客服中心電話客服管理制度-文庫吧資料
2025-01-19 15:16本頁面
【正文】 咨詢結(jié)束后，客服應(yīng)主動詢問客戶是否還有其他的問題要咨詢，“X先生/小姐，請問您還有什么問題要咨詢嗎？”在得到客戶肯定的答復(fù)后，應(yīng)回復(fù)“X先生/小姐，非常感謝您的來電，再見”8. 需要確認(rèn)的咨詢內(nèi)容，客戶人員確認(rèn)后給客戶致電：“您好，我是北京同方科迅及時開發(fā)有限公司的客服，關(guān)于您上次咨詢的……問題……（交流完畢后）感謝您的理解與支持，再見！”(二) 處理客戶投訴1. 能直接答復(fù)客戶的，首先要平息客戶怒氣，了解投訴的內(nèi)容：“X先生/小姐，我首先對此問題給您帶來的不便深表歉意，請您詳細(xì)講一下您要反映的情況，我們會幫您解決的。”在得到客戶的同意進(jìn)行相應(yīng)的操作，操作完畢后客服應(yīng)向客戶致意：“對不起，讓您久等了。一、 目的 客服中心是公司與客戶進(jìn)行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一，所以為了提高客服水平，特制定北京同方科迅技術(shù)開發(fā)有限公司客服中心電話客服管理制度二、 適用范圍 北京同方科迅技術(shù)開發(fā)有限公司客服中心電話客服接待工作三、 服務(wù)要領(lǐng)(一) 傾聽1. 專心傾聽客戶的語義，首先要準(zhǔn)確明白客戶所要表達(dá)的意思，如遇客戶表達(dá)不清楚時，可以禮貌的要求客戶在表達(dá)一次，或者復(fù)述自己的理解，看是否與客戶所要表達(dá)的意思一致2. 用心理解客戶的真意，站在客戶的立場理解客戶所表達(dá)的意思(二) 應(yīng)答及回復(fù)1. 說話的方式比說話的內(nèi)容更具有影響力2. 多說“您好、請、謝謝、對不起”3. 禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自內(nèi)心，要有始有終4. 通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶致歉，并誠懇接受客戶批評，不得強(qiáng)詞奪理(三) 聲音及表達(dá)用詞1. 音量應(yīng)視客戶的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，2. 語速不要太快或太慢，一般情況下，語速保持在120字～140字/每分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，這樣效果更好3. 客服人員的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣4. 音調(diào)不要怪腔怪調(diào)，要自然，一定要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化5. 客服人員發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話,四、 服務(wù)流程1. 當(dāng)聽到電話鈴響，應(yīng)立即調(diào)整坐姿，腰部挺起，收腹提氣，以保持語氣平穩(wěn)；面帶微
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