【正文】 還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。 ? （四）、比較法說明價格的合理性 為了消除價格障礙，電商主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。一位立體聲錄音機電商主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內抽香煙和乘公共汽車費用的總和。比如，他說：“ 價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。 ” 在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協(xié)議。 ? （六）、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當然有必要。假使讓買家輕而易舉地就把價格壓下來，其滿足感則很淡薄，而且還會有進一步壓價的危險。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去地說： “ 這已是最低價格了，請相信我吧！ ” 此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。對付這類買家，電商主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次 “ 又虧了 ” 。 (切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。 詢問法： 通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。假設您現(xiàn)在購買，可以獲得 （外加禮品）。如：市場 牌子的 錢，這個產(chǎn)品比 牌子便宜多啦，質量還比 牌子的好。 平均法： 將產(chǎn)品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。 ? （三）、顧客說：市場不景氣。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掏了錢包！ 化小法： 景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內還是按部就班，一切 “ 照舊 ” 。如：某某先生， 人 時間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。如：您認為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達到預期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的 產(chǎn)品，您可以看一下 ? （五）、顧客說：別的地方更便宜。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它 “ 單戀一支花 ” 。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 反駁法： 利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。 吹牛法： 吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。 死磨法： 我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。 好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內的物品。 但只要你在 “ 真誠為客戶服務 ” 的指導下，問心無愧地做好售后服務，相信一定會得到相應回報的。 ? （二）、交易結束及時聯(lián)系 物品成交后賣家應主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。 2. 為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關重要！ 建議物品成交的當天就發(fā)出成交郵件！ ，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。如無特別需求，本店將會在款到第 X天以普通郵寄方式郵寄物品。 買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在 xxxx年 xx月 xx日前匯款。 好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。 “ 我的旺旺 ” 已售出物品中，你可以標注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。 ： 發(fā)展這批群體成為你忠實買家有助于提高你的生意。 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者 的方式關心客戶 與他們建立良好的客戶關系，同時也可從他們那里得到很好的意見和建議。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，并采取相應的措施。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。其實，“ 對不起 ” 或 “ 很抱歉 ” 并不一定表明你或公司犯了錯，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。 客戶： “ 你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子 !” 客服人員： “ 您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？ ” 而不當?shù)姆磻?，如同我們司空見慣的： “ 我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關系？ ” .轉移話題 當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。 ” 間隙轉折 暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通： “ 稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。同時，我們也可以運用一些方法來引導客戶的思緒，化解客戶的憤怒： “ 何時 ” 法提問 一個在火頭上的發(fā)怒者無法進入 “ 解決問題 ” 的狀況，我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。 ” 正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。 忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達到一定比例 所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。 ，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。 有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。 可能聽上去您會覺得比較嚴厲，但物品是通過網(wǎng)上真實成交的，發(fā)生出價不買的情況我們也會嚴格的按照網(wǎng)上的流程進行投訴，維護我們的權利。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。 如您已經(jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細信息，我們會款到馬上發(fā)貨，信息如下： 用戶名： 真實姓名： 聯(lián)系方式： 匯款銀行：匯款時間： 購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格： 收貨人地址 /郵編 /姓名： 最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家： xxxx日期： xxxx/xx/xx ? （四）、買家款到詳細記錄 網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關于匯款的相關內容，包括如下幾點： 匯款到達的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發(fā)貨。 ? （三）、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息。 可以包括：銀行賬號，應付金額，匯款方式等等。 因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。 服務觀念是長期培養(yǎng)的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應該建立一種 “ 真誠為客戶服務 ” 的觀念。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。 比心法： 其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。信賴達成交易。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。如：為了您的幸福，品質與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務嗎？ 先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ ? （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。但我們這里的服務好，可以幫忙進行 ，可以提供 ，您在別的地方購買，沒有這么多服務項目，您還得自己花錢請人來做 ，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當?，F(xiàn)在假貨泛濫。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。 對策： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨 得失法： 交易就是一種投資，有得必有失。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買 產(chǎn)品的。 討好法： 聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按 年計算， 月 星期，實際每天的投資是多少，你每天花 錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！ 贊美法： 通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如： 錢現(xiàn)在可以買 a、 b、 c、 d等幾樣東西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。 對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 假設法： 假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。 對策：時間就是金錢。有的商品是有標價的。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信電商主的最低報價的。同時也讓買家相信電商主的態(tài)度是很認真的，不是產(chǎn)品質量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。 ” 這時電商主可用手往桌子一拍，“ 豁出去了！就這么著吧 ” ，立刻把價格敲定。你可顯示很棘手的樣子，說： “ 先生，你可真厲害呀！ ” 故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定： “ 實在沒辦法，那就 ??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間， 6 角錢算什么呢？ ? （五）、討價還價要分階段進行 和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。 ? （三）、在小事上慷慨 在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。當然，不要以為價格低了買家一定會買。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。 : 買家擔心像食品 ,衛(wèi)生用品 ,電器等的安全性。 : 策略：可以根據(jù)這種心理描述文字 ,再加上價格的優(yōu)勢 ,很容易聚攏人氣 ,后來者就源源不斷。 : 少花錢多辦事 的顧客心理動機 ,其核心是 廉價 和 低檔 。 : 策略：只要稍加勸誘 ,突出 時髦 ,奇特 之類字眼 ,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。 交易安全 : 交易方式 支付寶？私下轉賬？當面？ 策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。 ? 必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進行有針對性的有效溝通 .進而加以引導，因此洞悉買家的購物心理極其重要。 為了增強娛樂性，網(wǎng)站應為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務。 快速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務，會吸引這類購物者。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。 勉強購物者： 這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。 對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。 對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。 策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。 獨斷型客戶 : 特質：異常自信，有