電商家裝培訓(xùn)(文件)
【正文】 天內(nèi)安裝完成時(shí)間回傳對(duì)比與買家預(yù)約的安裝時(shí)間，是否在預(yù)約時(shí)間當(dāng)天的 24小時(shí)內(nèi)完成1. 物流寶查看貨物出站時(shí)間2. 物流寶系統(tǒng)預(yù)約記錄3. 物流寶安裝服務(wù)完成回傳時(shí)間安裝時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)：按照系統(tǒng)服務(wù)商與買家預(yù)約的日期時(shí)間為準(zhǔn)， 24小時(shí) +1天內(nèi)完成上門安裝，訂單簽收完成信息回傳物流寶服務(wù)商未按承諾時(shí)效發(fā)貨，需支付商家服務(wù)賠償金 50元 /單，如因延遲導(dǎo)致買家退款或拒收，所產(chǎn)生的物流費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)投訴類型貨 物 類 投 訴發(fā)錯(cuò)貨 物服 務(wù) 商未按照 訂單 信息 發(fā)貨， 導(dǎo) 致 錯(cuò)發(fā) ；少 發(fā) ；多 發(fā)貨物如：服 務(wù) 商 發(fā)貨 ，配送安裝商品信息未準(zhǔn)確按照物流 訂單 下 發(fā) 中商品信息 發(fā)貨 ，出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)貨 ，少 發(fā) 件，或者多發(fā) 件；貨 物 丟 失服 務(wù) 商在提供干支裝物流服務(wù)過 程中 產(chǎn) 生 貨 物 丟 失， 丟件如：服 務(wù) 商 發(fā)貨 ，配送安裝商品信息未按照物流 訂單 下 發(fā) 中商品信息，出 現(xiàn)貨 物 丟 失， 丟件 現(xiàn) 象；貨 物破 損服 務(wù) 商在提供干支裝物流服 務(wù)過 程中 產(chǎn) 生的外包破損 與 貨 物破 損如：服 務(wù)商在干支裝服務(wù)過程中出 現(xiàn)的 貨物外包，內(nèi)物破 損現(xiàn) 象；投訴類型 投訴時(shí)效 舉證規(guī)則 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 賠付標(biāo)準(zhǔn)發(fā)貨錯(cuò)誤物流寶訂單下發(fā) TMS起 30天內(nèi)1. 商家提供交易訂單號(hào)2. 商家發(fā)貨信息（品名，件數(shù)，體積（方數(shù)），商品及外包裝照片 /貨物簽收面單）3. 買家收到商品照片，件數(shù)，體積，重量；4. 發(fā)貨錯(cuò)誤情況說明，物流信息情況按照商家下發(fā)物流訂單信息中商品信息發(fā)貨，含商品名稱、型號(hào)規(guī)格、數(shù)量、收貨人信息等由于服務(wù)商原因?qū)е掳l(fā)貨錯(cuò)誤，需支付商家服務(wù)賠償金 20元 /單，退換貨造成的貨損由服務(wù)商承擔(dān)，著正向及退回運(yùn)費(fèi)由服務(wù)商承擔(dān)，補(bǔ)發(fā)運(yùn)費(fèi)由服務(wù)商承擔(dān)，追回產(chǎn)生的費(fèi)用由服務(wù)商承擔(dān)、多發(fā)不能追回，服務(wù)商需按貨值進(jìn)行賠付貨物丟失（丟件）物流寶訂單下發(fā) TMS起 30天內(nèi)1. 商家提供交易訂單號(hào)2. 商家發(fā)貨信息（品名，數(shù)量，體積，重量，商品及外包裝照片）3. 買家收到商品照片，數(shù)量，體積，重量；4. 丟失情況說明，物流信息情況商品發(fā)貨配送過程中保證貨物完好無損交付消費(fèi)者/指定收貨人簽收。服 務(wù)態(tài) 度客服響應(yīng)時(shí)間及回復(fù)緩慢，服務(wù)態(tài)度差、配送安裝人員的禮儀，服務(wù)態(tài)度投訴如：服務(wù)商客戶服務(wù)態(tài)度不友好，安裝師傅在買家家里實(shí)施安裝服務(wù)時(shí)缺乏禮儀，引起買家對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿現(xiàn)象未履行服 務(wù)承 諾服務(wù)商承諾的服務(wù)區(qū)域，干支裝服務(wù)，但未按約定提供服務(wù)如 ：服務(wù)商承諾支持服務(wù)的區(qū)域，在買家拍下后，商家下發(fā)物流訂單后，服務(wù)商不能提供服務(wù)；或部分履行服務(wù)（如不能完成送貨上門，安裝服務(wù)等）服務(wù)類投訴判責(zé)服務(wù)類投訴判責(zé)投訴類型 投訴時(shí)效 舉證規(guī)則 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 賠付標(biāo)準(zhǔn)安裝質(zhì)量物流寶訂單下發(fā) TMS起 30天內(nèi)（品名，安裝說明書）片；服務(wù)商嚴(yán)格按照商家提供商品安裝說明書進(jìn)行拆包安裝 。