【正文】 , 自身的能力。第四則崗位職責部門組織結構客服部設立崗位有：客服主管、客服副主管、組長、售前客服、售后客服。目前揚州客服團隊負責海盜船、億果與億境的客服工作，海豐客服團隊負責魔甲人、即將上線的樂泰思的客服工作與配合時不時開車等。售前售后客服崗位以訂單顯示的發(fā)貨狀態(tài)[已發(fā)貨]為界線劃分，從接待開始到已發(fā)貨為止的客戶由售前客服負責，已發(fā)貨后的客戶由售后負責。客服主管崗位職責客服主管負責客服團隊的日常管理和工作調(diào)配，帶領客服團隊做好網(wǎng)絡營銷及客戶服務工作，處理日常客戶咨詢、解答及投訴，配合店鋪活動做針對性客服輔助計劃，并進行分析和總結，及時反饋結果。負責客服團隊的培訓指導工作，不斷提高客服人員的業(yè)務技能，定期就客服遇到的問題召集客服開會，統(tǒng)一標準。負責投訴處理的督辦及結果反饋，維護店鋪品牌形象和信譽度。匯總店鋪活動信息，傳遞給顧客，并將客戶的意見、交易過程中發(fā)現(xiàn)的問題即時反饋給運營完善。負責以提升客戶體驗，提升部門業(yè)績?yōu)槟康?，管理和完善客服崗位的工作流程、服務?guī)范，建立并推行服務流程體系，優(yōu)化績效考核方案，優(yōu)化人員結構?？头M長崗位職責因工作需要客服需要上兩個不同班次，故每個班次安排一位客服組長負責輔助管理?？头M長負責本組客服人員日常工作指導，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心以及效率，及時處理接待銷售、售后服務等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題。負責匯總當日的工作情況，包括售前售后遇到的疑難問題，總結的未成交原因，售后數(shù)據(jù)核實等。負責本組客服規(guī)章制度的執(zhí)行，起到監(jiān)督職能，并致力于推動和監(jiān)督制度的良好執(zhí)行。售前客服崗位職責售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質(zhì)和水準，往往可以左右成交及客單價。細致化的考核，才更有利于客服提高銷售動力，更有利于店鋪的發(fā)展。作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費者產(chǎn)品相關咨詢、物流、服務等詢單解答，以銷售為核心。售前客服的職責分為以下幾個方面：接待客戶咨詢：售前客服必須熟悉賣家中心操作、天貓規(guī)則、產(chǎn)品知識、庫存情況、快遞情況、活動情況、銷售政策等情況，隨時準備回答客戶的咨詢，引導顧客進行購買，促成交易。產(chǎn)品知識：作為售前客服，要了解產(chǎn)品了解品牌，其實作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等。對多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類產(chǎn)品的價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格。只有了解的越全面，才能在消費者咨詢回復中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動消費者。產(chǎn)品推銷：了解產(chǎn)品的知識后，還要了解消費者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費者需求之間做“連連看”即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人，推銷成功關聯(lián)或者客戶感興趣的產(chǎn)品，從而提高客單價。盲目的推薦都是不精準的，成交的概率也是很低的。要提高自身的話術技巧，引導顧客進行購買，促成交易；要進一步提高主動性，多去了解消費者為什么要購買這件產(chǎn)品，在意什么東西，該用什么方法打動他。未達成交易的要多問自己為什么，多問自己是否在和客戶的對話中哪里沒有做到最好，為何沒能抓住客戶需求之類的問題，這樣才能提高成交轉(zhuǎn)化率。處理客戶特殊要求：會有心急的客戶催發(fā)貨等情況發(fā)生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的省市物流情況能夠準確判斷，對限制運輸?shù)牡貐^(qū)及時了解。隨時關注并了解倉庫的庫存狀況和發(fā)貨流程，對何時能發(fā)貨有自己的判斷。如客戶有特殊要求，例如答應退優(yōu)惠券、寫祝福語等，及時插紅旗備注，格式為“物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時間”。催拍催付：主動咨詢未拍原因，后續(xù)追蹤催拍；確認未付款的原因，例如不熟悉操作的客戶進行教學；付款過程中出現(xiàn)問題的客戶旺旺積極指導；猶豫不決的客戶利用技巧催付；總之有要一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交，提高自身轉(zhuǎn)化率。應急能力：有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。必要時打電話與客戶進行溝通等手段。日常工作處理：不斷提升自我銷售技巧，經(jīng)?？偨Y客戶提問，形成話術文檔與全員共享；要不斷地去學習消費者購物心理，這樣才能在面對消費者時，迅速判斷消費者的需求和痛點。得到了消費者的類型，再結合跟消費者溝通時消費者所表達的需求，這時候就可以適時向消費者推薦產(chǎn)品了，推薦產(chǎn)品時，要根據(jù)之前對消費者信息的收集，去推薦消費者最感興趣的并且符合消費者需求的產(chǎn)品。