【正文】 有備而來(lái)的，不是沒(méi)事閑逛的；顧客是需要導(dǎo)購(gòu)員幫助的，不是自找麻煩的；顧客是比較感情的，不是完全理性的。有的顧客未等導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)口就先問(wèn)，這時(shí)應(yīng)該彬彬有理地回答。如：“你好，需要幫忙嗎？這是最新款家具，我可以打開(kāi)給你看看?！? 插入式。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客不希望被打擾時(shí)，可以請(qǐng)顧客自由參觀，并表明樂(lè)意為其服務(wù)。顧客進(jìn)門時(shí)主動(dòng)問(wèn)好。長(zhǎng)期主動(dòng)相迎的結(jié)果，會(huì)使顧客對(duì)導(dǎo) 購(gòu)員刮目相看，成為優(yōu)秀服務(wù)的表率。調(diào)查顯示，近 70%的顧客不從一個(gè)店員態(tài)度冷淡的商店那里購(gòu)買東西。只有當(dāng)顧客確信導(dǎo)購(gòu)員樂(lè)于為其提供服務(wù)時(shí)，才愿意表達(dá)自己的需求，所以主動(dòng)相迎便于建立信任； 顧客期待導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)相迎，盡管有些顧客擔(dān)心被打擾，但所有的顧客都期待導(dǎo)購(gòu)員會(huì)主動(dòng)和自己打招呼。因?yàn)橹鲃?dòng)相迎可以： 迅速建立與顧客的關(guān)系。 接待三聲 “來(lái)有迎聲” 就是接待顧客要會(huì)說(shuō)三句話，顧客一進(jìn)門，導(dǎo)購(gòu)人員說(shuō)什么，怎么說(shuō)？要“來(lái)有迎聲”，顧客一進(jìn)專賣店，導(dǎo)購(gòu)人員要主動(dòng)和顧客打招呼，我們經(jīng)常出去買東西的時(shí)候，走進(jìn)一個(gè)店，那個(gè)服務(wù)人員忙著自己照鏡子，修指甲，對(duì)你愛(ài)理不理，或者想理就理，不想理就不理，或者一副苦瓜臉，你什么感受，那就是趕緊逃出來(lái)，受不了。 想清楚問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？仔細(xì)分析找出問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，才能解決好問(wèn)題。 導(dǎo)購(gòu)員常常很委屈： “苦口婆心講了半天，顧客卻沒(méi)有留住”； “講什么顧 客都不聽(tīng)而我已經(jīng)筋疲力盡了”； “怎么說(shuō)他都不點(diǎn)頭，自己都快沒(méi)有信心了”； “他到底需要什么，是不是根本不需要？” 當(dāng)遇到棘手的問(wèn)題時(shí)，甚至你已經(jīng)感覺(jué)到絕望時(shí)，你一定要保持堅(jiān)定的信心，繼續(xù)嘗試用新的方法、新的角度、新的思路迂回達(dá)到成功。抱怨無(wú)助于解決問(wèn)題，只會(huì)使心情更糟，心態(tài)更不平衡，運(yùn)氣更不好； 面對(duì)困難，重要的是向前看，積極尋找解決問(wèn)題的方法，讓希望之火重新點(diǎn)燃； 整天生活在正面情緒當(dāng)中，時(shí)刻享受人生的美好和樂(lè)趣。 （ 3）拒絕消級(jí)思想 導(dǎo)購(gòu)工作中常見(jiàn)的消極思想有： “這樣的顧客不可能買”實(shí)際是“你還沒(méi)有找到讓顧客購(gòu)買的理由”； “我們的產(chǎn)品確實(shí)沒(méi)有這方面的優(yōu)勢(shì)”其實(shí)一定是“你還沒(méi)有找到，沒(méi)有發(fā)掘出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)”； “又是一次失敗的導(dǎo)購(gòu)過(guò)程”實(shí)際是“這個(gè)導(dǎo)購(gòu)過(guò)程還沒(méi)有成功”； “這個(gè)顧客不買產(chǎn)品來(lái)閑逛”實(shí)際是“你還沒(méi)有吸引住顧客來(lái)接受你和你的產(chǎn)品”； “這個(gè)顧客不討人喜歡”實(shí)際是“你沒(méi)有能夠讓顧客喜悅和興奮”； 請(qǐng)記住黃金法則：你怎樣對(duì)待 別人，別人也會(huì)怎樣對(duì)待你。 奢望一朝一夕的成功不可能，但只要你不向困難低頭，永遠(yuǎn)奮發(fā)向上，你一定可以達(dá)到自己預(yù)期的成功。第二個(gè)月的努力，她終于賣出了一套臥室家具，她激動(dòng)地語(yǔ)無(wú)倫次，相信自己已經(jīng)踏上了成功的第一級(jí)臺(tái)階。果然，到一個(gè) 月的時(shí)候，她竟然沒(méi)有推銷出一套家具，按照規(guī)定，她只能拿很少的一點(diǎn)保底工資。 （ 2）不向困難低頭 一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員這樣說(shuō)，她一開(kāi)始做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候，認(rèn)識(shí)他的人，她的親友都勸她不要做這一行，因?yàn)樗造t腆，“口才”又不好，木訥寡言，一說(shuō)話就臉紅。成功者往往屬于最后三分鐘還有熱情的人，他們一旦下定決心，會(huì)堅(jiān)持不懈做下去，風(fēng)雨無(wú)阻，決不動(dòng)搖。比如有的 人經(jīng)常豪情滿懷，下決心要做成什么大事，結(jié)果沒(méi)幾天改弦易轍了，很快他會(huì)再下決心要做什么，但不久又放棄了。 請(qǐng)記?。簩?dǎo)購(gòu)員有激情才能感染顧客，有激情體現(xiàn)著你熱愛(ài)你的工作，熱愛(ài)你的產(chǎn)品更體現(xiàn)著你熱愛(ài)生活，熱愛(ài)周圍的人！ （ 1）持續(xù)的熱情 沒(méi)有人愿意和一個(gè)整天都提不起精神的人打交道，沒(méi)有哪一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)愿意去提升毫無(wú)熱情的下屬。 有句廣告詞說(shuō)：有激情，一切有可能。但是，一旦沒(méi)有激情，一定沒(méi)有發(fā)展。 請(qǐng)記?。盒膽B(tài)決定一切！良好的、積極的、健康的心態(tài)是一切事情成功的基礎(chǔ)，也是成為優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的基礎(chǔ)。顧客來(lái)這里，聽(tīng)你的講解、或者購(gòu)買你提供的產(chǎn)品，是表示他對(duì)你的信任，對(duì)你工作的支持，對(duì) 顧客，我們時(shí)時(shí)要有感恩的心情。 要保持真誠(chéng)的微笑，我們必須有一顆尊重普通人的愛(ài)心，一種感恩的心情。 但一個(gè)人不可能每時(shí)每刻都能夠保持微笑的神態(tài)，當(dāng)心情煩躁的時(shí)候，當(dāng)受到責(zé)難的時(shí)候，當(dāng)熱情的推銷沒(méi)有成功時(shí)??我們無(wú)法保持愉悅的心情，即使微笑也是假的，裝出來(lái)的。我們小時(shí)候都喜歡玩不倒翁的游戲，你想到它，它馬上就起來(lái)，張著大嘴巴哈哈哈地笑個(gè)不停，即使你現(xiàn)在正生氣 ，也會(huì)不由自主地跟著它哈哈笑起來(lái)。 不要發(fā)屑遍肩，要保持衛(wèi)生 特別是衣領(lǐng)、袖口要干凈，肩部絕對(duì)不能有發(fā)屑。故不宜打扮得過(guò)于花枝招展，以免引起顧客的反感； 導(dǎo)購(gòu)員的著裝，應(yīng) 以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于樹(shù)立品牌形象和顧客監(jiān)督。一片兩片三四片，掉在背上真難看； 要勤剪指甲勤洗手，細(xì)節(jié)更能代表你； 要及時(shí)修面，保持臉部干凈，朝氣蓬勃感染人。 儀容整潔 衣服上不要有頭屑。當(dāng)顧客走進(jìn)店里時(shí)，首先注意到的是導(dǎo)購(gòu)員的發(fā)式。 儀表好 —— 此處無(wú)聲勝有聲 作為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，會(huì)保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。 購(gòu)物氣氛 —— 自然舒適 顧客在店里購(gòu)買家具時(shí)，既不喜歡無(wú)人理睬，受到冷落；也不喜歡被人緊盯，受到監(jiān)視。比如下面導(dǎo)購(gòu)員的行為，會(huì)讓顧客產(chǎn)生很不愉快的感覺(jué)。對(duì)顧客的態(tài)度：買和不買一個(gè)樣，進(jìn)門出門一個(gè)樣、熟悉不熟悉一個(gè)樣。 相反，如果導(dǎo)購(gòu)員是如下的這些姿態(tài)：站著或坐在柜臺(tái)前，神情麻森、無(wú)所事事、無(wú)精打采、悉眉苦臉，或者導(dǎo)購(gòu)員互相聊天、打撲克、旁若無(wú)人，顧客會(huì)覺(jué)得沒(méi)有生趣，認(rèn)為店里很久沒(méi)有人光顧了，很久沒(méi)有賣出產(chǎn)品了。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員們忙碌地工作時(shí)，便會(huì) 給店里帶來(lái)一股蓬勃的生機(jī)，顧客愿意走近這種生機(jī)盎然的店中。在這里，導(dǎo)購(gòu)員并非只是一個(gè)銷售的導(dǎo)購(gòu)員本身就具有一股強(qiáng)大的力量，能夠?qū)㈩櫩臀祥T。 服務(wù)三好 舉止好 —— 如沐春風(fēng)自親近 導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度的好壞是造成產(chǎn)品暢銷與滯銷的主要原因。