電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-11 14:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 客服人員在與客戶交流的過程中需要不斷探知客戶的需求并加以引導(dǎo)，引導(dǎo)消費者多購買相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品。通過語言進(jìn)行巧妙包裝，適時適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行推薦。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ?如何把客戶黏在我們的 網(wǎng)站 ? 提升 客戶黏度和忠誠度，避免客戶流失是電商運營中非常重要的一環(huán) 。從 客戶管理的角度出發(fā)，做“引流”的思路通常有 3種 ： ? 一 是營銷手段是否具有吸引力 ； ? 二 是用戶的瀏覽與體驗是否舒適流暢，有無沖擊感 ； ? 三 是銷售客服是否具有足夠的溝通技巧，是否對用戶進(jìn)行有效的劃分和管理 。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 客戶活躍 度 分析 ?一是客戶平均訪問次數(shù) ； ?二 是客戶平均停留時長 ； ?三 是客戶的平均訪問 深度 。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 做客戶流失 分析 ? 通常情況下，客戶的留存可以劃分為 3個時期。 ? 1） 流失期 ：用戶新進(jìn)入后的前幾天留存率顯著下降，是流失量最大的時期，稱為流失期。其中第一天的留存率被稱為“首日留存率”。 ? 2） 蒸餾期 ：在經(jīng)過幾天大幅度流失后，用戶留存會進(jìn)入小幅度下降時期，這就如同是蒸餾過程，稱為蒸餾期。 ? 3） 穩(wěn)定期 ：經(jīng)過一段時間蒸餾后，用戶留存會呈現(xiàn)出一種很穩(wěn)定的態(tài)勢，不會有明顯的增減，稱為穩(wěn)定期，這段時間會保持較長時間。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 在客戶流失方面最常用到的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是跳失率，那么如何減少客戶跳失率，盡量讓用戶留在自己的店鋪中呢 ？ ? 1）要有數(shù)據(jù)支撐 。 ? 2）優(yōu)化入口 。 ? 3）優(yōu)化 出口 。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 提升 客戶 平均停留時間 ?1） 需要 建立整體意識和運營 思維 ?2） 做好 關(guān)聯(lián)營銷，建立會員 體系 ?3） 建立 多個營銷及溝通渠道，提升客戶互動及體驗 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ?電商網(wǎng)絡(luò)客 服 ? 客服的本質(zhì)含義： ? 從客戶的角度出發(fā)，客服是為他們提供服務(wù)的人；從店主或運營者的角度出發(fā)，客服又是為其創(chuàng)造商業(yè)價值的人，即銷售 。 ? 兩者不能完全等同但又不能彼此 孤立 ， 客 服的工作核心仍然是將服務(wù)品質(zhì)放在首位，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益放在其次。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 身為一名客服人員，應(yīng)該具備以下的一些基本 素質(zhì) ： ? 1） 誠信 2） 耐心 ? 3） 細(xì)心 4） 責(zé)任心 ? 5） 同理 心 6） 自控 力 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ? 客服工作的劃分 ? 一般情況下，根據(jù)商務(wù)流程的時間點進(jìn)行劃分，客服可以分為售前、售中、售后 3個模塊 。 電商客戶管理和網(wǎng)絡(luò)客服 ?售前
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1