【正文】 顧客 購 買 產(chǎn)品多從經(jīng)濟(jì)角度考慮，對(duì) 產(chǎn) 品的價(jià)格非常敏感。在購買過程中，他們主觀性較強(qiáng)，不原別人介入，受 廣告 宣傳、 導(dǎo)購 員的介紹影響較小，往往要經(jīng)過對(duì) 產(chǎn) 品 精 致的檢查、比較，反復(fù)衡量各種利弊，才作出購買決定。 應(yīng)對(duì)方法： 不要進(jìn)行干擾，保持距離，當(dāng)其提出問題時(shí)， 再 提供親切的解釋。 應(yīng)對(duì)方法： 一般要給予較多的跟進(jìn)，向其提出更多的問題，根據(jù)其需要，給予詳細(xì)的解答，以肯定和專業(yè)的語言幫助其下決心，并就顧客所擔(dān)心的問題，如售后服務(wù)問題等，作出必要的附加說明。 應(yīng)對(duì)方法： 不需做過多的干擾，只需給其提供簡短準(zhǔn)確的答復(fù)即可，更多使用肯定簡短的語氣，在交 易后期可征詢對(duì)方的需要，如： “ 什么時(shí)候要 ？ ” 等 問題，在這樣的環(huán)境下提出就非常適用。 （ 7） 顧客應(yīng)該受到最高禮遇 。 （ 5） 顧客不是有求于我們，而是我們有求于他 。 （ 3） 顧客是公司一個(gè)組成部份 。 第五章 顧客類型分析及相應(yīng)策略 一、顧客是誰？ （ 1） 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的因素 。 售后服務(wù)匯總表 /售后服務(wù)分析報(bào)告 。 四 、售后服務(wù)記錄 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 17 用戶來電 /來函 /來訪登記表 。 C、 無法處理的售后問題 導(dǎo)購員必須將不能處理理由清楚地向顧客解釋，以取得客戶的諒解，而無法解決的投訴問題，導(dǎo)購員應(yīng)立即與公司售后服務(wù)部聯(lián)系，請(qǐng)公司售后服務(wù)部協(xié)助解決問題 。 B、傾聽 仔細(xì)并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解，切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情 C、道歉 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉 D、規(guī)范用語 “ 非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩 ” “ 您放心，我們一定會(huì)盡快解決您的問題 ” 三 、 售后投訴的工作方法 A、 處理 導(dǎo)購員在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理 。 D、切忌表露漫不經(jīng)心的態(tài)度 。 B、切忌對(duì)顧客不理不睬 。您放心，我現(xiàn)在就為您解決好這個(gè)問題。 語言技巧 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 16 A、我們將以最快的速度和優(yōu)良的服務(wù)為你完成安裝。 G、給予顧客合理的解釋 。 E、引導(dǎo)顧客提出問題 ， 全面了解顧客的需要 。 C、細(xì)心聆聽顧客的問題 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A、保持微笑 ， 態(tài)度認(rèn)真 。因此，在店內(nèi)的 導(dǎo)購人員 要及時(shí)溝通，保證店內(nèi)統(tǒng)一正確的答案。 講競爭對(duì)手的壞話 當(dāng)客戶用競爭對(duì)手的情況與你比較時(shí)，不要講競爭對(duì)手的壞話來解答問題，這樣反而會(huì)使 顧客 產(chǎn)生不信任，而應(yīng)對(duì)顧客的看法首先表示理解，然后耐心地 向 顧客 介紹 公司產(chǎn)品 比競爭產(chǎn)品強(qiáng)的地方。 （ 2） 導(dǎo)購 人員的悲觀情緒使 導(dǎo)購人員 的工作業(yè)績、專賣店的信譽(yù)和 公司 形象都 會(huì) 受到很大的負(fù)面影響，可能會(huì)趕走真正想買的 顧客 。 不置可否 對(duì)于 顧客 的觀點(diǎn)和態(tài)度， 導(dǎo)購 人員不置可否，采取放任的態(tài)度，這樣的結(jié)果，或是使 顧客 失望或不滿，或是加強(qiáng)了 顧客 原來的疑問和異議。 