買家反饋給商家未完成服務(wù)的憑證（如旺旺聊天記錄），買家拒收的憑證面單 維修 貨物損壞需要修復(fù)，包括修皮、補(bǔ)色、換布套等 現(xiàn)場(chǎng)溝通，按次報(bào)價(jià)二次上門 需要技工再次上門安裝、調(diào)試等，如缺少配件等原因造成 按所在城市所在區(qū)域最低收費(fèi)的 5折收取二次配送 需要技工和車再次配送，如缺少配件等原因造成 按配送標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用收取（ KA商家按協(xié)議收?。￢IP服務(wù)費(fèi) 指定日期配送，如指定搬家、黃道吉日等情況 按城市區(qū)域配送最低收費(fèi) 8折加收（不足 100按 100收取每單）提貨費(fèi) 從物流點(diǎn)按商家要求提貨到服務(wù)商倉庫的費(fèi)用 與所在倉庫同區(qū) 50元 /次，不同區(qū) 100元 /次倉儲(chǔ) 從服務(wù)商通知買家起算，三包訂單 5天，自提訂單 2天，超出計(jì)費(fèi) 10元 /方 /日，一方起算。6FAQ注意：家裝問題反饋與解決路徑，先加群，認(rèn)真看好群公告天貓家裝服務(wù)體系 一號(hào)群 12146681531214437114 FAQ還不能解決的問題可以咨詢?nèi)簝?nèi)的老商家 4008000808轉(zhuǎn) 7服務(wù)時(shí)間： 7*12小時(shí) 上海市 佛山市 重慶市 廈門市 太原市 合肥市昆明市 珠海市 江門市 渭南市 鄭州市 湖州市 麗水市 南通市 汕尾市 泰州市 陽江市 鎮(zhèn)江市 淄博 市 呼和浩特 市 撫順 市鞍山市 滁州市 濟(jì)寧市 晉城市 遼陽市 綿陽市 齊齊哈爾市 松原市 鐵嶺市 烏魯木齊市西寧市 08087(早 8:00—晚20:00）節(jié)假日正常服務(wù)問題解答時(shí)效：呼入及時(shí)應(yīng)答率99%，簡(jiǎn)單問題電話當(dāng)場(chǎng)解答，升級(jí)問題采用服務(wù) 100標(biāo)準(zhǔn)（即 100分鐘內(nèi)回復(fù)升級(jí)問題的處理結(jié)果，如果 100分不能給出結(jié)果的，在 100分內(nèi)告知問題出現(xiàn)原因，預(yù)估解決的時(shí)效）零呼損承諾（未接通電話當(dāng)天會(huì)回?fù)埽┩对V：目前受理的投訴類型有攬收延遲 服務(wù)覆蓋城市列表及服務(wù)商 400電話、旺旺見幫派攬收 24小時(shí)干線出站 48小時(shí)干線到站 120小時(shí)預(yù)約 48小時(shí)上門安裝 24小時(shí)（注：每一節(jié)點(diǎn)的時(shí)效都是從上一節(jié)點(diǎn)完成的時(shí)間開始計(jì)算）并回傳各信息節(jié)點(diǎn)家裝送貨上門并安裝服務(wù)協(xié)議 —重要信息講解一、送貨上門并安裝服務(wù)：指消費(fèi)者在天貓平臺(tái)上購買家裝大類商品時(shí)，商家對(duì)于其天貓的店鋪內(nèi)含有 “ 送貨上門并安裝 ” 服務(wù)的商品，如收貨地址在商家承諾提供送貨上門并安裝的區(qū)域內(nèi)，則商家須向消費(fèi)者提供送貨到消費(fèi)者購買時(shí)填寫的詳細(xì)收貨地址（以下簡(jiǎn)稱 “” 收貨地址）并安裝（包括但不限于長(zhǎng)途干線運(yùn)輸、同城配送、搬樓、入戶安裝）的特殊服務(wù)，同時(shí)，商家提供的該服務(wù)接受消費(fèi)者評(píng)價(jià)及天貓對(duì)商家服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。消費(fèi)者投
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