因此，導(dǎo)購(gòu)人員的禮儀形象非常重要。社會(huì)生活中，每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都希望給外界留下良好的印象和評(píng)價(jià)。形象是什么？形象就是外界對(duì)我們個(gè)人、企業(yè)的印象和評(píng)價(jià)，包括知名度和美譽(yù)度。 由總部制定的促銷方案，往往是一種策略性的指導(dǎo)意見(jiàn)，不可能考慮地區(qū)差別、城鄉(xiāng)差別以及不同類型消費(fèi)者的差別，所以，導(dǎo)購(gòu)員將總部的策略方案運(yùn)用到市場(chǎng)一線的時(shí)候，應(yīng)是見(jiàn)機(jī)行事，因地制宜，因當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗購(gòu)買習(xí)慣而異。這些辦法往往是企業(yè)創(chuàng)新的重要來(lái)源。導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自己身素質(zhì)的完善，也要求不斷的創(chuàng)新，因?yàn)槭袌?chǎng)不會(huì)一成不變，要想成為永遠(yuǎn)的勝者，就必須永遠(yuǎn) 創(chuàng)新，走在市場(chǎng)的前端。 為此，在導(dǎo)購(gòu)工作中， 必須做好以下幾點(diǎn)： 待人熱情誠(chéng)懇，行為自然大方； 能設(shè)身處地站在顧客和他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，體諒顧客或他人的難處； 有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜地處理問(wèn)題； 既有主見(jiàn)，又不會(huì)剛愎自用； 對(duì)人寬容，求同存異； 遵守諾言，做不到的事情不要提前承諾； 認(rèn)識(shí)到自己的過(guò)錯(cuò)，要誠(chéng)懇率直地道歉； 遵守禮儀和各項(xiàng)規(guī)章制度。 與人為善的交際能力 導(dǎo)購(gòu)員必須具備較強(qiáng)的社會(huì)交往能力，在任何場(chǎng)合都能夠應(yīng)付自如、相機(jī)行事。每個(gè)人都有優(yōu)秀的一面，要善于發(fā)現(xiàn)身邊人的長(zhǎng)處，從他們身上學(xué)習(xí)自身不具有的知識(shí)和技能。因此要大量閱讀有關(guān)木業(yè)、家具行業(yè)、以及相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)，更要學(xué)習(xí)營(yíng)銷學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué) 等方面的知識(shí)。甚至青出于藍(lán)，超越前人。吉拉德，學(xué)習(xí)日本保險(xiǎn)推銷大師原一平等。我們要學(xué)會(huì)借助于別人的力量成功。 向成功的人學(xué)習(xí) 有的人花 10 年、 20 年的時(shí)間，甚至窮盡畢生的精力，慢慢摸索走向成功，這樣的人現(xiàn)在已經(jīng)不多見(jiàn)了。 無(wú)數(shù)的事例告訴我們，具有豐富知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人，比只有一種知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的人更容易產(chǎn)生新的聯(lián)想和獨(dú)到的見(jiàn)解。” 我們?cè)诔砷L(zhǎng)道路上所積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，足以我們從“一文不名”到“百萬(wàn)富翁”。 知識(shí)就是財(cái)富 對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)，知識(shí)和技能是我們唯一不會(huì)被別人剝奪的寶貴財(cái)富。 不斷學(xué)習(xí)的能力 一個(gè)不善于學(xué)習(xí)、無(wú)知的銷售員是不可能成功的，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)習(xí)并掌握有關(guān)產(chǎn)品、銷售技巧以及經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化等各方面的知識(shí)和信息 在銷售這一行業(yè)中，出類拔萃的、頂尖的導(dǎo)購(gòu)員無(wú)一不是擁有廣搏知識(shí)的人。所謂營(yíng)銷無(wú)大事的說(shuō)法就體現(xiàn)在這里。