20xx最好的電商客服培訓手冊(編輯修改稿)
2024-12-11 10:38 本頁面
【文章內容簡介】 質問起我來。從語氣中看得出，非常的生氣。用 “完全失望 ”來表達對寶貝的不滿，這是非常嚴重的評價了，而且用 “懶得吵了 ”來表達其極度憤怒極度不愿意合作的態(tài)度。甚至還直截了當，干脆 利落地批了我 “客服對尺碼的判斷不準 ”！嗚嗚，極度傷心中。 我的專業(yè)性被質疑，一方面很不開心，一方面也替自己喊冤！我要積極挽回自己的聲譽?。。▋裳勖靶侵校?！ 經驗告訴我， 第一：回復要及時！ 我需要盡快回復客人，但是我一時間不清楚具體情況，所以我先安撫客人請求他稍等，待我了解事情來龍去脈。 第二：充分了解顧客的訴求，完全掌握整個事態(tài)的發(fā)展。 我明白需要立刻對顧客的質問做出回答，事前我要判斷錯在誰的身上。這點很關鍵，直接影響后續(xù)工作！如果是自己的錯就要及時認錯并做出相應的補償，要是他的 錯則應當用最容易讓他接受的方式令他心服口服而又不失禮面地接受這個錯誤。 當我翻查過聊天記錄之后，我確信自己整個銷售過程都沒有問題。他在質疑我的專業(yè)性，重點在于推薦的碼數(shù)，顧客穿不了。我以當天的聊天記錄截圖引導他一同重溫當天的情況，翻出公認的碼數(shù)標準表，以及顧客穿著案例等數(shù)據(jù)作證，表明按照他提供的數(shù)據(jù)推薦的碼數(shù)是不存在問題的。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問題。有助于我開展工作。最后，更以 “親，您下面是 70，我怎么都不可能讓您去選 80，這樣差距是很大的哦。 ”來強調我們在推薦過程中是高度負責的， 真相大白，不可過早松懈！ 經過以上詳盡的解釋一番之后，她就回想了一下，量的時候太匆忙，也不肯定量出來的數(shù)據(jù)是正確，估計出現(xiàn)了一些人為的錯誤。而回顧問題，的確推薦碼數(shù)的標準也完全科學，而回頭想想，自己的確有點沖動。隨后也禮貌地道歉了。以“剛才態(tài)度不好 ”、 “你脾氣真好，實在是不好意思 ”等回復道歉。終于雨過天晴，沉冤得雪了！請過目以下聊天記錄。 第四：得到認可，仍需適時道歉！ 而我要的其實并非是道歉，最想要的是顧客的認可。如果理所當然的禮貌性拒絕的形式接受道歉，也不存在不妥，不過呢，你仍然可以 做得更好?。〈藭r，我立馬作出反映，適時真誠地稱贊他，夸她 “很豐滿 ”，每個人的自我感覺都是良好的，同時需要被肯定。接下來，則為他的購買過程中帶來的不便道歉說 “真的很不好意思。 ”！很多人不解，覺得虛偽，其實不會，這是很落套的一句說話，但是，也是令顧客舒服且有助緩和罪惡感并感覺你細膩窩心的一個表現(xiàn)。 第五：幫助顧客緩和罪惡感。設身處地想顧客所想！ 以換 位的方式去想他所想，設身處地地去體諒他的苦衷。這是老師家長從小教育我們的事，何不應用到這里？？他現(xiàn)在感到很愧疚，我就安慰他說其實這樣發(fā)火是人之常情，告訴他 “買到不合適的東東，當然會影響人的心情 ”。且直敘此乃“直性情，很好的 ”，暗示這樣的性格容易相處，沒機心。這樣，他會感覺我也是性情中人，并具備氣度。猶如朋友一般體貼細膩照顧他的感受。會感動，也可減輕內心中的愧疚感。直接會對我們客服產生好感。 好啦，這就是一個由發(fā)火責問到最后道歉的整個過程 當然，要是我們平時注意提升自己的服務素質，就還需要給客人更多的相關 咨詢或知識。拿我個人來說，在推薦一個產品之外，符合客人的需求之外，我還會主動介紹一些搭配建議，從實用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都詳盡的給出最真誠的建議，以求拉近與顧客間的距離，令顧客從真誠中信任你。這樣推銷起來，才會更加得心應手，又避免一部分被刁難的尷尬局面！ ——顧客與客服 一 色差： 一般是和實拍連在一起的：色差是個國際都難以解決的問題，就算是自己實拍的，因 為光線的不同，顏色有時候看起來也會不同，面對對顏色有要求的顧客，我們就應該 不卑不亢，實話實說，不要因為是自 己實拍，就說沒有色差，我們只能說色差只能降 到最低，妞們要想好后在拍下哦，要是到時候寄過去因為顏色問題而發(fā)生的售后問題， 我們是不負責的，雖然顧客是上帝，但是我們也要保持自己的原則，不能一味的遷就 ，不過大多數(shù)的顧客一般都會理解我們的。 二 尺碼問題： 首先是否是標準碼，這個一定要告訴顧客，不要說我下面有尺碼表，你對照看就可以 了，這樣還是很難打消顧客的疑慮的，在網上買衣服本來就是一件有風險的事情，還 加上你不給他準確的答案，那這單就難很成交了，還是那句話，實話實說， 是就是， 不是就不是，尺碼表僅供參考，如果是模特拍的可以告訴模特穿的什么碼數(shù)，多高多 重，如果是平鋪，就自己試一下，說自己多高多重是穿什么碼數(shù)的，給顧客多一點參 考，成交量會高很多的，不要因為顧客問的多就怕麻煩，沒有耐心回答，如果是這樣的話，我還是勸你先管好自己的小性子，再來做客服吧。 第七章 溝通技巧 一 關于售前： 曾經有一位客戶跟我說： 他說，看中我家店只是因為看到我家店的一句廣告語 “我年輕 我就要潮一把，因為 挑戰(zhàn)完美而誕生 ”，｛這就是售前的主要性啦，要先做好寶貝的介紹，這樣才更容易吸 引顧客的眼光｝ 所以一個
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