三、 解答疑問和處理異議時(shí)常見的錯(cuò)誤行為： 與客戶爭辯 （ 1） 當(dāng) 導(dǎo)購員 認(rèn)為 顧 客 的觀點(diǎn)不對(duì)時(shí)，試圖以爭辯、質(zhì)問、說教等方式使顧客認(rèn)識(shí)到并承認(rèn)自己是不對(duì)的； （ 2） 無論 導(dǎo)購員 是否有理，同 顧客 爭辯都不會(huì)達(dá)到說服 顧客 的結(jié)果，反而更加強(qiáng)了 顧客 的抵觸心理，使顧客 失去對(duì) 導(dǎo)購 人員的信任，因此， 導(dǎo)購人員 在任何情況下都不要與 顧客 爭辯。另外可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。 第四 、 將你的產(chǎn)品與一些更貴的東西比較。 第二 、 做產(chǎn)品介紹時(shí)永遠(yuǎn)把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上。 （ 7）價(jià)格異議 表現(xiàn)特征： 不論你的產(chǎn)品價(jià)格多么具有競爭力，顧客都認(rèn)為太貴了?！? （ 6）主觀型異議 表現(xiàn)特征： 顧客對(duì)你個(gè)人有所不滿，對(duì)你的態(tài)度不是非常友善。我現(xiàn)在所做的是站在客觀的立場上來告訴你，我們的產(chǎn)品還有哪些特點(diǎn)。你要說：“先生 /小姐，我實(shí)在很驚訝，您對(duì)我們的產(chǎn)品具有這么多豐富的知識(shí)。 （ 5）表現(xiàn)型異議 表現(xiàn)特征： 顧客特別喜歡在你面前顯示他對(duì)你的產(chǎn)品所具有的專業(yè)知識(shí)，他常常告訴你，他們非常了解你的產(chǎn)品，顯示他是這個(gè)行業(yè)的專家?！? 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 14 （ 4）問題型異議 表現(xiàn)特征： 顧客會(huì)提出各式各樣的問題來考驗(yàn)?zāi)?，有時(shí)提出的問題 會(huì)讓你無法回答。 應(yīng)對(duì)方 法： 首先你要看看顧客對(duì)于這種批評(píng)型的抗拒是真的關(guān)心還是隨口提一提。轉(zhuǎn)移他們的注意力到其它感興趣的項(xiàng)目上，大多數(shù)情況下這些借口自然就會(huì)消失。 （ 2）借口型異議 表現(xiàn) 特征： 顧客會(huì)告訴你：“你的價(jià)格太貴了”，“好吧，我再考慮考慮”， “ 我回家商量一下”等等。 應(yīng)對(duì)方法： 要多問顧客一些開放式的問題，引導(dǎo)他多談?wù)勛约旱南敕?，?dāng)他開口說話的時(shí)候，他就會(huì)將注意力集中在你的產(chǎn)品上。 處理過程中要不斷核查客戶的反應(yīng)，根據(jù)客戶的反映決定下一步的行動(dòng)。 （ 2） 由于客戶的疑問和異議有時(shí)不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實(shí)，因此僅解答問題是不夠的，應(yīng)該注意同客戶感情上的溝通。 （ 3） 認(rèn)真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時(shí)客戶的疑問并非是字面上表現(xiàn)的意思，一定要弄清楚疑問背后的真正因素。 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 13 二、 如何解答疑問和處理異議 弄清反對(duì)或懷疑的原因 （ 1） 聽清楚客戶的疑問或異議，必要時(shí)要核查一下自己的理解是否正確。這是因?yàn)椋? A、 顧客 事先獲知一些不能確認(rèn)的消息； B、 顧客 對(duì) 導(dǎo)購 人員不信任； C、 顧客 對(duì)自己不自信； D、 顧客 的期望沒有得到滿足； E、 顧客 不夠滿意； F、 導(dǎo)購 人員沒有提供足夠的信息； G、 顧客 有誠意購買。 E、沒什么，我們一直提倡“貨比三家，我們應(yīng)該感謝你把伊百麗作為一家來比，再見！ ” 整理 在顧客離開后， 導(dǎo)購員 必須快速將現(xiàn)場整理干凈，以作好迎接下 一 位顧客的準(zhǔn)備。 語言技巧 A、 請(qǐng)慢走，有什么疑問可隨時(shí)打電話來咨詢。 E、謝謝顧客光臨。 C、如顧客有售后服務(wù)的問題，確保顧客接受建議的方案。 