20xx最好的電商客服培訓(xùn)手冊(cè)-免費(fèi)閱讀
【正文】 要微笑對(duì)待的每一位客戶！ 我一直都記著不管發(fā)生什么事情 六 誠(chéng)心，耐心，貼心 ,細(xì)心，更要用心 ―― 對(duì)待每一個(gè)買家。也能比較直觀的說明情況 ! 四 速度：聯(lián)系上買家并協(xié)商好修改后，您一定要第一時(shí)間把如何進(jìn)行修改評(píng)價(jià)的方法介紹給買家，因?yàn)殡p方都有事情，不能耽誤太久，您當(dāng)然更不愿意談好的事情因?yàn)橘I家不知道如何修改而變黃了，這就需要您先前做好準(zhǔn)備，您可以將如何修改的方法以圖文并茂的方式先 做好 WORD 文檔，此時(shí)馬上就可以發(fā)給買家。但打電話也要選好時(shí)機(jī)，注意言語。因?yàn)樗ㄋ﹤儾⒉恢乐性u(píng)實(shí)際上已經(jīng)影響了您的好評(píng)率！這種情況出現(xiàn)的比例居多也是最容易解決的。 所以做足售后也是很主要的喔，它直接影響著每一個(gè)回頭客的青昧 我相信淘寶上，賣買家做朋友的還是很多的，希望大家可以一起共創(chuàng)一下相互平等，相互尊重的交易平臺(tái) 作為客服，單純的學(xué)習(xí)的心態(tài)解決不了問題，而是謙卑的學(xué)習(xí)心態(tài)。 第七章 溝通技巧 一 關(guān)于售前： 曾經(jīng)有一位客戶跟我說： 他說，看中我家店只是因?yàn)榭吹轿壹业甑囊痪鋸V告語 “我年輕 我就要潮一把，因?yàn)? 挑戰(zhàn)完美而誕生 ”，｛這就是售前的主要性啦，要先做好寶貝的介紹，這樣才更容易吸 引顧客的眼光｝ 所以一個(gè)整潔的店鋪，和完美的寶貝介紹是吸引客戶的一個(gè)很主要的前提重要任務(wù)， 店鋪整理要先做好，才能更好的吸引客戶的眼球 二 關(guān)于售中： 這個(gè)主要看客服個(gè)人的售后能力，下面講解一下關(guān)于客服方面的這一年，成長(zhǎng)了很多，也改變了很多，總結(jié)一下我的客服經(jīng)驗(yàn)咯如何成為好客服：時(shí)刻微笑面對(duì)客戶，始終體現(xiàn)尊重和誠(chéng)意，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方式方法對(duì)待客戶，站在客戶的立場(chǎng)思考問題，關(guān)注客戶需求，提供資訊，幫助客戶更好的了解我們的產(chǎn)品 客服必備技巧之一：打字速度快， 這個(gè)是很多人都知道的，一人客服有時(shí)要跟十幾個(gè)客戶聊天，所以打字速度一定要快，不能客戶等您一個(gè)回復(fù)要等半天，這樣 客戶就很容易沒耐心就去別家了喔 客服必備技巧之二：對(duì)自家產(chǎn)品要熟悉，做為客服，我覺得至少要對(duì)自重點(diǎn)推廣的寶貝了解掌握熟悉，因?yàn)橹魍茝V的寶貝是在店鋪?zhàn)铒@眼的地方，也是買家最容易，最多人問的，所以要是對(duì)自家產(chǎn)品都不了解，那每天幾十個(gè)客戶問到產(chǎn)品那方面的性能，自己都不知道，每一個(gè)都要去問別人，或是去百度，那等您找到答案，客戶早就 沒耐心等待了 . 客服必備技巧之三 :保持良好的心態(tài)，這個(gè)也是很重要的 ，因?yàn)樘詫毶细鞣N形形色色的人都有，淘寶上形形色色的人都有。這樣，他會(huì)感覺我也是性情中人，并具備氣度。 第四：得到認(rèn)可，仍需適時(shí)道歉！ 而我要的其實(shí)并非是道歉，最想要的是顧客的認(rèn)可。為免底氣不足，我用不卑不亢的態(tài)度回答顧客的問題。甚至還直截了當(dāng)，干脆 利落地批了我 “客服對(duì)尺碼的判斷不準(zhǔn) ”！嗚嗚，極度傷心中。依我看來，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然存在某種 內(nèi)在的聯(lián)系。 第四章 客服操作流程 一 宗旨與目標(biāo) 宗旨： 以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù) 目標(biāo)： 快樂購(gòu)買 ,讓每個(gè)人享受快樂購(gòu)買的樂 趣 二 客服基本要求 50/分 ,反應(yīng)敏捷 \細(xì)心 \耐心 、掌握 ，掌握溝通技巧 、快捷語、旺旺表情 三 服務(wù)流程 1. 歡迎語 2. 寶貝介紹 3. 活動(dòng)告知 4. 訂單確認(rèn) 5. 收藏店鋪 四 服務(wù)過程中的注意事項(xiàng) \或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵 \表面，不夠耐心 ，回 復(fù)不靠譜 ，交流過程中關(guān)閉聊天窗口 第五章 你的工作 一 實(shí)事求是 實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)的 “誠(chéng)心 ”！網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體不一樣 ,我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝 描述、或者還有視頻等，但是客人仍然可能無法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息量和感觀上的 “認(rèn)知 ”， 所以網(wǎng)店的客服一定要真誠(chéng)地解答客人所提出的各種問題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需 要和滿意的產(chǎn)品。 ，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予 相應(yīng)的措施與處罰。 第三章 客服行為準(zhǔn)則 ：白班 8:0017:30，晚班 13:3022:30每月 2天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以 23點(diǎn)為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。您若有不明確的地方，請(qǐng)?zhí)岢鲎约旱囊蓡?。我們希望您作為公司的一員感到愉快。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫在交接本上。 ，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以便 E店寶抓取訂單 計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。這樣也可以避
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