【正文】 果達不到各個相關標準作業(yè)規(guī)程要求的，每次檢查每發(fā)現一項，一般違規(guī)扣減對應項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應項目34分；引起不良后果的,視情況扣減對應項目510分，并同時按本款a)項的方法分析造成不合格的主觀因素，在相應欄目內同時扣減相應項目分值（一般違規(guī)扣減12分；嚴重的扣減310分）。u 客服部經理當值時儀容儀表、言行舉止達不到《客服部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每次檢查每發(fā)現一項，一般違規(guī)扣減對應項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應項目34分；引起不良后果的,視情況扣減對應項目520分。同時，應判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬培訓未到位造成的，在檢查表“培訓欄目”內同時連帶扣分；屬自身工作技能、素質低造成的，在檢查表“工作技能”欄目內同時扣分；屬責任心不夠造成的，在檢查表“責任心”欄目內同時扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在“公正處事”欄目內同時連帶扣分；屬道德水準有失造成的，在“道德水準”欄目內同時連帶扣分；屬團結不力、配合不暢造成的，在“團結配合”欄目內同時連帶扣分。l 客服部經理考評扣分細則u 客服部經理必須嚴格按照客服部各個標準作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的操作要領、程序作業(yè)，組織、監(jiān)控、檢查工作。u 客服部前臺除應按本部門標準作業(yè)規(guī)程外，還應同時嚴格按照小區(qū)客服中心其他標準作業(yè)規(guī)程工作,；嚴重違規(guī)扣減對應項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目410分。u 客服部前臺必須按工作時效要求按時完成相關工作，否則每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應項目35分；引起不良后果的,視情況扣減對應項目620分。u 客服部前臺當值時違反《客服部員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程》，言行舉止、儀容儀表達不到要求的，每次檢查每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減對應項目12分；嚴重違規(guī)扣減對應項目34分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目520分。；嚴重違規(guī)扣減對應項目23分；引起不良后果的，視情況扣減對應項目410分?？弁隇橹?。扣完為止?？弁隇橹??？弁隇橹??？弁隇橹?。u 客服部管家必須按要求參加培訓并考試合格。u 客服部管家值班與交接班時違反《值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》的，；嚴重違規(guī)扣減交接班項目24分；引起不良后果的,視情況扣減交接班項目510分?？冃Э荚u扣分細則l 客服部管家考評扣分細則u 崗位工作質量考評扣分細則：每次檢查發(fā)現不符合客服部《巡視工作標準作業(yè)規(guī)程》、《報修處理標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪/回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》要求的，每發(fā)現一項一般違規(guī)扣減該項評分12分；嚴重違反作業(yè)規(guī)程操作的，每發(fā)現一項扣減該項35分；引起不良后果的，視情況扣減620分。l 客服部經理績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。績效考核評分結構l 客服部前臺、夜值人員、綠化保潔領班、管家績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。l 客服部員工必須按要求參加培訓并達到培訓要求,培訓合格后上崗。l 客服部前臺、夜值人員、管家在當班與交接班時,必須符合客服中心《值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。作業(yè)規(guī)程客服部員工的工作標準l 客服部管家每日當值工作應符合客服部《巡視工作標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《處理業(yè)戶投訴標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)戶走訪/回訪工作管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求?？偽飿I(yè)經理負責依據本規(guī)程對客服經理、夜值經理進行日檢工作。適用范圍適用于客服中心客服部員工的績效考評工作。相關記錄表格《客服部前臺、夜值、綠化保潔、管家日檢、周檢、月檢、抽檢考評表》見附件2。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動?！俺Z制”，“唱”是指員工對業(yè)主無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。學會忍耐，努力做到心平氣和地工作；學會贊美業(yè)主。女士已婚，可以稱“太太”；弄不清楚時一律稱“女士”；不可以隨便使用太親近的語言。記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。消費就是追求心理或生理上的滿足感。業(yè)主的基本消費心理花錢買服務。不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主。不允許與業(yè)主爭辯。不允許模仿他人的語言、聲調和談話?！?；l 當值時接到投訴、咨詢的處理u 對業(yè)主的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現；u 對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向業(yè)主解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上級協(xié)助解決?！?