【正文】 鼓勵員工利用空余時間自學(xué)培訓(xùn), 自身的能力。第四則崗位職責(zé)部門組織結(jié)構(gòu)客服部設(shè)立崗位有：客服主管、客服副主管、組長、售前客服、售后客服。目前揚州客服團(tuán)隊負(fù)責(zé)海盜船、億果與億境的客服工作，海豐客服團(tuán)隊負(fù)責(zé)魔甲人、即將上線的樂泰思的客服工作與配合時不時開車等。售前售后客服崗位以訂單顯示的發(fā)貨狀態(tài)[已發(fā)貨]為界線劃分，從接待開始到已發(fā)貨為止的客戶由售前客服負(fù)責(zé)，已發(fā)貨后的客戶由售后負(fù)責(zé)?？头鞴軑徫宦氊?zé)客服主管負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的日常管理和工作調(diào)配，帶領(lǐng)客服團(tuán)隊做好網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，處理日常客戶咨詢、解答及投訴，配合店鋪活動做針對性客服輔助計劃，并進(jìn)行分析和總結(jié)，及時反饋結(jié)果。負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能，定期就客服遇到的問題召集客服開會，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)投訴處理的督辦及結(jié)果反饋，維護(hù)店鋪品牌形象和信譽度。匯總店鋪活動信息，傳遞給顧客，并將客戶的意見、交易過程中發(fā)現(xiàn)的問題即時反饋給運營完善。負(fù)責(zé)以提升客戶體驗，提升部門業(yè)績?yōu)槟康模芾砗屯晟瓶头徫坏墓ぷ髁鞒?、服?wù)規(guī)范，建立并推行服務(wù)流程體系，優(yōu)化績效考核方案，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)?？头M長崗位職責(zé)因工作需要客服需要上兩個不同班次，故每個班次安排一位客服組長負(fù)責(zé)輔助管理。客服組長負(fù)責(zé)本組客服人員日常工作指導(dǎo)，提高所管各崗位人員的工作能力、責(zé)任心以及效率，及時處理接待銷售、售后服務(wù)等作業(yè)環(huán)節(jié)過程中所出現(xiàn)的各種問題。負(fù)責(zé)匯總當(dāng)日的工作情況，包括售前售后遇到的疑難問題，總結(jié)的未成交原因，售后數(shù)據(jù)核實等。負(fù)責(zé)本組客服規(guī)章制度的執(zhí)行，起到監(jiān)督職能，并致力于推動和監(jiān)督制度的良好執(zhí)行。售前客服崗位職責(zé)售前客服是跟客戶接觸的最前線，售前客服的素質(zhì)和水準(zhǔn)，往往可以左右成交及客單價。細(xì)致化的考核，才更有利于客服提高銷售動力，更有利于店鋪的發(fā)展。作為售前客服，主要的工作內(nèi)容有消費者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務(wù)等詢單解答，以銷售為核心。售前客服的職責(zé)分為以下幾個方面：接待客戶咨詢：售前客服必須熟悉賣家中心操作、天貓規(guī)則、產(chǎn)品知識、庫存情況、快遞情況、活動情況、銷售政策等情況，隨時準(zhǔn)備回答客戶的咨詢，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易。產(chǎn)品知識：作為售前客服，要了解產(chǎn)品了解品牌，其實作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面，也要知道一些更全面的知識，比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等。對多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價情況了若指掌，掌握淘寶同類產(chǎn)品的價格，熟悉同類線下品牌的特點丶價格。只有了解的越全面，才能在消費者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動消費者。產(chǎn)品推銷：了解產(chǎn)品的知識后，還要了解消費者的需求，才能夠在產(chǎn)品與消費者需求之間做“連連看”即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人，推銷成功關(guān)聯(lián)或者客戶感興趣的產(chǎn)品，從而提高客單價。盲目的推薦都是不精準(zhǔn)的，成交的概率也是很低的。要提高自身的話術(shù)技巧，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購買，促成交易；要進(jìn)一步提高主動性，多去了解消費者為什么要購買這件產(chǎn)品，在意什么東西，該用什么方法打動他。未達(dá)成交易的要多問自己為什么，多問自己是否在和客戶的對話中哪里沒有做到最好，為何沒能抓住客戶需求之類的問題，這樣才能提高成交轉(zhuǎn)化率。