【正文】 E、證據(jù) 特性 優(yōu)點 所以您購買后，您會買的放心用的安心，全家健康， 請您看，這是相關(guān)資料（銷售記錄等） 利益點（好處） 證據(jù) 切記：在介紹產(chǎn)品時要將使用注意事項和保養(yǎng)方法詳細(xì)、屬實地介紹給顧客。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 介紹產(chǎn)品特性，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點及其能給消費者帶來的好處——為顧客提供一種休閑、養(yǎng)生、典雅的家居生活方式。 讓顧客了解商品的使用情形――如敲擊產(chǎn)品的底板和背板，都是純柏木制品，用料實在，面板厚度不同程度的都比同類產(chǎn)品大，衣柜側(cè)板厚20mm，后背板厚度為9mm，衣柜側(cè)板厚16mm，后背板也是9mm，任意抽屜的底板厚度也達(dá)9mm， 牽拉和再次拆裝不會變形，經(jīng)久耐用，穩(wěn)固性，安全性都很好，而其他很多同類品牌卻很難辦到。同時結(jié)合我們產(chǎn)品的風(fēng)格和性能進行講解，加深顧客對愛凡產(chǎn)品的印象。 演示：在向顧客推薦產(chǎn)品時，除了用嘴，還要充分利用我們?nèi)梭w的感官來輔助銷售。 比較：將我們的產(chǎn)品和同類其他品牌產(chǎn)品作對比，比較可以讓消費者從全面的角度來認(rèn)識每個品牌的優(yōu)缺點，通過比較，他們就更能作出理智、合理的選擇。 確認(rèn)/附和：在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)消費者的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品； 說服：不同的消費者有不同的實際情況、需求和喜好。在對話中，適當(dāng)時候作些停頓，使消費者可以做出補充，提供更多的信息； 重復(fù)講話內(nèi)容，總結(jié)要點，適當(dāng)可以加點自己的意見，表明你已充分了解了對方的意圖。點頭并不時的用“嗯，對的，是啊”等助詞以示對消費者的認(rèn)可和鼓勵； 適時地沉默。怎樣才能更好地聽的更多呢？ 集中注意力 不要打斷對方的講話保持傾聽的姿勢，不要做撓頭、摸鼻等小動作注意： 不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問； 切忌態(tài)度冷漠； 切忌以貌取人； 不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認(rèn)真傾聽顧客的談話； 不要隨意打斷顧客的談話，時刻讓消費者感覺到你很關(guān)心他們的想法和具體情況；要始終站在消費者的角度考慮如何解除你向他們推銷的疑慮，使消費者對你產(chǎn)生信任，愿意提供更多真實的信息； 必要時可以換個方式重復(fù)你的問題。你的產(chǎn)品對顧客有沒有好處？有什么樣的好處？你能給顧客的獨特的好處是什么？買家具的人，他其實要買的是一種生活方式，一種家庭氛圍，一種自由與輕松，一種舒暢，一種便利性 聆聽技巧：除了提問外，還需要聆聽。 語言技巧： 您想看哪一個款式呢？ 這個款式的產(chǎn)品是今年的新款式，將成為明年的流行款式，您真會欣賞； 這個價位的產(chǎn)品比較適中，款式新穎、價格合理，完全是物有所值，物超所值。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 注意觀察顧客的動作和表情，是否對商品產(chǎn)生了興趣（如顧客很在乎產(chǎn)品的細(xì)節(jié)往往意味著對產(chǎn)品比較感興趣） 向顧客推薦商品，留意顧客的反映； 詢問顧客的需求，用開放式的問題引導(dǎo)顧客的問答； 精力集中，專心傾聽顧客的意見； 對顧客的問答做出積極的回應(yīng)； 了解顧客對產(chǎn)品的要求和意見； 揣摩顧客的需求的同時必須與推薦產(chǎn)品的目的相互交替進行。 靈巧：以靈活、巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客的信賴，以敏捷、優(yōu)雅的動作來包裝商品。 迅速：迅速的動作能表現(xiàn)為對工作的一種態(tài)度。在這個時刻，導(dǎo)購員必須盡快了解顧客的需求，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最適合他的產(chǎn)品，促使銷售的目的達(dá)成。如果我們能夠站在消費者的角度去發(fā)表意見，自然可以和消費者產(chǎn)生共鳴。 當(dāng)顧客對我們的產(chǎn)品比較感興趣，而又主動咨詢，我們可以直接和顧客談?wù)撋唐罚駝t不要一廂情愿地作產(chǎn)品的詳細(xì)說明。