電商客服培訓(xùn)ppt50頁)-文庫吧資料
2025-02-25 14:30本頁面
【正文】 與客服暢所欲言 成交顧客 —— 成交技巧話術(shù) 1順勢成交 2假設(shè)成交 3催單 成交技巧1，順勢成交 話術(shù)一： “…… 您說是不是這個道理??？ ”如果顧客 回答 說 “嗯”或者沒有立即提出質(zhì)疑，導(dǎo)購員就要快速提出成交： “先生，您感覺 XX和 XX哪款更合適一些。 ”客服： “ 嗯，再次感謝您，今天就給您發(fā)走，希望叔叔早日用上您買的車。 ”顧客： “ 沒問題，你真會說話，一定一定。 ”客服： “ 不客氣，您是我們的上帝啊，呵呵。）客服： “ 親，久等了，這款車本來是沒有禮品贈送的，我跟領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好，磨 來了一個 XX，不然我就沒法送叔叔了。 ”客服： “ 非常感謝您對我的信任，我看找經(jīng)理能不能給您申請一份禮品，也 算是我送給叔叔得一份心意，您稍等以下啊 ” （把服務(wù)做到底，充分獲 得顧客的心，為后面的好評和口碑營銷做基礎(chǔ)。 ”顧客： “嗯，應(yīng)該吧。 ”客服： “俗話說百善孝為先，您真是太有心了，相信叔叔收到您送他的這份大禮 的時候，肯定滿臉都是幸福。我們店鋪所有車型提供 XX售后服務(wù)，所以 您可以放心購買。 ”顧客： “嗯，你說的也挺有道理的。但是我們公 司在包裝上下了很大功夫，一直都在改進包裝工藝，而且您如果看評論的 話也應(yīng)該看到了，如果消費者收到商品時有零件的損壞，都是我們公司第 一時間給您快遞過去新的零件，以免耽誤您使用。所以我們哪敢以次充好啊，您說對吧。另外您 也知道，電商銷售最靠口碑了，如果是到了您手里跟我說的有出入，您 一個差評我們店鋪就吃不了兜著走。 ”顧客： “這樣啊，那你們促銷的車子質(zhì)量怎么樣？不會是次品吧。你們這車子，價格還能再便宜些嗎？ ”客服： “親，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我們的產(chǎn)品都是統(tǒng)一定價， 在價格方面可能幫不到您了。上周賣斷貨了，昨天剛排產(chǎn) 出來的新貨。我將為您提供 專業(yè)的選車 服務(wù)。 第四步：提出解決的方法 —— 尊重顧客，提出合理的方法。 第二步：確定異議的動機 —— 深究心理了解顧客動機。所以各種必要知識要熟記于心。 客服運用第二章 “充分準(zhǔn)備游刃有余 ”里學(xué)到的各種技能來解答顧客的問題，同時通過提問技巧獲得顧客需求，然后有的放矢推薦產(chǎn)品?！ ≌_方法：只要不說 “ 但是 ” ，說什么都行！ ▲ 在客戶服務(wù)的語言中，有一個 “ 因為 ” ：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 正確方法： “ 我很愿意為你做 ” ?！ ?▲ 在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 我不會做 ” ：你說 “ 我不會做” ，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 當(dāng)你說 “ 我不能” 的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在 “ 為什么不能 ” ， “ 憑什么不能 ” 上。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言?！ ∵@一點非常關(guān)鍵。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的?！ ?▲“ 您好 ” 、 “ 請問 ” 、 “ 麻煩 ” 、 “ 請稍等 ” 、 “ 不好意思” 、 “ 非常抱歉 ” 、 “ 多謝支持 ”…… ?！ ?： ▲“ 請 ” 是一個非常重要的禮貌用語。 1品格方面 誠信 耐心 細(xì)心 同理心 自控力 2表情方面 軟件里的表情同等于當(dāng)面交流時的表情 3禮貌方面 良言一句三冬暖 惡語傷人六月寒 4語言方面 禁忌字詞和規(guī)范用語直接提高成交率 5軟件方面 熟練使用軟件的各種功能，事半功倍。（送老人）您太有孝心了，叔叔（阿姨）收到車子時肯定滿臉的幸福。（連續(xù)提電動車 各種 問題）您對電動車真是太了解了，
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1