；u 業(yè)主進入電梯后再進電梯并面向電梯門，按“關閉”鈕。工作完畢要徹底清理工作現場使之恢復原樣；u 工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕；u 工作進行中若有業(yè)主走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對業(yè)主，等業(yè)主走過后再繼續(xù)工作。l 撥打電話u 電話接通后，應首先向對方致以問候，如“您好”，并作自我介紹；u 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚；u 通話完畢時，應說：“謝謝，再見”?！眜 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝。l 與業(yè)主交談時，應注意u 對熟悉的業(yè)主應稱呼其姓氏；u 與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；u 與業(yè)主交談時，應專心傾聽業(yè)主的意見，眼神應集中，不游移，不應中途隨意打斷業(yè)主講話；u 應在不泄漏客服中心機密的前提下，圓滿答復業(yè)主的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示上級后答復業(yè)主，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向開發(fā)公司；u 當業(yè)主提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；u 在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；u 與業(yè)主打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；u 任何時候都不得對業(yè)主有不雅的行為或語言?！?；u 對來咨詢辦事的業(yè)主，應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/女士，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”；u 當對方挑釁時，應說：“請尊重我們的工作，先生/女士。”；u 當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了?！碑敇I(yè)主搬運物品有困難時，要主動幫忙，業(yè)主表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答；u 當遇到熟悉的業(yè)主回來時，應說“您好！某某先生/女士”；u 當業(yè)主有事咨詢時，應熱情接待，并說：“您有困難請直接說，但愿我能給您幫助?！保籾 與業(yè)主交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；u 需要業(yè)主協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答；u 在與業(yè)主交談對話時，如遇另一業(yè)主有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼業(yè)主。當值時有業(yè)主相求時，應立即放下手中工作，招呼業(yè)主；u 嚴禁與業(yè)主開玩笑、打鬧或取外號；u 業(yè)主之間交談時，不要走進旁聽，也不要在一旁窺視業(yè)主的行動；u 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑業(yè)主；u 當業(yè)主提出超出自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為業(yè)主提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話；u 與業(yè)主交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方談話?！?；u 如果要找的人不在或不愿見時，應禮貌的對對方說：“對不起，他現在不在，您能留下名片或口訊嗎？”；u 當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見！”。服務規(guī)范l 對來訪人員u 主動說：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以幫助您嗎？”，“請您出示門禁卡”；u 確認來訪人要求后，說：“請稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯系，并告訴來訪人“您要拜訪的某某先生或女士馬上來，請您先稍等一下，好嗎？”；u 當來訪人不理解或不愿意出示證件時，應說：“對不起，先生/女士，這是為了業(yè)主的安全，請理解。l 其他行為u 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；u 上班時間不允許吃零食，聽MP3,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；u 在公共場所及業(yè)主面前不吸煙、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；u 到業(yè)主處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物；u 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；u 不允許口叼牙簽到處走。就坐時不允許有以下幾種姿勢：u 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；u 在上司或業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；u 趴在工作臺上或把腳放在工作臺上；u 晃動桌椅，發(fā)出聲音。l 行走u 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；u 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；u 行走時，不允許隨意與業(yè)主搶道穿行；在特殊情況下，應向業(yè)主示意后方可穿行；u 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；u 手拉貨物行走時，不應遮住自己的視線；u 盡量靠路右側行走；u 與上司或業(yè)主相遇時，應主動點頭示意。