20xx最好的電商客服培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)
2024-12-11 10:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 質(zhì)問起我來。從語氣中看得出，非常的生氣。用 “完全失望 ”來表達(dá)對(duì)寶貝的不滿，這是非常嚴(yán)重的評(píng)價(jià)了，而且用 “懶得吵了 ”來表達(dá)其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。甚至還直截了當(dāng)，干脆 利落地批了我 “客服對(duì)尺碼的判斷不準(zhǔn) ”！嗚嗚，極度傷心中。 我的專業(yè)性被質(zhì)疑，一方面很不開心，一方面也替自己喊冤！我要積極挽回自己的聲譽(yù)！?。▋裳勖靶侵校?！ 經(jīng)驗(yàn)告訴我， 第一：回復(fù)要及時(shí)！ 我需要盡快回復(fù)客人，但是我一時(shí)間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請(qǐng)求他稍等，待我了解事情來龍去脈。 第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個(gè)事態(tài)的發(fā)展。 我明白需要立刻對(duì)顧客的質(zhì)問做出回答，事前我要判斷錯(cuò)在誰的身上。這點(diǎn)很關(guān)鍵，直接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯(cuò)就要及時(shí)認(rèn)錯(cuò)并做出相應(yīng)的補(bǔ)償，要是他的 錯(cuò)則應(yīng)當(dāng)用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個(gè)錯(cuò)誤。 當(dāng)我翻查過聊天記錄之后，我確信自己整個(gè)銷售過程都沒有問題。他在質(zhì)疑我的專業(yè)性，重點(diǎn)在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。我以當(dāng)天的聊天記錄截圖引導(dǎo)他一同重溫當(dāng)天的情況，翻出公認(rèn)的碼數(shù)標(biāo)準(zhǔn)表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問題的。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問題。有助于我開展工作。最后，更以 “親，您下面是 70，我怎么都不可能讓您去選 80，這樣差距是很大的哦。 ”來強(qiáng)調(diào)我們?cè)谕扑]過程中是高度負(fù)責(zé)的， 真相大白，不可過早松懈！ 經(jīng)過以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時(shí)候太匆忙，也不肯定量出來的數(shù)據(jù)是正確，估計(jì)出現(xiàn)了一些人為的錯(cuò)誤。而回顧問題，的確推薦碼數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)也完全科學(xué)，而回頭想想，自己的確有點(diǎn)沖動(dòng)。隨后也禮貌地道歉了。以“剛才態(tài)度不好 ”、 “你脾氣真好，實(shí)在是不好意思 ”等回復(fù)道歉。終于雨過天晴，沉冤得雪了！請(qǐng)過目以下聊天記錄。 第四：得到認(rèn)可，仍需適時(shí)道歉！ 而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。如果理所當(dāng)然的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不存在不妥，不過呢，你仍然可以 做得更好?。〈藭r(shí)，我立馬作出反映，適時(shí)真誠(chéng)地稱贊他，夸她 “很豐滿 ”，每個(gè)人的自我感覺都是良好的，同時(shí)需要被肯定。接下來，則為他的購買過程中帶來的不便道歉說 “真的很不好意思。 ”！很多人不解，覺得虛偽，其實(shí)不會(huì)，這是很落套的一句說話，但是，也是令顧客舒服且有助緩和罪惡感并感覺你細(xì)膩窩心的一個(gè)表現(xiàn)。 第五：幫助顧客緩和罪惡感。設(shè)身處地想顧客所想！ 以換 位的方式去想他所想，設(shè)身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長(zhǎng)從小教育我們的事，何不應(yīng)用到這里？？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說其實(shí)這樣發(fā)火是人之常情，告訴他 “買到不合適的東東，當(dāng)然會(huì)影響人的心情 ”。且直敘此乃“直性情，很好的 ”，暗示這樣的性格容易相處，沒機(jī)心。這樣，他會(huì)感覺我也是性情中人，并具備氣度。猶如朋友一般體貼細(xì)膩照顧他的感受。會(huì)感動(dòng)，也可減輕內(nèi)心中的愧疚感。直接會(huì)對(duì)我們客服產(chǎn)生好感。 好啦，這就是一個(gè)由發(fā)火責(zé)問到最后道歉的整個(gè)過程 當(dāng)然，要是我們平時(shí)注意提升自己的服務(wù)素質(zhì)，就還需要給客人更多的相關(guān) 咨詢或知識(shí)。拿我個(gè)人來說，在推薦一個(gè)產(chǎn)品之外，符合客人的需求之外，我還會(huì)主動(dòng)介紹一些搭配建議，從實(shí)用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都詳盡的給出最真誠(chéng)的建議，以求拉近與顧客間的距離，令顧客從真誠(chéng)中信任你。這樣推銷起來，才會(huì)更加得心應(yīng)手，又避免一部分被刁難的尷尬局面！ ——顧客與客服 一 色差： 一般是和實(shí)拍連在一起的：色差是個(gè)國(guó)際都難以解決的問題，就算是自己實(shí)拍的，因 為光線的不同，顏色有時(shí)候看起來也會(huì)不同，面對(duì)對(duì)顏色有要求的顧客，我們就應(yīng)該 不卑不亢，實(shí)話實(shí)說，不要因?yàn)槭亲?己實(shí)拍，就說沒有色差，我們只能說色差只能降 到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是到時(shí)候寄過去因?yàn)轭伾珕栴}而發(fā)生的售后問題， 我們是不負(fù)責(zé)的，雖然顧客是上帝，但是我們也要保持自己的原則，不能一味的遷就 ，不過大多數(shù)的顧客一般都會(huì)理解我們的。 二 尺碼問題： 首先是否是標(biāo)準(zhǔn)碼，這個(gè)一定要告訴顧客，不要說我下面有尺碼表，你對(duì)照看就可以 了，這樣還是很難打消顧客的疑慮的，在網(wǎng)上買衣服本來就是一件有風(fēng)險(xiǎn)的事情，還 加上你不給他準(zhǔn)確的答案，那這單就難很成交了，還是那句話，實(shí)話實(shí)說， 是就是， 不是就不是，尺碼表僅供參考，如果是模特拍的可以告訴模特穿的什么碼數(shù)，多高多 重，如果是平鋪，就自己試一下，說自己多高多重是穿什么碼數(shù)的，給顧客多一點(diǎn)參 考，成交量會(huì)高很多的，不要因?yàn)轭櫩蛦柕亩嗑团侣闊瑳]有耐心回答，如果是這樣的話，我還是勸你先管好自己的小性子，再來做客服吧。 第七章 溝通技巧 一 關(guān)于售前： 曾經(jīng)有一位客戶跟我說： 他說，看中我家店只是因?yàn)榭吹轿壹业甑囊痪鋸V告語 “我年輕 我就要潮一把，因?yàn)? 挑戰(zhàn)完美而誕生 ”，｛這就是售前的主要性啦，要先做好寶貝的介紹，這樣才更容易吸 引顧客的眼光｝ 所以一個(gè)
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