【正文】 果會(huì)非常好，如把商品的價(jià)格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。你可顯示很棘手的樣子，說： “ 先生，你可真厲害呀！ ” 故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定： “ 實(shí)在沒辦法，那就 ??”比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。同時(shí)也讓買家相信電商主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒辦法才被迫壓價(jià)，這樣一來，會(huì)使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。 對策：時(shí)間就是金錢。 對策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按 年計(jì)算， 月 星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每天花 錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！ 贊美法： 通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個(gè)人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會(huì)影響您購買 產(chǎn)品的。通過亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行 ，可以提供 ，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請人來做 ，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)?？梢詫Ρ确治?，可以拆散分析，還可以舉例佐證。 比心法： 其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。 服務(wù)觀念是長期培養(yǎng)的一種個(gè)人（或者店鋪）的魅力，賣家都應(yīng)該建立一種 “ 真誠為客戶服務(wù) ” 的觀念。 可以包括：銀行賬號(hào)，應(yīng)付金額，匯款方式等等。 如您已經(jīng)匯款完畢，請發(fā)送郵件告知我們您的詳細(xì)信息，我們會(huì)款到馬上發(fā)貨，信息如下： 用戶名： 真實(shí)姓名： 聯(lián)系方式： 匯款銀行：匯款時(shí)間： 購買物品鏈接：購買物品顏色規(guī)格： 收貨人地址 /郵編 /姓名： 最后謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家： xxxx日期： xxxx/xx/xx ? （四）、買家款到詳細(xì)記錄 網(wǎng)上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時(shí)間也會(huì)有很大的差異，對于賣家來講，一定要及時(shí)記錄下買家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容，包括如下幾點(diǎn)： 匯款到達(dá)的時(shí)間：買家把款匯出后最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，并及時(shí)告知買家讓其放心隨后安排及時(shí)發(fā)貨。 可能聽上去您會(huì)覺得比較嚴(yán)厲，但物品是通過網(wǎng)上真實(shí)成交的，發(fā)生出價(jià)不買的情況我們也會(huì)嚴(yán)格的按照網(wǎng)上的流程進(jìn)行投訴，維護(hù)我們的權(quán)利。 ，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對你破口大罵。 ” 正如前面所說，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時(shí)，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會(huì)讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，形成依賴感。 ” 間隙轉(zhuǎn)折 暫時(shí)停止對話，特別是你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通： “ 稍候，讓我來和高層領(lǐng)導(dǎo)請示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題。 客戶： “ 你們根本是瞎胡搞，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子 !” 客服人員： “ 您什么時(shí)候開始感到我們的服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？ ” 而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的： “ 我們怎么瞎胡搞了？這個(gè)爛攤子跟我們有什么關(guān)系？ ” .轉(zhuǎn)移話題 當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。對于愛理不理的那種，買家就會(huì)很失望，即使東西再好，他們也不會(huì)再來了。 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者 的方式關(guān)心客戶 與他們建立良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可從他們那里得到很好的意見和建議。 “ 我的旺旺 ” 已售出物品中，你可以標(biāo)注給買家作出信用評價(jià)，同時(shí)也可以看到買家給你的評價(jià)。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認(rèn)郵件；如果您因?yàn)楣ぷ鞣泵蛘咂渌蛘堅(jiān)?xxxx年 xx月 xx日前匯款。如無特別需求，本店將會(huì)在款到第 X天以普通郵寄方式郵寄物品。 ? （二）、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系 物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。 好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 反駁法： 利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購買決策是正確的。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它 “ 單戀一支花 ” 。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到預(yù)期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掏了錢包！ 化小法： 景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無法改變的，對每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切 “ 照舊 ” 。 平均法： 將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭隆⒚恐?、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得 （外加禮品）。 (切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù)去地說： “ 這已是最低價(jià)格了，請相信我吧！ ” 此時(shí)此刻若想談成，只能把價(jià)格壓到下限價(jià)格之下了。 ? （六）、討價(jià)還價(jià)不是可有可無像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢？當(dāng)然有必要。比如，他說：“ 價(jià)格貴得過分了，沒有必要再談下去了。 ? （四）、比較法說明價(jià)格的合理性 為了消除價(jià)格障礙，電商主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。有些時(shí)候，產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路。 ? （一）、較小單位報(bào)價(jià)法 根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進(jìn)行報(bào)價(jià)，一般強(qiáng)調(diào)數(shù)量。 : 策略：只要了解她們的喜好 ,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之類的字語。 策略：可以以售后服務(wù)，消費(fèi)者保障服務(wù)等進(jìn)行保證，給于買家信心。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時(shí)間浪費(fèi)在東走西逛上。 “ 手術(shù) ” 購物者： 這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。這類購物者要求界面簡單、過程容易。 對于這種類型的客戶，不要浪費(fèi)太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會(huì)認(rèn)為是一種騷擾。 分析型客戶： 特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。要做到這一點(diǎn)， “ 知己知彼 ” 十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì)，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時(shí)不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。舉例來說，顧客問： “ 這款有金色的嗎 ?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道： “ 不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?” ，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。 ? （ 2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。如果對方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。 ? 5. 做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。 （ 3）有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候可以感覺到，她會(huì)反復(fù)問：有問題怎么辦？怎么找你們等。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出 “ 好不容易遇到同行的了 ” ，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識(shí)，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她 “ 這個(gè)才是最好的，你一看就知道了 ” ，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識(shí)，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。也可以在自動(dòng)回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯(cuò)的效果。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“ 不講價(jià) ” ，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思 “ 對不起，我們店商品不講價(jià) ” 可以的話，還可以稍微解釋一下原因。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 我不會(huì)做 ” ：你說 “ 我不會(huì)做 ” ，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。 溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。 禮貌對客，讓顧客真正感受到 “ 上帝 ” 的尊重，顧客來了，先來一句 “ 歡迎光臨，請多多關(guān)照。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。 ▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。 此外，我們還要學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。 ? （十四）踏實(shí)堅(jiān)韌能力 電商的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實(shí)實(shí)、堅(jiān)強(qiáng)不屈、一步一步向前才能成功。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個(gè)月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會(huì)上網(wǎng)了。 ? （四）代碼了解能力 電商營銷與網(wǎng)頁制作、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用等常用程序密不可分，電商營銷人員不一定能成為編程高手，但是對于一些與電商營銷直接相關(guān)的基本代碼，應(yīng)該有一定的了解，尤其是 HTML、 ASP、 JSP等。 ? 要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)。 ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個(gè)服務(wù)工作，首先自己要有一個(gè)好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會(huì)帶動(dòng)客戶。 ▲ 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的電商客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。 （三）招聘更高要求： ? 懂得圖文編輯、網(wǎng)頁制作、能夠幫助店主裝修、推廣電商，甚至參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。 電商客服，在電商的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。 ? （二）提高成交率 現(xiàn)在很多客戶都會(huì)在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。 ? （三）有專門的投訴客服，處理客戶投訴。 銷售客服基本能力客服的作用和意義 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，電商經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) ——電商客服悄然興起了。 ? （二）有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品。 電商客服，在電商的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護(hù)方面均起著極其重要的作用，不可忽視。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時(shí)候，就會(huì)傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。反應(yīng)靈敏，能同時(shí)和多人聊天，對客戶有耐心。 （二）品格素質(zhì) ▲忍耐與寬容是優(yōu)秀電商客服人員的一種美德。 ▲熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來接受你的產(chǎn)品。 ? 敏銳的觀察力和洞察力：電商客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。 ? 要有對各種問題的分析解決能力。電商營銷中學(xué)習(xí)過程中自己動(dòng)手的地方越多，對電商營銷的理解就會(huì)越深刻。 ? （八）適應(yīng)變化能力 適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習(xí)的能力。 ? （十三）敏感、細(xì)致能力 潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對待每一個(gè)錯(cuò)誤和漏洞。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看電商的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還