎn)變，往往結(jié)果也會變得不一樣。專業(yè)的產(chǎn)品知識無論是售前還是售后客服，專業(yè)的產(chǎn)品知識都能夠讓消費者相信自己，因為信賴所以選擇。如有事外出不在電腦前值守，請務(wù)必關(guān)閉旺旺。所以售后也是整個店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來的不足，提升整個店鋪的業(yè)務(wù)水平。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升企業(yè)形象，在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴(yán)重的市場下，企業(yè)之間除了比誰的產(chǎn)品好，更多的是看誰對消費者更好，從細(xì)節(jié)著手，從消費者需求出發(fā)，誰能更有服務(wù)精神，誰就有可能贏得消費者的心。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負(fù)面評價增加，以及投訴糾紛率等。良好的售后服務(wù)是消費者對品牌及店鋪價值認(rèn)可的重要因素，某些商家很注重銷售產(chǎn)品時的服務(wù)和態(tài)度，但是當(dāng)消費者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產(chǎn)品的認(rèn)可蕩然無存。售后服務(wù)代表著一次交易的最后過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。日常工作處理：對出現(xiàn)的售后問題進行總結(jié)歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節(jié)約成本。退換貨：如果有客戶要求退貨，了解情況，客服要盡量安挽回客戶，引導(dǎo)客戶將退改為換，或者是補差處理，將會大大節(jié)省店鋪的退換貨開支；如需退貨指導(dǎo)退貨，質(zhì)量問題根據(jù)客戶圖片舉證判斷，折價（不高于換貨成本）退款，退貨退款的審核。責(zé)任在我們則盡可能的通過私下協(xié)商取消糾紛，想辦法安撫客戶。尤其對于時間上要求較緊的買家應(yīng)及時跟進發(fā)貨和物流的進度?？头ψ约旱膯螒?yīng)及時跟蹤是否按時發(fā)貨，如未按約定時間發(fā)貨，客服有責(zé)任。也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時候，售后客服應(yīng)該首先確認(rèn)包裹丟失的事實，然后選擇先給消費者補發(fā)或者退款，然后再聯(lián)系倉庫找物流公司進行索賠。產(chǎn)品售后：售后客服更多的要承擔(dān)產(chǎn)品在具體使用情況中遇到的疑難雜癥,所以要更深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，同時需要秉承“客戶第一、服務(wù)第一”的原則，盡力為咨詢客戶解決完善的產(chǎn)品保養(yǎng)、使用上的問題。最后，備注要及時、準(zhǔn)確等。日常工作處理：不斷提升自我銷售技巧，經(jīng)常總結(jié)客戶提問，形成話術(shù)文檔與全員共享；要不斷地去學(xué)習(xí)消費者購物心理，這樣才能在面對消費者時，迅速判斷消費者的需求和痛點。應(yīng)急能力：有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。如客戶有特殊要求，例如答應(yīng)退優(yōu)惠券、寫祝福語等，及時插紅旗備注，格式為“物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時間”。處理客戶特殊要求：會有心急的客戶催發(fā)貨等情況發(fā)生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的省市物流情況能夠準(zhǔn)確判斷，對限制運輸?shù)牡貐^(qū)及時了解。要提高自身的話術(shù)技巧，引導(dǎo)顧客進行購買，促成交易；要進一步提高主動性，多去了解消費者為什么要購買這件產(chǎn)品，在意什么東西，該用什么方法打動他。產(chǎn)品推銷：了解產(chǎn)品的知識后，還要了解消費者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費者需求之間做“連連看”即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人，推銷成功關(guān)聯(lián)或者客戶感興趣的產(chǎn)品，從而提高客單價。對多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類產(chǎn)品的價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格。售前客服的職責(zé)分為以下幾個方面：接待客戶咨詢：售前客服必須熟悉賣家中心操作、天貓規(guī)則、產(chǎn)品知識、庫存情況、快遞情況、活動情況、銷售政策等情況，隨時準(zhǔn)備回答客戶的咨詢，引導(dǎo)顧客進行購買，促成交易。細(xì)致化的考核，才更有利于客服提高銷售動力，更有利于店鋪的發(fā)展。負(fù)責(zé)本組客服規(guī)章制度的執(zhí)行，起到監(jiān)督職能，并致力于推動和監(jiān)督制度的良好執(zhí)行?？头M長負(fù)責(zé)本組客服人員日常工作指導(dǎo)，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心以及效率，及時處理接待銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題。負(fù)責(zé)以提升客戶體驗，提升部門業(yè)績?yōu)槟康模芾砗屯晟瓶头徫坏墓ぷ髁鞒?、服?wù)規(guī)范，建立并推行服務(wù)流程體系，優(yōu)化績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。負(fù)責(zé)投訴處理的督辦及結(jié)果反饋，維護店鋪品牌形象和信譽度?？头鞴軑徫宦氊?zé)客服主管負(fù)責(zé)客服團隊的日常管理和工作調(diào)配，帶領(lǐng)客服團隊做好網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，處理日常客戶咨詢、解答及投訴，配合店鋪活動做針對性客服輔助計劃，并進行分析和總結(jié)，及時反饋結(jié)果。目前揚州客服團隊負(fù)責(zé)海盜船、億果與億境的客服工作，海豐客服團隊負(fù)責(zé)魔甲人、即將上線的樂泰思的客服工作與配合時不時開車等。鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn), 自身的能力。另外不能立即處理完畢的訂單需要記下旺旺名字、訂單編號、購買日期、描述所出現(xiàn)的問題、買家的要求等信息及時按要求處理事后再回復(fù)客戶。保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室。接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。