20xx最好的電商客服培訓(xùn)手冊(cè)-文庫(kù)吧資料
2024-11-13 10:38本頁(yè)面
【正文】 方面很不開心，一方面也替自己喊冤！我要積極挽回自己的聲譽(yù)?。。▋裳勖靶侵校?！ 經(jīng)驗(yàn)告訴我， 第一：回復(fù)要及時(shí)！ 我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時(shí)間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請(qǐng)求他稍等，待我了解事情來(lái)龍去脈。用 “完全失望 ”來(lái)表達(dá)對(duì)寶貝的不滿，這是非常嚴(yán)重的評(píng)價(jià)了，而且用 “懶得吵了 ”來(lái)表達(dá)其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。還有，淘寶所提供的一 些收費(fèi)方面的增值服務(wù)，視情況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌桑热绲赇伒难b修和美化，直通車、數(shù)據(jù)魔方等 等 ，這樣一來(lái)可以讓客人感覺到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買的放心 ——因?yàn)槟阌眯牡耐度?、你的? 業(yè)，會(huì)讓客人由衷感覺你有完善售后的能力和實(shí)力 第六章 如何面對(duì)買家刁難 ——顧客與客服 案例一 話說(shuō)事情是這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨，一來(lái)就質(zhì)問(wèn)起我來(lái)。好些時(shí)候，做淘 寶，我們面對(duì)客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個(gè)說(shuō)理的地方，但是可以是一個(gè)憑借我們的努力促 進(jìn)和諧的地方 五 愛心 對(duì)待自己的店鋪要有愛心，對(duì)待自己的產(chǎn)品要有信心。那么一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備 哪些 “軟件 ”方面的素質(zhì)呢？我感覺，以下四點(diǎn)是必不 可少的 ——駕馭語(yǔ)言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理，只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)備 地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單 ，也可以盡力地避免和減少中差評(píng)的發(fā)生。它會(huì)讓我們離上帝更近，離成功更近。中國(guó)也有 “天下大事，必做于細(xì) ”的說(shuō)法?？蛻敉鶗?huì)根據(jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來(lái)做出相應(yīng)的反應(yīng)，試想如果我們本身就缺乏主動(dòng)和熱情，那 還怎樣影響客戶的想法和行為呢？更談不上對(duì)客戶進(jìn)行 “說(shuō)服 ”了！ 所以對(duì)于優(yōu)秀的客服人員來(lái)說(shuō)，應(yīng) 該盡快地用自己的熱情，縮短與客人之間的 “心理距離 ”，從而使客人相信我們，最終選擇我們。這樣也可以避免許多因?yàn)橘u家的隱瞞而造成的網(wǎng)購(gòu)糾紛。 。 ，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物 ，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。 ，非 客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上 、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者扣除相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)。 ，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以便 E店寶抓取訂單 計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。 ，記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，學(xué)會(huì)計(jì)算，才會(huì)想要進(jìn)步。 8:00召開公司例會(huì)，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。 6．基本素質(zhì)：愛崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。 4．企業(yè)理念：真誠(chéng)做人，誠(chéng)信做事。 2．企業(yè)目標(biāo)：辦一流企業(yè)、創(chuàng)一流品牌。我們希望您作為公司的一員感到愉快。 此版員工手冊(cè)系試用版，由于部門的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化，本手冊(cè)中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動(dòng)我們都將及時(shí)通知您。??????????????????????????? 1 第二章 企業(yè)簡(jiǎn)介 ????????????????????????? 1 一、 公司概況 ????????????????????????? 1 二、 企業(yè)文化 ????????????????????????? 1 第三章 客服行為準(zhǔn)則 ??????????????????????? 2 一、 客服基本行為準(zhǔn)則 ?????????“??????????? 2 第四章 客服操作流程 ??????????????????????? 3 一、 宗旨與目標(biāo) ???????????????????????? 3 二、 客服基本要求 ??????????????????????? 3 三、 服務(wù)流程 ????????????????????????? 3 四、 服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng) ??????????????????? 3 五、 淘寶后臺(tái)操作 ??????????????????????? 4 六、后臺(tái)界面介紹 ??????????????????????? 5 七、退款流程圖 ???????????????????????? 7 八、客戶購(gòu)買流程圖 ??????????????????????? 8 第五章 你的工作 ????????????????????????? 9 一、實(shí)事求是 ?????????????????????????? 9 二、熱情如火 ?????????????????????????? 9 三、細(xì)節(jié) ??????????????????????“???? 9 四、心態(tài) ??????????????????????????? 9 五、愛心 ?
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