導(dǎo)購(gòu)員要在現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)各種宣傳資料 —— 如傳單、企業(yè)報(bào)刊等：發(fā)促銷品；作好賣場(chǎng)的生動(dòng)化陳列；現(xiàn)場(chǎng)示范產(chǎn)品的用法； 張貼 POP 海報(bào)和掛促銷橫幅等等。 尋找使用本公司（甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）產(chǎn)品的顧客，與他們 交談，了解在推銷過(guò)程中顧客所注意的產(chǎn)品的重要特性； 參觀公司的生產(chǎn)基地，了解產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程，生產(chǎn)工藝，了解企業(yè)的規(guī)模，導(dǎo)購(gòu)人員就會(huì)有一種身臨其境的感覺(jué)，在推銷產(chǎn)品時(shí)就能迅速找到感覺(jué)，介紹的比較到位，真實(shí)。 導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)該通過(guò)如下途很能夠掌握產(chǎn)品知識(shí)： 閱讀公司所有產(chǎn)品說(shuō)明書，并盡可能參加公司的培訓(xùn)活動(dòng)； 了解本公司的產(chǎn)品，并和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品作比較。 掌握產(chǎn)品知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)員在銷售一線，在消費(fèi)者眼中代表企業(yè)和產(chǎn)品的形象，產(chǎn)品知識(shí)，產(chǎn)品利益點(diǎn)要善于用口語(yǔ)化的通俗的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，滿口的專業(yè)術(shù)語(yǔ)是很難讓那些對(duì)產(chǎn)品了解基本是“門外漢“的顧客所理解，當(dāng)然也無(wú)助于說(shuō)服顧客購(gòu)買。導(dǎo)購(gòu)人員要分析：哪些人是我現(xiàn)有的顧客？如何根據(jù)購(gòu)買行為將他們分類？哪些人是可以獲得高利潤(rùn)的，哪些人是走量的我們要利用 80/20 原則 ，因?yàn)橐话愣?，公?60%——— 80%的利潤(rùn)是從 20%—— 25%的客戶那里得到的。記住，并非每一個(gè)顧客都是完全平等的。 列舉公司的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。最重要的是，差別是由顧客評(píng)價(jià)的，而不是由導(dǎo)購(gòu)人員評(píng)價(jià)的，在導(dǎo)購(gòu)人員看來(lái)很細(xì)微的差別，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)差別可能很大。為此，導(dǎo)購(gòu)員須對(duì)行業(yè)、公司、產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行徹底的研究： 將自己家具的所有特性和帶來(lái)的利益列一張清單，家具的特點(diǎn)無(wú)論多么微不足道，都不應(yīng)該忽略。 以顧客為導(dǎo)向 導(dǎo)購(gòu)人員必須真正理解顧客的需求，并把顧客的需求看成是自己的需求。真正說(shuō)服顧客的 ，很多時(shí)候不是導(dǎo)購(gòu)員，而是顧客自己。顧客可能只是要了解其中的一種家具，導(dǎo)購(gòu)員這樣的滔滔不絕，顧客早已經(jīng)不耐煩了。走進(jìn)家具市 場(chǎng)，我們常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的導(dǎo)購(gòu)員看見(jiàn)顧客過(guò)來(lái)，也不分具體情況，自己先把家具的全部情況說(shuō)一通。而且，導(dǎo)購(gòu)員也必須精于分析和理解顧客的言外之意、弦外之音。還要善于察言觀色，通過(guò)顧客的眼神、手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)和整個(gè)外表，揣摩顧客內(nèi)心的所思所想，然后把顧客最想了解的信息糅合到推銷語(yǔ)言中。最后拿出具體的證據(jù)證明自己。說(shuō)服技巧最重要也最實(shí)用的就是 FABE 法（特征 —— 優(yōu)點(diǎn) —— 利益點(diǎn) —— 支持點(diǎn)）。不光導(dǎo)致個(gè)人，甚至導(dǎo)致公司的信譽(yù)破產(chǎn)。一旦許下誓言，要不折不扣地實(shí)現(xiàn)。顧客也常常要求得到導(dǎo)購(gòu)員在承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，保證在購(gòu)買時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、安裝時(shí)間、服務(wù)以及提供優(yōu)惠等方面的承諾。 