處理客戶特殊要求：會有心急的客戶催發(fā)貨等情況發(fā)生,售前客服需要熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的省市物流情況能夠準(zhǔn)確判斷，對限制運輸?shù)牡貐^(qū)及時了解。隨時關(guān)注并了解倉庫的庫存狀況和發(fā)貨流程，對何時能發(fā)貨有自己的判斷。如客戶有特殊要求，例如答應(yīng)退優(yōu)惠券、寫祝福語等，及時插紅旗備注，格式為“物流方式，禮品，其他特殊要求，備注人，備注日期時間”。催拍催付：主動咨詢未拍原因，后續(xù)追蹤催拍；確認(rèn)未付款的原因，例如不熟悉操作的客戶進(jìn)行教學(xué)；付款過程中出現(xiàn)問題的客戶旺旺積極指導(dǎo)；猶豫不決的客戶利用技巧催付；總之有要一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進(jìn)成交，提高自身轉(zhuǎn)化率。應(yīng)急能力：有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。必要時打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。日常工作處理：不斷提升自我銷售技巧，經(jīng)?？偨Y(jié)客戶提問，形成話術(shù)文檔與全員共享；要不斷地去學(xué)習(xí)消費者購物心理，這樣才能在面對消費者時，迅速判斷消費者的需求和痛點。得到了消費者的類型，再結(jié)合跟消費者溝通時消費者所表達(dá)的需求，這時候就可以適時向消費者推薦產(chǎn)品了，推薦產(chǎn)品時，要根據(jù)之前對消費者信息的收集，去推薦消費者最感興趣的并且符合消費者需求的產(chǎn)品。最后，備注要及時、準(zhǔn)確等。售后客服崗位職責(zé)售后客服有區(qū)別于售前客服，沒有銷售目標(biāo)，主要處理的是購買商品后的一系列服務(wù)，包物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨和評價處理等工作。產(chǎn)品售后：售后客服更多的要承擔(dān)產(chǎn)品在具體使用情況中遇到的疑難雜癥,所以要更深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，同時需要秉承“客戶第一、服務(wù)第一”的原則，盡力為咨詢客戶解決完善的產(chǎn)品保養(yǎng)、使用上的問題。訂單查詢：當(dāng)消費者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息，那么客服就要幫助消費者去查找原因，可以通過物流網(wǎng)站、物流交流群或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象，那么這時候，售后客服應(yīng)該首先確認(rèn)包裹丟失的事實，然后選擇先給消費者補發(fā)或者退款，然后再聯(lián)系倉庫找物流公司進(jìn)行索賠。如果出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象，應(yīng)該先跟倉庫核實，如果系訂單備注沒做好，接待客服承擔(dān)補發(fā)運費；如果確實是倉庫的原因少發(fā)漏發(fā)，應(yīng)該馬上給消費者補發(fā)缺失部分?？头ψ约旱膯螒?yīng)及時跟蹤是否按時發(fā)貨，如未按約定時間發(fā)貨，客服有責(zé)任。遇到這種情況需追問倉庫，有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對于時間上要求較緊的買家應(yīng)及時跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。處理糾紛：作為售后客服，遇到對店鋪有影響的退款原因要及時主動去了解情況，積極解決，遇到糾紛時能預(yù)判結(jié)果。責(zé)任在我們則盡可能的通過私下協(xié)商取消糾紛，想辦法安撫客戶。如果雙方溝通不成功，那么客服就要準(zhǔn)備申訴材料，如消費者認(rèn)為是假貨，那么客服應(yīng)該提交進(jìn)貨憑證或者品牌授權(quán)許可等資質(zhì)證明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。退換貨：如果有客戶要求退貨，了解情況，客服要盡量安挽回客戶，引導(dǎo)客戶將退改為換，或者是補差處理，將會大大節(jié)省店鋪的退換貨開支；如需退貨指導(dǎo)退貨，質(zhì)量問題根據(jù)客戶圖片舉證判斷，折價（不高于換貨成本）退款，退貨退款的審核。(開通權(quán)限)評價維護(hù)：每天關(guān)注評論中出現(xiàn)的負(fù)面評價，及時做出解釋。日常工作處理：對出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納，提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本。