工作之余要不斷的優(yōu)化產(chǎn)品資料。相反也要有了參數(shù)要知道是什么規(guī)格類型產(chǎn)品?？梢赃m當(dāng)娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，防止溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。全月除休假外沒遲到、沒早退、沒請假、沒曠工，即為全勤，將頒發(fā)全勤獎200。曠工半天者，扣發(fā)3工資，每月累計曠工1天者，扣發(fā)5天工資、每月累計曠工2天者，扣發(fā)10天工資，并在全公司通報批評。上班按實際打卡予以處罰（例：上班時間超過10分鐘才補卡，按遲到10分鐘處罰）。因特殊原因漏卡者可在部門主管證明下補卡，部門主管對此事承擔(dān)全部責(zé)任。當(dāng)月請假超過3天的，下月無休假。緊急突發(fā)情況須電話通知直接主管，辦理補申請請假手續(xù)。無休假者，可以補發(fā)日工資。漏發(fā)紅包者補發(fā)雙倍紅包，發(fā)紅包者自己不能搶。遲到（早退）超過30分鐘，當(dāng)曠工半天處理。遲到（早退）10分鐘以上的，發(fā)20元拼手氣紅。上班時間：白班8:3017:30，晚班17:00凌晨1:00，下班時間到如還有客戶正在咨詢，接待工作自動延長。（11）精益求精，不斷提高工作績效 員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：（1）嚴(yán)格遵守公司的工作守則；（2）服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)及時請示，遵照指示辦理；（3）盡職盡責(zé)、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進??；（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密；（5）服從上級要求，有令即行。（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。（7）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（5）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對所有員工提出的敬業(yè)要求。（3）要具備愛學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與公司發(fā)展保持同步。第二則 工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,以公司的利益為重, 為公司和個人的發(fā)展努力工作。二接待來訪對來訪人員應(yīng)主動問詢說“您好，請問您找哪一位或“我可以幫助您嗎”在確認(rèn)對方要求后說“請稍等”并及時與被訪人聯(lián)系并告訴對方被訪人馬上來請來訪人先坐一下如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地回答來訪人“對不起他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”如果有需要，可將來訪人帶到接待室等候，并送上茶水，當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說“請慢走，再見”第四篇：電商客服管理制度客服管理制度第一則 總則為加強公司的規(guī)范化經(jīng)營管理，為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不懂裝懂。與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽其意見。與客戶對話時宜保持1米左右的距離。1當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。1對于客戶的困難要表示充分的關(guān)心、同情和理解并盡力想辦法解決。1需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打攪您了”。如時間較長應(yīng)說“對不起，讓您久等了”?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復(fù)一遍?？蛻糁g交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的客戶切忌交頭接耳或指手畫腳更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶有事相求時，對一客戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客戶。通話完畢時應(yīng)說“謝謝您了(麻煩您了)再見”。謝謝，再見！客戶信息的收集及時收集及更新客戶信息并登錄公司OA信息系統(tǒng)包括聯(lián)系人、電話、地址、各網(wǎng)點售后服務(wù)情況等。c、記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復(fù)電話接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析能力，而當(dāng)時又沒有人來幫您a、征求意見“對不起，您提的問題我馬上給您查一下，請您留下電話號碼我查清楚后馬上給您復(fù)電話，您看行嗎” b、禁止盲目解答或承諾用戶 c、確定方案后給用戶回電話電話回訪語言規(guī)范(1)您好，我是****客服中心回訪員，我姓*能了解一下貴司對我司提供的服務(wù)是否滿意(2)貴司的污水運營是否正常(3)您對我司運維人員及其他人員的服務(wù)滿意嗎(4)有沒有不清楚的地方您對我們的服務(wù)有什么意見和建議(5)對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我馬上為您聯(lián)系，盡快為您解決問題(6)如果有問題請再打電話***********，我們將及時為您服務(wù)。接聽電話時用戶說方言，您又聽不明白a、委婉地提出讓用戶用普通話講或者盡量講慢點。接聽電話時用戶情緒激動甚至說臟話罵人a、要克制自己的情緒溫和地說“我非常理解您的心情希望我們心平氣和地交談，將問題盡快解決。特殊情況的處理 電話故障無法接聽或接聽不正常 a、聯(lián)系公司職能部門及時處理。接待客戶咨詢要及時、完整、準(zhǔn)確地解答客戶提出的問題。語言文明禮貌明白易懂措辭準(zhǔn)確聲音飽滿語氣親切誠懇。評估的方式定期寄發(fā)和回收客戶滿意度調(diào)查表信函調(diào)查登門拜訪分析客戶投訴案件 附件一 電話禮儀規(guī)范范本接聽電話禮儀規(guī)范接聽電話，振鈴聲不應(yīng)超過三次。對于B、C類客戶需做到環(huán)保政策等信息的通報,企業(yè)信息的傳遞和內(nèi)刊的郵寄。3對于A類客戶還需總裁每年回訪一次。回訪方式1對于A、B、C類客戶客戶經(jīng)理每月回訪兩次部門經(jīng)理每月回訪一次。C類企業(yè)一般客戶。二 VIP客戶管理客戶等級的劃分A類政府單位、2萬噸以上規(guī)?；蚓咂放仆茝V度的客戶?？蛻魴n案的使用與保密客戶檔案是客服中心合同評審與對運營項目管理的重要參考內(nèi)容尤其是在與顧客簽定二