最后，備注要及時、準確等。售后客服崗位職責售后客服有區(qū)別于售前客服，沒有銷售目標，主要處理的是購買商品后的一系列服務，包物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨和評價處理等工作。產(chǎn)品售后：售后客服更多的要承擔產(chǎn)品在具體使用情況中遇到的疑難雜癥,所以要更深入的學習產(chǎn)品知識，同時需要秉承“客戶第一、服務第一”的原則，盡力為咨詢客戶解決完善的產(chǎn)品保養(yǎng)、使用上的問題。訂單查詢：當消費者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費者去查找原因，可以通過物流網(wǎng)站、物流交流群或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時候，售后客服應該首先確認包裹丟失的事實，然后選擇先給消費者補發(fā)或者退款，然后再聯(lián)系倉庫找物流公司進行索賠。如果出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，應該先跟倉庫核實，如果系訂單備注沒做好，接待客服承擔補發(fā)運費；如果確實是倉庫的原因少發(fā)漏發(fā)，應該馬上給消費者補發(fā)缺失部分?？头ψ约旱膯螒皶r跟蹤是否按時發(fā)貨，如未按約定時間發(fā)貨，客服有責任。遇到這種情況需追問倉庫，有追問環(huán)節(jié)則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發(fā)貨和物流的進度。處理糾紛：作為售后客服，遇到對店鋪有影響的退款原因要及時主動去了解情況，積極解決，遇到糾紛時能預判結果。責任在我們則盡可能的通過私下協(xié)商取消糾紛，想辦法安撫客戶。如果雙方溝通不成功，那么客服就要準備申訴材料，如消費者認為是假貨，那么客服應該提交進貨憑證或者品牌授權許可等資質(zhì)證明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。退換貨：如果有客戶要求退貨，了解情況，客服要盡量安挽回客戶，引導客戶將退改為換，或者是補差處理，將會大大節(jié)省店鋪的退換貨開支；如需退貨指導退貨，質(zhì)量問題根據(jù)客戶圖片舉證判斷，折價（不高于換貨成本）退款，退貨退款的審核。(開通權限)評價維護：每天關注評論中出現(xiàn)的負面評價，及時做出解釋。日常工作處理：對出現(xiàn)的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節(jié)約成本。尋找售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。必要時打電話與客戶進行溝通等手段。售后服務代表著一次交易的最后過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。因為售后服務做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售后服務是消費者對品牌及店鋪價值認可的重要因素，某些商家很注重銷售產(chǎn)品時的服務和態(tài)度，但是當消費者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產(chǎn)品的認可蕩然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費者的心，必然要重視售后服務。優(yōu)質(zhì)的售后服務可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標低于營銷規(guī)則要求的指標，是不能報名參加天貓官方活動的。優(yōu)質(zhì)的售后服務可以提升企業(yè)形象，在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴重的市場下，企業(yè)之間除了比誰的產(chǎn)品好，更多的是看誰對消費者更好，從細節(jié)著手，從消費者需求出發(fā)，誰能更有服務精神，誰就有可能贏得消費者的心。售后工作不僅僅是針對消費者，同時也在為整個企業(yè)的提升在做支持，售后部門通過對售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費者評價中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴重，那么售后部門就應該把信息反饋到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品部門就應該采取相應的措施改善此情況。所以售后也是整個店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來的不足，提升整個店鋪的業(yè)務水平。客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，嚴禁空掛旺旺，不能因為這個單不是自己接的就不理客人，要第一時間解決或轉(zhuǎn)接。如有事外出不在電腦前值守，請務必關閉旺旺。不管是售前客服還是售后客服，都應該具備以下6種能力素質(zhì)要求：良好的語言表達能力中國文字博大精深，同樣的意思不同的表達方式會造成不同的效果，售前客服怎樣的賣點推薦能讓消費者買單，售后客服怎樣的安撫能夠讓消費者轉(zhuǎn)怒為和，這都是需要語言表達技巧，也是每一位客服要努力的方向。專業(yè)的產(chǎn)品知識無論是售前還是售后客服，專業(yè)的產(chǎn)品知識都能夠讓消費者相信自己，因為信賴所以選擇。