【正文】 果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。你可顯示很棘手的樣子，說： “ 先生，你可真厲害呀！ ” 故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定： “ 實在沒辦法，那就 ??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。同時也讓買家相信電商主的態(tài)度是很認真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價，而是被逼得沒辦法才被迫壓價，這樣一來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價實的產(chǎn)品的感覺。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。 對策：時間就是金錢。 對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按 年計算， 月 星期，實際每天的投資是多少，你每天花 錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！ 贊美法： 通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買 產(chǎn)品的。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。但我們這里的服務好，可以幫忙進行 ，可以提供 ，您在別的地方購買，沒有這么多服務項目，您還得自己花錢請人來做 ，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。 比心法： 其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。 服務觀念是長期培養(yǎng)的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應該建立一種 “ 真誠為客戶服務 ” 的觀念。 可以包括：銀行賬號，應付金額，匯款方式等等。 如您已經(jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細信息，我們會款到馬上發(fā)貨，信息如下： 用戶名： 真實姓名： 聯(lián)系方式： 匯款銀行：匯款時間： 購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格： 收貨人地址 /郵編 /姓名： 最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家： xxxx日期： xxxx/xx/xx ? （四）、買家款到詳細記錄 網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時記錄下買家關于匯款的相關內(nèi)容，包括如下幾點： 匯款到達的時間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時告知買家讓其放心隨后安排及時發(fā)貨。 可能聽上去您會覺得比較嚴厲，但物品是通過網(wǎng)上真實成交的，發(fā)生出價不買的情況我們也會嚴格的按照網(wǎng)上的流程進行投訴，維護我們的權利。 ，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。 ” 正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。 ” 間隙轉折 暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通： “ 稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。 客戶： “ 你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子 !” 客服人員： “ 您什么時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？ ” 而不當?shù)姆磻缤覀兯究找姂T的： “ 我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關系？ ” .轉移話題 當對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內(nèi)容扭轉方向，緩和氣氛。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者 的方式關心客戶 與他們建立良好的客戶關系，同時也可從他們那里得到很好的意見和建議。 “ 我的旺旺 ” 已售出物品中，你可以標注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在 xxxx年 xx月 xx日前匯款。如無特別需求，本店將會在款到第 X天以普通郵寄方式郵寄物品。 ? （二）、交易結束及時聯(lián)系 物品成交后賣家應主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。 好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 反駁法： 利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它 “ 單戀一支花 ” 。如：您認為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達到預期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掏了錢包！ 化小法： 景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切 “ 照舊 ” 。 平均法： 將產(chǎn)品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。假設您現(xiàn)在購買，可以獲得 （外加禮品）。 (切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去地說： “ 這已是最低價格了，請相信我吧！ ” 此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。 ? （六）、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當然有必要。比如，他說：“ 價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。 ? （四）、比較法說明價格的合理性 為了消除價格障礙，電商主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。 ? （一）、較小單位報價法 根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進行報價，一般強調(diào)數(shù)量。 : 策略：只要了解她們的喜好 ,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之類的字語。 策略：可以以售后服務，消費者保障服務等進行保證，給于買家信心。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。 “ 手術 ” 購物者： 這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。這類購物者要求界面簡單、過程容易。 對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認為是一種騷擾。 分析型客戶： 特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。要做到這一點， “ 知己知彼 ” 十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。舉例來說，顧客問： “ 這款有金色的嗎 ?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道： “ 不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?” ，促成交易： 當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。 ? （ 2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。 ? 5. 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。 （ 3）有的顧客非常挑剔，在溝通的時候可以感覺到，她會反復問：有問題怎么辦？怎么找你們等。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出 “ 好不容易遇到同行的了 ” ，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她 “ 這個才是最好的，你一看就知道了 ” ，讓她感覺到自己真的被當成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。也可以在自動回復中加上一些自己的話語，都能起到不錯的效果。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應該盡量避免直接了當?shù)恼f：“ 不講價 ” ，而是禮貌而客氣的表達這個意思 “ 對不起，我們店商品不講價 ” 可以的話，還可以稍微解釋一下原因。 ▲在客戶服務的語言中，沒有 “ 我不會做 ” ：你說 “ 我不會做 ” ，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。 平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。 溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。 禮貌對客，讓顧客真正感受到 “ 上帝 ” 的尊重，顧客來了，先來一句 “ 歡迎光臨，請多多關照。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。 ▲了解不同物流方式應如何辦理查詢： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。 此外，我們還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。 ? （十四）踏實堅韌能力 電商的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。 ? （四）代碼了解能力 電商營銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應用等常用程序密不可分，電商營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與電商營銷直接相關的基本代碼，應該有一定的了解，尤其是 HTML、 ASP、 JSP等。 ? 要有人際關系的協(xié)調(diào)能力。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。 ▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的電商客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 （三）招聘更高要求： ? 懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣電商，甚至參與產(chǎn)品的設計。 電商客服，在電商的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 ? （二）提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。 ? （三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。 銷售客服基本能力客服的作用和意義 隨著網(wǎng)絡購物的興起，電商經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè) ——電商客服悄然興起了。 ? （二）有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品。 電商客服，在電商的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。反應靈敏，能同時和多人聊天，對客戶有耐心。 （二）品格素質(zhì) ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀電商客服人員的一種美德。 ▲熱情主動的服務態(tài)度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。 ? 敏銳的觀察力和洞察力：電商客服人員還應該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。 ? 要有對各種問題的分析解決能力。電商營銷中學習過程中自己動手的地方越多，對電商營銷的理解就會越深刻。 ? （八）適應變化能力 適應變化的能力，也可以稱之為不斷學習的能力。 ? （十三）敏感、細致能力 潰于蟻穴在電子商務中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看電商的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還