20xx最好的電商客服培訓(xùn)手冊(cè)-文庫(kù)吧
2025-10-02 10:38 本頁(yè)面
【正文】 崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考員工薪資管理制度。 ，非 客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上 、私人的旺旺、看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者扣除相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)。 ，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。 ，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物 ，由部門(mén)主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。 13嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門(mén)處理。 。 第四章 客服操作流程 一 宗旨與目標(biāo) 宗旨： 以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù) 目標(biāo)： 快樂(lè)購(gòu)買(mǎi) ,讓每個(gè)人享受快樂(lè)購(gòu)買(mǎi)的樂(lè) 趣 二 客服基本要求 50/分 ,反應(yīng)敏捷 \細(xì)心 \耐心 、掌握 ，掌握溝通技巧 、快捷語(yǔ)、旺旺表情 三 服務(wù)流程 1. 歡迎語(yǔ) 2. 寶貝介紹 3. 活動(dòng)告知 4. 訂單確認(rèn) 5. 收藏店鋪 四 服務(wù)過(guò)程中的注意事項(xiàng) \或跟客戶發(fā)生爭(zhēng)吵 \表面，不夠耐心 ，回 復(fù)不靠譜 ，交流過(guò)程中關(guān)閉聊天窗口 第五章 你的工作 一 實(shí)事求是 實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)的 “誠(chéng)心 ”！網(wǎng)購(gòu)與實(shí)體不一樣 ,我們呈現(xiàn)給客人的僅僅是產(chǎn)品的圖片、寶貝 描述、或者還有視頻等，但是客人仍然可能無(wú)法更進(jìn)一步獲得更為全面的信息量和感觀上的 “認(rèn)知 ”， 所以網(wǎng)店的客服一定要真誠(chéng)地解答客人所提出的各種問(wèn)題，不能有所隱瞞，以便幫助客人尋求到更為需 要和滿意的產(chǎn)品。這樣也可以避免許多因?yàn)橘u(mài)家的隱瞞而造成的網(wǎng)購(gòu)糾紛。其實(shí)，對(duì)于一個(gè)把淘寶當(dāng)作 工作或事業(yè)來(lái)做的掌柜 來(lái)說(shuō)，我們需要的是一批長(zhǎng)期的客戶，而不是做 “一次性 ”生意，不是嗎？ 二 熱情如火 熱情如火，持之以恒的 “恒心 ”！銷(xiāo)售過(guò)程中，客人對(duì)我們的態(tài)度，取決于我們給對(duì)方怎樣的影響和 刺激。客戶往往會(huì)根據(jù)我們的表現(xiàn)和態(tài)度來(lái)做出相應(yīng)的反應(yīng)，試想如果我們本身就缺乏主動(dòng)和熱情，那 還怎樣影響客戶的想法和行為呢？更談不上對(duì)客戶進(jìn)行 “說(shuō)服 ”了！ 所以對(duì)于優(yōu)秀的客服人員來(lái)說(shuō)，應(yīng) 該盡快地用自己的熱情，縮短與客人之間的 “心理距離 ”，從而使客人相信我們，最終選擇我們。當(dāng)然 ，在售后，我們?nèi)匀灰３种瑯拥臒崆?，處理著諸多方面 的事宜（比如提醒客人近期保持手機(jī)暢通、 收件時(shí)的注意事項(xiàng)，以及對(duì)物流的跟蹤，萬(wàn)一發(fā)生問(wèn)題時(shí)如何處理、聯(lián)系我們的提醒等等），以便給我 們的服務(wù)增值，從而增加客人的滿意度和 “回頭率 ”！ 三 細(xì)節(jié) 有意識(shí)的培養(yǎng)，有條不紊、沉著穩(wěn)當(dāng)、明察秋毫的 “細(xì)心 ”！西方有句很有名的諺語(yǔ)，叫 “上帝存在 于細(xì)節(jié)之中 ”。中國(guó)也有 “天下大事，必做于細(xì) ”的說(shuō)法?？梢?jiàn)關(guān)注細(xì)節(jié)、看重細(xì)節(jié)，是人類(lèi)共同的視 線。它會(huì)讓我們離上帝更近，離成功更近。依我看來(lái)，在成功、細(xì)節(jié)和優(yōu)秀的客服之間，必然存在某種 內(nèi)在的聯(lián)系。那么一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)該具備 哪些 “軟件 ”方面的素質(zhì)呢？我感覺(jué)，以下四點(diǎn)是必不 可少的 ——駕馭語(yǔ)言的能力、敏銳的目光、洞察的能力以及細(xì)膩的心理，只有這樣，我們才能更加準(zhǔn)備 地把握到客人的心理，從而想客人所想、急客人所急，更好地提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終促成客人下單 ，也可以盡力地避免和減少中差評(píng)的發(fā)生。 四 心態(tài) 冷靜、忍耐、平和的心態(tài)，努力把 “大事化小、小事化了 ”促和諧的 “耐心 ”！其實(shí)做淘寶，開(kāi)網(wǎng)店 ，因?yàn)榭腿藷o(wú)法事先接觸到實(shí)物，無(wú)法從更多的信息量中去獲得 “感知 ”，而我們面對(duì)的是全國(guó)各個(gè)不 同地方的不同生活習(xí)慣的客人，所以更多 的冷靜、忍耐、平和的心態(tài)就顯的尤為重要。好些時(shí)候，做淘 寶，我們面對(duì)客人，就象組成的小家庭一樣，不是一個(gè)說(shuō)理的地方，但是可以是一個(gè)憑借我們的努力促 進(jìn)和諧的地方 五 愛(ài)心 對(duì)待自己的店鋪要有愛(ài)心，對(duì)待自己的產(chǎn)品要有信心。如果你是一個(gè)把淘寶當(dāng)作工作甚至當(dāng)作事業(yè)來(lái)做的掌柜，那么請(qǐng)注重產(chǎn)品的質(zhì)量和性?xún)r(jià)比，千萬(wàn)不要出 售劣質(zhì)的產(chǎn)品，永遠(yuǎn)不要??！劣質(zhì)的產(chǎn)品越多，你離失敗就越近，躲也躲不了。還有，淘寶所提供的一 些收費(fèi)方面的增值服務(wù)，視情況，適當(dāng)?shù)丶尤胍恍┌?，比如店鋪的裝修和美化，直通車(chē)、數(shù)據(jù)魔方等 等 ，這樣一來(lái)可以讓客人感覺(jué)到舒心，吸引人氣，更可以讓客人買(mǎi)的放心 ——因?yàn)槟阌眯牡耐度搿⒛愕膶?zhuān) 業(yè)，會(huì)讓客人由衷感覺(jué)你有完善售后的能力和實(shí)力 第六章 如何面對(duì)買(mǎi)家刁難 ——顧客與客服 案例一 話說(shuō)事情是這樣的：昨天有一位剛剛收到貨的顧客怒氣沖沖的要求退貨，一來(lái)就
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