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 12 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A、保持微笑，保持目光接觸。 C、在您確定上門設(shè)計(jì)時(shí)間前一（半）天，給我們電話，設(shè)計(jì)師就可上門為您服務(wù)。 語言技巧 A、 這是我們的電話號(hào)碼，有什么問題可以隨時(shí)打電話來咨詢。并寫好預(yù)約單，交預(yù)約金 。 價(jià)格預(yù)算， 約好上門時(shí)間及雙方協(xié)調(diào)的方法，并 簽訂合同 根據(jù)客戶提供的房間平面圖， 按客戶確定的基本式樣 與材質(zhì)預(yù)算價(jià)格，給客戶一個(gè)更直接的了解。 D、注意成交信號(hào)，切勿錯(cuò)過 。 注 意 A、切忌強(qiáng)迫顧客購買。 D、在與您簽定 訂 貨合同后，我們將為您下單生產(chǎn)，您只要交 50％的 訂 金 就可以啦 。 語言技巧 A、 這個(gè)價(jià)錢的產(chǎn)品比較適中，很多人選，您看怎么樣？ B、 請(qǐng)將您家 臥室 的形狀尺寸 (草圖、買樓圖均可 )交給我們的設(shè)計(jì)師，設(shè)計(jì)師會(huì)根據(jù)你的喜好， 拿出 設(shè)計(jì)方案 ， 直至你滿意 為止 。 E、 強(qiáng)調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈(zèng)送、價(jià)格優(yōu)惠等，促使顧客做決定 。 C、強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品都是“量身定制”的，使顧客了解到它的好處，進(jìn)一步消除顧客的疑慮。 成交技巧 A、不要再給顧客介紹其它 柜子 了，讓其注意力集中在目標(biāo)柜上 。 F、顧客反復(fù)詢問同一個(gè)問題時(shí) 。 D、顧客開始注意價(jià)錢時(shí) 。 B、話題集中在某個(gè)產(chǎn)品上時(shí) 。 D、讓顧客相信購買行動(dòng)是非 常正確的決定 。 B、進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對(duì)顧客的適用性和給顧客帶來的好處 。 激起顧客購買欲望， 抓住時(shí)機(jī)促成交易 已經(jīng)清楚地向顧客介紹了產(chǎn)品，并解答了顧客疑問后，導(dǎo)購員必須加強(qiáng)進(jìn)一步的說服工作 ， 盡快促使顧客下決心購買產(chǎn)品 (即下訂金 )。 D、不要只顧介紹產(chǎn)品 ， 而不認(rèn)真傾聽顧客談話 。 B、切忌態(tài)度冷漠 。 G、向顧客詳細(xì)介紹 我司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并引導(dǎo)顧客比較我司產(chǎn)品。 E、對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng) 。 C、詢問顧客的需要 ， 用開放式問題引導(dǎo)顧客的回答 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) A、 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情 ， 是否對(duì)產(chǎn)品有興趣 。 ● 這是我們最新的環(huán)保衣柜系列，它的 柜體全部采用 優(yōu)質(zhì)的 三聚氰胺 貼 面 板材，非常 環(huán)保，有助于家人的健康。 引導(dǎo)參觀，并 介紹 產(chǎn)品 當(dāng)顧客注意到產(chǎn)品時(shí) ， 通過對(duì)產(chǎn)品的介紹與顧客搭話 ， 簡單向顧客陳述產(chǎn)品的特點(diǎn) ， 引起顧客興趣 。 注意事項(xiàng)： （ 1） 顧客進(jìn)門，態(tài)度冷漠，或因正在忙而不去理會(huì)進(jìn)門的顧客?！钡贡f上，“先請(qǐng)看資料或了解情況。 第一句問候語可參考下面情況： 情況一： 顧客有些漫不經(jīng)心，只是順路進(jìn)來看： “ 您好！歡迎光臨 ”，并 引導(dǎo) 他看樣板 柜。此時(shí)的迎候十分重要，是客人對(duì)專賣店的第一印象。 店長主持早會(huì) 內(nèi)容：總結(jié)昨天銷售 —— 銷售營業(yè)額，檢討得失，解決存在的問題；確定今天工作目標(biāo) —— 下班前營業(yè)額；跟員工說清楚昨天未跟進(jìn)的工作及今天要跟進(jìn)的工作。 