誠(chéng)信還體現(xiàn)在要信守承諾。否則一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與事實(shí)不符，可能會(huì)造成退貨或其它不好的影響，最終吃虧的還是企業(yè)。誠(chéng)信是一種做人的品德，“德者，才之主也“ 如果做生意不講誠(chéng)信，等于有才無(wú)德 ，這樣的導(dǎo)購(gòu)員技巧再高明，也難成大器。這絕對(duì)是銷售的金科玉律！ 溝通力是優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員必備的基礎(chǔ)，是綜合能力中的重中之重。 和顧客建立良好關(guān)系的必要性： 和可以贏得顧客重復(fù)購(gòu)買： 能夠吸引新客戶； 有助于說(shuō)服顧客最終采取購(gòu)買行動(dòng)： —— 指與潛在客戶建立關(guān)系。 一位有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“最好的潛在顧客就是目前的顧客。 要努力與客戶建立朋友關(guān)系，而不僅僅把他們看作是商業(yè)伙伴。 關(guān)系是敲門磚關(guān)系是潤(rùn)滑劑，專業(yè)的推銷人員往往憑借和客戶良好的關(guān)系而四兩撥千斤！ 市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)美國(guó)著名學(xué)者菲力普 導(dǎo)購(gòu)人員能否建立良好的顧客關(guān)系，不僅影響某一顧客今后的購(gòu)買行動(dòng)，而且影響多個(gè)潛在顧客的多次購(gòu)買行動(dòng)。我們要求的是長(zhǎng)足的發(fā)展，不是“一錘子買賣”，因此，成交之后，導(dǎo)購(gòu)人員還有很多工作要做。 4. 地板是否有垃圾 紙屑 ? 如果有 ,顧客會(huì)感覺(jué)不嚴(yán)謹(jǐn) ,對(duì)承諾產(chǎn)生懷疑 . 建議顧客購(gòu)買 對(duì)于售點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)行為的調(diào)研表明 ,許多導(dǎo)購(gòu)員存在以下的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念 : 1. 只要很好地介紹信息和產(chǎn)品 ,處理疑問(wèn)和異議 ,想買的顧客自己就會(huì)購(gòu)買 。 POP 有沒(méi)有脫落 掉色 陳舊現(xiàn)象 ?如果有 ,顧客會(huì)感覺(jué)管理不到位 ,對(duì)店里的服務(wù)誠(chéng)信產(chǎn)生懷疑 。 C:顧客以為信任你 ,進(jìn)而相信你的經(jīng)銷店 ,相信它是誠(chéng)信能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 1 熱愛(ài)公司和產(chǎn)品 首先要熱愛(ài)公司 ,以公司為榮 .以自己的產(chǎn)品為榮 .銷售人員能夠以自己的公司和產(chǎn)品 為榮 ,就會(huì)向消費(fèi)者傳達(dá)這樣一個(gè)信息 :這個(gè)公司 ,這個(gè)產(chǎn)品可以信任 .如果連你自己也說(shuō)不喜歡自己的公司 ,滿腹牢騷 ,顧客還會(huì)信任你的公司信任你的產(chǎn)品嗎 ?你的牢騷和不滿 ,也會(huì)讓顧客首先不信任你 ,不滿意你 .他們會(huì)認(rèn)為 :既然你不喜歡 ,為什么還要在這里做呢 ?你不喜歡的東西 ,為什么要推薦給別人呢 ?己做不欲 ,勿施與人嘛 .因此 ,導(dǎo)購(gòu)人員得建立一種寶貝效應(yīng) ,就是相信自己擁有的是最珍貴的東西 ,給顧客推銷的也是最好的 . 2. 熱情主動(dòng) 服務(wù)首先是態(tài)度問(wèn)題 ,導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是人 ,推銷是心與心的交流 .導(dǎo)購(gòu)員要用熱情去感染對(duì)方 .熱情所 散發(fā)出來(lái)的活力與自信 ,會(huì)引起客戶的共鳴 .一位銷售專家說(shuō) :熱情在推銷中占據(jù)的分量在百分之九十五以上 . 導(dǎo)購(gòu)員會(huì)因?yàn)檫^(guò)分熱情而失去一筆交易 ,但會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槭ヒ话俟P交易 .顧客不再光顧百分之九十是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)人員缺乏禮貌 ,而不是價(jià)格 品種 服務(wù) 設(shè)施等方面的因素 . 顧客來(lái)到你的店里 ,看到產(chǎn)品品牌 ,首先聯(lián)想