例如：“請問您需要點什么？”在大多數(shù)情況下，消費者都會作出否定的回答，造成銷售還沒有開始就被迫中止了。 隱性的跡象：在某個商品前停足時；一直注視著某個商品時；用手觸摸某個商品時；開始翻找價格牌，查看規(guī)格型號時；看后有疑問并尋找導(dǎo)購員詢問時。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： 站立時，雙手自然下垂在下腹交叉，右手搭放在左手虎口上，目視客人； 站立在適當(dāng)?shù)奈恢茫岊櫩湍芎苋菀卓匆娔悖? 掌握適當(dāng)?shù)臅r機，主動接近顧客； 與顧客保持一段距離，留意顧客需求，隨時協(xié)助； 與顧客交談時，放下手頭工作，保持目光接觸，精力集中； 慢慢退后，不影響顧客隨意參觀。如果在這個時候我們冒然與他們進行接觸，往往收效不大，這就需要我們先要細(xì)心觀察，密切注意消費者在觀察、了解我們的產(chǎn)品到一定的程度，對產(chǎn)品開始感興趣了，說道“這東西不錯”或“這產(chǎn)品不知適合我不”時，這時你的接近就最有效了。對于不同的消費者我們也應(yīng)該用不同的迎接和問候方式：l 對于第一次光顧的顧客我們可以：您好！（早上好、下午好、晚上好）歡迎光臨愛凡專賣店！很高興為您服務(wù)！愛凡家具歡迎您的光臨！l 對于再次光臨的消費者我們可以：“早上好，X 先生/女士，很高興再次看到您……”l 迎接顧客時注意表情姿態(tài)：點頭微笑，目光接觸，站立姿勢挺直，端正；l 語氣溫和，邀請手勢，雙手自然擺放；l （切忌）埋頭只顧現(xiàn)有工作、忽略顧客進店、與顧客說話語速急速l 隨機服務(wù)：如果看見顧客攜帶東西較多，主動幫顧客拎東西，征求顧客意見放置適 當(dāng)?shù)胤?；l 熱情但不干擾顧客：迎接完后，退站一旁（以不阻礙顧客觀看商品并能隨時為顧客答復(fù)提問為宜），留意、觀察顧客需求及反應(yīng)（交談中了解）。專業(yè)的導(dǎo)購員會以恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為來迎接和問好，如： 迎接、問候：主動上前與顧客打招呼，迎接顧客。很多柏木家具打磨工序達(dá)不到高標(biāo)準(zhǔn)要求，產(chǎn)品表面光滑度較差。很多柏木家具企業(yè)都沒有自己的烘干設(shè)備和技術(shù)。意義：從源頭上保證木材與家具的質(zhì)量和延長使用壽命，有效的降低變形和開裂機會。普通木材，用料小氣，沒有厚重感制作參考第一章第三節(jié)干燥工藝：擁有自己的烘干設(shè)備和技術(shù)。附：塑造愛凡產(chǎn)品價值項目愛凡其他同類品牌品牌為顧客提供一種休閑、養(yǎng)生、典雅的家居生活方式簡單銷售產(chǎn)品，沒有明顯的品牌特點設(shè)計原創(chuàng)設(shè)計，款式簡約、休閑、大氣，給人以舒適典雅的生活意境相互模仿較多，款式不夠大氣，美感不強用材全實木制品，精品黃柏，木質(zhì)優(yōu)良，用料大氣，給人以事業(yè)成就感。職業(yè)的裝束，自信而專業(yè)的言談舉止，即使自己內(nèi)在的專業(yè)素質(zhì)暫時不是很到位，顧客也會認(rèn)為你是專業(yè)的，從而很信任你，因為顧客不可能長時間考察你。專業(yè)素質(zhì)是內(nèi)在的，需要長時期的學(xué)習(xí)和鍛煉，前文已講?！鳖櫩蜁痪唧w的數(shù)字抓住，從而給我們很好的塑造產(chǎn)品價值的機會?！澳愕难酃庹婧茫覀冞@款床和大多數(shù)同類產(chǎn)品相比有三大特點。優(yōu)點是需要我們總結(jié)的，利益是顧客的關(guān)注點，也是我們產(chǎn)品的最終價值，所有工作的落腳點，需要挖掘出來告訴顧客，打動顧客，顧客才能下定決心購買。優(yōu)點是我們產(chǎn)品相對于同類品牌產(chǎn)品的過人之處，利益是我們的產(chǎn)品具備一定的優(yōu)點能給顧客帶來什么樣的好處。因為，顧客希望得到的產(chǎn)品的價值，賣點是站在賣方立場的，現(xiàn)在也流行講買點，雖然是站在顧客立場，但顯得不夠?qū)I(yè)，唯有價值點才能打動顧客，也唯有價值點能讓我們自覺的認(rèn)識我們的產(chǎn)品，成功塑造產(chǎn)品價值。所以，對于我們的產(chǎn)品，我們一定要挖掘其價值點，并根據(jù)顧客需求特點，專業(yè)地將價值感塑造出來，讓顧客認(rèn)識到產(chǎn)品的價值。第四、塑造能力塑造能力包含塑造產(chǎn)品價值的能力和塑造自身專業(yè)素質(zhì)，專業(yè)形象的能力。因此，導(dǎo)購人員必須學(xué)會用自己的信心來激勵顧客，用自己良好的狀態(tài)來感染顧客。行動有力，熱情真誠。眼