【正文】 免許多因?yàn)橘u家的隱瞞而造成的網(wǎng)購糾紛。那么一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備 哪些 “軟件 ”方面的素質(zhì)呢？我感覺，以下四點(diǎn)是必不 可少的 ——駕馭語言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理，只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)備 地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單 ，也可以盡力地避免和減少中差評的發(fā)生。 我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不開心，一方面也替自己喊冤！我要積極挽回自己的聲譽(yù)！?。▋裳勖靶侵校?！ 經(jīng)驗(yàn)告訴我， 第一：回復(fù)要及時(shí)！ 我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時(shí)間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請求他稍等，待我了解事情來龍去脈。有助于我開展工作。如果理所當(dāng)然的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不存在不妥，不過呢，你仍然可以 做得更好！！此時(shí)，我立馬作出反映，適時(shí)真誠地稱贊他，夸她 “很豐滿 ”，每個(gè)人的自我感覺都是良好的，同時(shí)需要被肯定。猶如朋友一般體貼細(xì)膩照顧他的感受。有時(shí)候一些客戶就是擺明的來刁難你的。淘寶就像一個(gè)大海 .而我們就像一個(gè)海綿，在淘寶上不斷的擴(kuò)大 自己，增強(qiáng)自己的能力 .帶著空杯的心去學(xué)習(xí)，才能學(xué)得下去，只有有效地學(xué)習(xí)，才能滿足上面所提的各項(xiàng)技能，才能與時(shí)俱進(jìn)，不斷推動(dòng)網(wǎng)店成長，與淘寶共發(fā)展。只要您耐心得跟他（她）說明情況，他（她）們都是會(huì)很樂意幫忙修改的。不要選在人家上班，吃飯，或者晚上很晚了去打。注意一定要不失時(shí)機(jī)的即時(shí)說好 即時(shí)改。也就是四個(gè)字：用 “心 ”服務(wù)！ 第九章 如何面對服務(wù)挑戰(zhàn) 在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們該怎樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下 3個(gè)方面著手： ① 能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一 地關(guān)注客戶的需求； ② 理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法； ③ 掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說完全憑借自己的感受去做事 平凡創(chuàng)造奇跡 努力提升業(yè)績 野火燒不盡，春風(fēng)吹又生。即便對方實(shí)際上并沒有看到自己。聰明的您估計(jì)也會(huì)發(fā)現(xiàn)很多買家的郵箱都是用 郵箱，此時(shí)可以加買家 號(hào)，很多買家 是會(huì)在線的哦，此時(shí)在 上和買家聯(lián)系即可。 ③ 其實(shí)，我覺得最有效，也是最直接的方法就是打電話了，因?yàn)樵诎l(fā)短信或者在旺旺上打字溝通沒有那種親切感，有的問題也說不清楚。所以評價(jià)往往以中評居多。也就是我們俗話說的，好頭不如好尾。 二 尺碼問題： 首先是否是標(biāo)準(zhǔn)碼，這個(gè)一定要告訴顧客，不要說我下面有尺碼表，你對照看就可以 了，這樣還是很難打消顧客的疑慮的，在網(wǎng)上買衣服本來就是一件有風(fēng)險(xiǎn)的事情，還 加上你不給他準(zhǔn)確的答案，那這單就難很成交了，還是那句話，實(shí)話實(shí)說， 是就是， 不是就不是，尺碼表僅供參考，如果是模特拍的可以告訴模特穿的什么碼數(shù)，多高多 重，如果是平鋪，就自己試一下，說自己多高多重是穿什么碼數(shù)的，給顧客多一點(diǎn)參 考，成交量會(huì)高很多的，不要因?yàn)轭櫩蛦柕亩嗑团侣闊瑳]有耐心回答，如果是這樣的話，我還是勸你先管好自己的小性子，再來做客服吧。且直敘此乃“直性情，很好的 ”，暗示這樣的性格容易相處，沒機(jī)心。終于雨過天晴，沉冤得雪了！請過目以下聊天記錄。我以當(dāng)天的聊天記錄截圖引導(dǎo)他一同重溫當(dāng)天的情況，翻出公認(rèn)的碼數(shù)標(biāo)準(zhǔn)表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問題的。用 “完全失望 ”來表達(dá)對寶貝的不滿，這是非常嚴(yán)重的評價(jià)了，而且用 “懶得吵了 ”來表達(dá)其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。它會(huì)讓我們離上帝更近，離成功更近。 。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。 6．基本素質(zhì)：愛崗敬業(yè)，誠實(shí)奉獻(xiàn)，團(tuán)結(jié)進(jìn)取。 此版員工手冊系試用版，由于部門的發(fā)展與經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，本手冊中規(guī)定的政策都有可能隨之相應(yīng)地修訂，如有任何政策的變動(dòng)我們都將及時(shí)通知您。 第二章 企業(yè)簡介 二、企業(yè)文化 1．企業(yè)宗旨：讓運(yùn)動(dòng)改變生活。 ，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。 ，有事離崗需向主管請示且請假條需主管簽字方成效，如需請假，事先聯(lián)系部門主管，參考員工薪資管理制度。其實(shí)，對于一個(gè)把淘寶當(dāng)作 工作或事業(yè)來做的掌柜 來說，我們需要的是一批長期的客戶，而不是做 “一次性 ”生意，不是嗎？ 二 熱情如火 熱情如火，持之以恒的 “恒心 ”！銷售過程中，客人對我們的態(tài)度，取決于我們給對方怎樣的影響和 刺激。 四 心態(tài) 冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把 “大事化小、小事化了 ”促和諧的 “耐心 ”！其實(shí)做淘寶，開網(wǎng)店 ，因?yàn)榭腿藷o法事先接觸到實(shí)物，無法從更多的信息量中去獲得 “感知 ”，而我們面對的是全國各個(gè)不 同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多 的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。 第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。最后，更以 “親，您下面是 70，我怎么都不可能讓您去選 80，這樣差距是很大的哦。接下來，則為他的購買過程