尋找售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率。和售前客服一樣要有足夠的耐心與熱情，面對刁難、騷擾、不講理的客戶，端正心態(tài)積極應(yīng)付，不能與客戶發(fā)生言語沖突，嚴(yán)禁發(fā)生罵人、拉黑等情況；疑難問題積極與同事討論或匯報。必要時打電話與客戶進(jìn)行溝通等手段。售后服務(wù)代表著一次交易的最后過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。因為售后服務(wù)做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當(dāng)再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售后服務(wù)是消費者對品牌及店鋪價值認(rèn)可的重要因素，某些商家很注重銷售產(chǎn)品時的服務(wù)和態(tài)度，但是當(dāng)消費者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產(chǎn)品的認(rèn)可蕩然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費者的心，必然要重視售后服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負(fù)面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標(biāo)低于營銷規(guī)則要求的指標(biāo)，是不能報名參加天貓官方活動的。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升企業(yè)形象，在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴(yán)重的市場下，企業(yè)之間除了比誰的產(chǎn)品好，更多的是看誰對消費者更好，從細(xì)節(jié)著手，從消費者需求出發(fā)，誰能更有服務(wù)精神，誰就有可能贏得消費者的心。售后工作不僅僅是針對消費者，同時也在為整個企業(yè)的提升在做支持，售后部門通過對售后信息數(shù)據(jù)的整合，比如消費者評價中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴(yán)重，那么售后部門就應(yīng)該把信息反饋到產(chǎn)品部門，產(chǎn)品部門就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施改善此情況。所以售后也是整個店鋪的監(jiān)督者，利用數(shù)據(jù)反饋出來的不足，提升整個店鋪的業(yè)務(wù)水平。客人有售前或者售后問題需要咨詢的，無論找到哪一位客服，無論當(dāng)班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應(yīng)答，自動回復(fù)不作為應(yīng)答，嚴(yán)禁空掛旺旺，不能因為這個單不是自己接的就不理客人，要第一時間解決或轉(zhuǎn)接。如有事外出不在電腦前值守，請務(wù)必關(guān)閉旺旺。不管是售前客服還是售后客服，都應(yīng)該具備以下6種能力素質(zhì)要求：良好的語言表達(dá)能力中國文字博大精深，同樣的意思不同的表達(dá)方式會造成不同的效果，售前客服怎樣的賣點推薦能讓消費者買單，售后客服怎樣的安撫能夠讓消費者轉(zhuǎn)怒為和，這都是需要語言表達(dá)技巧，也是每一位客服要努力的方向。專業(yè)的產(chǎn)品知識無論是售前還是售后客服，專業(yè)的產(chǎn)品知識都能夠讓消費者相信自己，因為信賴所以選擇。熟練掌握并使用各種淘寶工具客服在接待消費者和處理訂單操作時，都要用到后臺工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無疑會提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。換位思考、將心比心無論是售前客服還是售后客服，在與消費者溝通時，更多的應(yīng)該要有一顆同理心，售前客服不要總想著我怎么才能賣給消費者東西，而是該多想想消費者遇到了什么解決不了的問題，我有哪些產(chǎn)品是可以幫他解決的，如果我是消費者，我會在意價格還是效果，我會怎么辦這樣的問題，思路轉(zhuǎn)變，往往結(jié)果也會變得不一樣。而售后客服也是一樣，不要總覺得消費者都是來找麻煩的，也應(yīng)該換位思考下，如果你是消費者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問題，會不會也像消費者那樣著急生氣，從對方角度多出發(fā)想想，那么對消費者的態(tài)度也會發(fā)生不同的變化，處理方式也會更柔和一些。良好的傾聽能力，一顆洞察細(xì)節(jié)的心很多客服人員從業(yè)久了，就會產(chǎn)生一種習(xí)慣，總覺得消費者還沒說我都知道他要說什么了，所以經(jīng)