電商客服的主要職責(編輯修改稿)
2024-09-01 09:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 話，顧客會不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，我們要更多的時間和精力去處理，如果你用3元成本可以搞定的問題，上升到30元就是你工作的失職。要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭。對待顧客要用心。人與人之間的交流，尤其是網(wǎng)上購物，是只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，如果買家的言辭很尖銳，我們同樣是不能用生硬的語言去應對的，多使用恰當?shù)恼Z氣助詞和表情。這樣看起來并不會給人冷冰冰的感覺，這些就像溝通過程中的潤滑劑，會促進你的溝通。沒有天生的金牌客服，大都是需要經(jīng)過不斷的慢慢摸索，以及學習。才能找到技巧，提升自我的能力的。理解。理解這個詞看似比較簡單，但實際上客服工作最大的重點就是理解。不論是理解買家的需求，理解買家的問題，還是理解我們自己的產(chǎn)品，理解我們的宗旨，理解我們遇到的困難和解決方式。很多問題并不是多么難解決，如果你不會解決，只有一個可能，那是你沒有理解這個問題。如果買家的焦點在一款300元左右的產(chǎn)品，來咨詢你希望你推薦的時候，你一開始就發(fā)個1000左右的給買家，就跟我們逛街去本身想買一個差不多的，但是被推薦了超出自己接受范圍外的東西就會比較反感一樣。如果你不確定，可以先去嘗試咨詢買家，您是自用還是送人？送男生還是女生？大約什么年紀？喜歡什么材質(zhì)？考慮什么價位？當理解了客戶的需求之后，再去推薦，那么你的成功率就提高了。在處理售后問題的時候，我們首先是站在賣家的角度上去思考，其次就是要站在買家的角度去思考，在價格已經(jīng)不是絕對優(yōu)勢的年代，能為我們帶來續(xù)收的就是服務。正確的理解買家的需求點盡可能的去解決買家的問題。也是客服工作的一大要點。?售前的常見問題及話術(shù)【以本店情況為參照】售前是我們促成訂單的溝通過程，這個過程的重要目標就是：打消顧客的疑慮，解答顧客的問題，堅定顧客選擇我們的信心。簡單說買家如果選擇了在本店消費，最實際的可能就是他信任我們的客服。所以售前溝通至關(guān)重要。售前的主要問題：議價問題這是所有店鋪和所有賣家每天都會遇到的問題，也是最基礎(chǔ)的問題。議價這個環(huán)節(jié)也是比較容易造成中差評的。很多買家因為議價無果，干脆給我們一個中評差評等待我們聯(lián)系他們，然后達到自己的目標。所以在這個環(huán)節(jié)對于客服的考驗是，了解爆款和利潤款，在合適的范圍內(nèi)給予適當?shù)膬?yōu)惠，或補償，讓買家覺得自己“占到了便宜”。但是切忌直接了當?shù)木芙^買家的議價請求。即使你知道這個東西不能再議價，也需要委婉的表達。EG：顧客：您好，這款能給我便宜一些嗎？錯誤的答復：不議價\已經(jīng)是最低價了\沒有折扣了（生硬的回答會打消買家的購買欲望，很多時候
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