注 意： 不要在樣 板 柜及工作桌上擺放食品 /飲料及任何私人用品 。 上班 售前準(zhǔn)備 售中服務(wù) 營業(yè)結(jié)束 下班 早上好！ 辛苦了！ 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 9 五金配件 ——是否完整、有無生銹、損壞、松動(dòng)。 導(dǎo)軌 ——開啟是否靈活、沉重、松動(dòng)。 門板 ——變色、變形、對(duì)縫平直。 清潔 導(dǎo)購員必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持產(chǎn)品展示區(qū)域四周的干凈整潔。 進(jìn)店 導(dǎo)購員應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲 到。 切記：我們的工作職責(zé)是滿足顧客的需要！ 導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊(cè) 8 第二章 導(dǎo)購中的程序、技巧及注意事項(xiàng) 一、 售前準(zhǔn)備 營業(yè)前的準(zhǔn)備是銷售工作的第一步 ， 必須在顧客未上門前 ， 做好準(zhǔn)備工作。 請(qǐng)慢走！歡迎下次再來！歡迎多介紹朋友來參觀！ 不用客氣，這是我應(yīng)該做的。 不好意思，讓您（們）久等了。 這是我們產(chǎn)品的宣傳資料，有空可以看一看！ 有什么可以幫到您嗎？ 我可以幫您講解一下嗎？ “ 需要幫助嗎？ ” （我能幫助您做什么） “ 請(qǐng)隨便看 ” 先生（小姐），請(qǐng)到這邊來，這是我們公司的最新產(chǎn)品，漂亮嗎？ 先生（小姐），不好意思，您先看一下，那邊有客戶需 要幫忙，我很快就回來。 （ b）講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉？蛻粼绞前l(fā)火，越是要客氣，以 柔克剛是最好的辦法。 （ 4）其它 （ a）接電話時(shí)因每個(gè)人的口語方式不同，要做到隨機(jī)應(yīng)變，不能死搬硬套。 最后，放下電話前，注意做好收尾工作， 并讓對(duì)方先掛電話，而且要盡量放得輕一些 。要仔細(xì)聆聽其抱怨內(nèi)容并做好電話記錄，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告及轉(zhuǎn)交電話記錄。如一時(shí)講不完或講不清楚，可讓客戶留下電話、地址、回電等方式回復(fù)客戶。 （ b）指定要找的人，假若人在，有空接電話：“請(qǐng)稍等”，人在，但還在電話中，“對(duì)不起，他正在聽電話，請(qǐng)您稍等，留話或稍后再撥過來好嗎？” 假若人不在，“不好意思，他剛好出去洽談業(yè)務(wù)了 ， 可以轉(zhuǎn)告嗎？ ”。 （ d） 告知對(duì)方自己的姓名。 （ b） 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 （ 13） 不準(zhǔn) 與客人爭吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。 （ 12） 時(shí)刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。 （ 10） 在顧客面前要避免說 “ 不 ”、“ 沒有 ” 等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。 （ 8） 對(duì)顧客有誤解之處應(yīng)先予認(rèn)錯(cuò)、道歉、再婉言解釋原委， 不得有不耐煩跡象。 （ 6） 為顧客拿樣板或宣傳手 冊(cè)時(shí)應(yīng)熟練、正確 ，遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。 （ 4） 顧客較多時(shí)，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點(diǎn)接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機(jī)造勢(shì)，掀起銷售高潮。 （ 2） 要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答 ，不冷落顧客。不輕易打斷對(duì)方講話，不隨便插嘴，同時(shí)附以適度點(diǎn)頭致意等身體語言。） （ 6） 手勢(shì)： 要有禮節(jié)性，忌下列手勢(shì)：