熟練掌握并使用各種淘寶工具客服在接待消費者和處理訂單操作時，都要用到后臺工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項考核標準就是掌握各種工具使用。換位思考、將心比心無論是售前客服還是售后客服，在與消費者溝通時，更多的應該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎么才能賣給消費者東西，而是該多想想消費者遇到了什么解決不了的問題，我有哪些產(chǎn)品是可以幫他解決的，如果我是消費者，我會在意價格還是效果，我會怎么辦這樣的問題，思路轉(zhuǎn)變，往往結果也會變得不一樣。而售后客服也是一樣，不要總覺得消費者都是來找麻煩的，也應該換位思考下，如果你是消費者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問題，會不會也像消費者那樣著急生氣，從對方角度多出發(fā)想想，那么對消費者的態(tài)度也會發(fā)生不同的變化，處理方式也會更柔和一些。良好的傾聽能力，一顆洞察細節(jié)的心很多客服人員從業(yè)久了，就會產(chǎn)生一種習慣，總覺得消費者還沒說我都知道他要說什么了，所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級。不輕易承諾，說了就要做到作為一名專業(yè)的客服，應具備誠信的職業(yè)素養(yǎng)，不會為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效，也不會承諾做不到的事情或者服務，只有對消費者誠信，對自己誠實，店鋪的消費者回頭客才會越來越多，大家的業(yè)績也越來越好。第五則薪資計算客服的工資由底薪+績效+獎金構成。采用月工資制，于下月10日前發(fā)放。保險費用由公司承擔70%、個人承擔30%。底薪：2200 績效：按考核方案考核（附件2），數(shù)據(jù)由赤兔名品提供。獎勵：滿勤獎200元+突出業(yè)績獎處分：公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度等予以處分，造成損失的要給予賠償。：在溝通過程中，已明確承諾滿足客戶提出的要求，卻無法做到的；；，在工作場所或工作時間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作或影響公司聲譽利益的。處分和考核不是目的，但客服是一個嚴謹?shù)墓ぷ?，客服的一個小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以希望大家以集體利益為重，化壓力為動力，認真嚴謹對待工作。第五篇：電商客服管理制度電商客服管理制度上班時間：白班8：3017：00，晚班16:3024:00,每周單休，做六休一，休息時間由主管輪流安排，晚班客服下班時間原則上以24點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填寫好交接事項。客服部每周例會，討論常見問題以及解決方案，每天由各組主管組織例會，調(diào)動員工激情，確定當天目標。每周一下午13：50召開例會，每位客服都需要匯報自己上周的工作，及接下來需要修改的地方。在工作中要記錄，空閑的時候可以記錄自己的客戶成交率，查找沒成交的原因在哪里，思考才會有進步。客服必須了解會員制度及公司所有產(chǎn)品屬性，茶油的作用與功效，適合人群等。接待好每一位咨詢的顧客，文明用語，禮貌待客，不得爆粗口，不得對客戶不耐煩、不尊重，不得影響公司形象，如果一個自然月內(nèi)因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次翻倍，三次以上自動離職。沒成交一位會員，都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱男彰?，客戶姓名電話地址郵箱等資料，如因自己失誤，少得提成自己承擔損失，如果客戶有特殊要求的，或有任何建議，都要備注，并及時解決。、如遇客戶介紹客戶，必需填寫好應填寫資料，還需填寫客戶轉(zhuǎn)介表。上班時間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，并填寫好外出申請單，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理，并填寫好請假申請單，部門經(jīng)理簽字才可生效。上班時間不得做與工作無關的事情，不得看電視小說，不得玩游戲，聽音樂請帶上耳機，工作時只能掛與工作必須的聊天軟件，如被發(fā)現(xiàn)與客戶之外的人聊天，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款20元每次。11上班時間，不許穿拖鞋夾板，及穿著過于暴露的服裝。沒顧客咨詢時，多查看公司網(wǎng)頁或電商平臺，了解公司產(chǎn)品及制度，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。保持桌面整潔，保持辦公場所衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公區(qū)域，輪流值日。每位客服必須準備一個工作備忘本，在工作過程中，遇到任何問題都應及時記錄，并及時解決，或請教上司與同事。嚴格恪守公司秘密，不得將上司及同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者重罰100元。所有罰款存入部門基金箱，作為部門活動經(jīng)費。1111