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；u 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；u 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；u 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；u 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在業(yè)主面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。l 須發(fā)u 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型，發(fā)飾僅限黑色且樣式簡單；u 男員工后發(fā)根不超過衣領，不蓋耳，不留胡須；u 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色或深棕色以外的其它顏色；u 所有員工不允許剃光頭。服務的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。適用范圍適用于客服中心客服部員工的服務工作。相關記錄表格《業(yè)主違章處理記錄表》見附件1。對違規(guī)業(yè)主的處罰工作，只能由物業(yè)公司總經理、客服部經理依據本規(guī)程處理；其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。違章處理意見經公司總經理簽署后生效，由客服部執(zhí)行。必要時由公司做出決定對違章業(yè)主提起仲裁或司法訴訟。l 屬一般違規(guī)事件的報客服部管家處理，由客服部經理親自或指定管家到現場予以勸導、教育。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客服部經理。l 對拒交有關管理服務費用的違章行為處理方式u 勸說、督促、溝通；u 發(fā)催繳函；u 加收滯納金；u 發(fā)律師函；u 通過業(yè)主委員會公告；u 停止服務；u 申請仲裁或提起訴訟。l 違反以上管理規(guī)定，但未造成園區(qū)業(yè)主利益及客服中心經濟受損，對園區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均為重大違章。l 無特殊原因，拒交有關管理服務費用的行為。l 違反公共道德、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現象u 亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；u 破壞衛(wèi)生設施設備；u 在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；u 高空拋物、倒污水；u 播放高音喇叭制造超量噪音；u 踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；u 隨意放養(yǎng)寵物；u 其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。常見業(yè)主的違章現象l 違反裝修管理規(guī)定的現象u 擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局；u 對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；u 擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；u 擅自在門窗安裝網、罩、牌破壞房屋整體外觀；u 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；u 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。l 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。l 就事論事的原則。l 慎用處罰的原則。物業(yè)管理公司大力開展社區(qū)文化，通過廣泛深入細致的宣傳和潛移默化的影響來逐步感化業(yè)主，爭取業(yè)主是公眾管理的重要的手段?！稑I(yè)主規(guī)約》是最常見的業(yè)主“自律”方式。在操作中有以下幾種方法：1) 就事論事的方法；2) 矛盾解決完畢，及時緩和關系的方法；3) 給業(yè)主留面子，切忌傷業(yè)主的自尊心；4) 盡量使用委婉、好聽的語句；5) 不要以為業(yè)主是故意的，只不過是“不小心”或“沒在意”?！坝欣焙幸韵聝蓪右馑?) 對物業(yè)本身和全體業(yè)主的公眾利益有利；2) 對物業(yè)管理公司自身管理有利。萬事抬不過一個“理”字，只要物業(yè)管理公司堅持講理，善于講理，相信絕大部分矛盾是能夠順利得到解決的。作業(yè)規(guī)程物業(yè)管理公司進行公眾管理的基本思路l 有理、有利、有節(jié)地進行公眾管理u 有理，含有兩個內容1) 合法，進行公眾管理時首先要做到“合法”，“依法管理”是對物業(yè)管理公司和從業(yè)人員的基本要求；2) 合理，找不到可依據的法規(guī)、文件時，進行公眾管理要講“合理”。E. 部門內部規(guī)章制度業(yè)主違章處理標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范業(yè)主違章處理工作，維護大多數業(yè)主的利益，理順同業(yè)主的關系，提高管理服務質量，保持園區(qū)良好的環(huán)境和秩序。認真閱讀總值班紀錄，并仔細填寫本班值班紀錄。參加項目例會，認真匯報工作進度與完成情況，提出工作建議與合理改善方案。根據值班期間實際工作運行狀況，合理布置工作，協(xié)助各部門解決工作難題。夜間嚴格按照工作安排時間段巡視檢查各部門工作，保障在夜間客服中心工作的正常運行。熟練掌握各項緊急事件的處理程序，及時調派相關部門人員對現場進行快速、適當、有效地處理，最大程度的保護業(yè)主的利益，減少人身財產的損失；如遇重大事件或職權范圍內無法當時處理的應及時向上級領導報告并做好相應