歐瑞家具客服中心電話流程指導手冊(存儲版)
【正文】 的標準用語，請務必使用，養(yǎng)成習慣。 遇到周末 /節(jié)假日，可以在 “ 再見 ” 前加上 “ 祝您、周末 /XX 節(jié)愉快！ ” ? 服務中心標準禮貌用語 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。 ” 遇到無法當場答復的客戶投訴： 客戶 專員 ： “ 很抱歉， X 先生 /小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們 會盡快向上級部門反映，并在 XX 小時內(nèi)給您的答復。 ” 1 遇到無法當場答復的客戶咨詢： 客戶 專員 ： “ 先生 /小姐，您的這個問題我需要進一步查詢后才能回復您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在 XX 小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。 提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關內(nèi)容時： 客戶 專員 ： “ 內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。 ”( 若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。 遇到電話雜音太大聽不清楚時： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？ ” 稍停 5 秒，客戶同意后可掛機。 客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務是不得說不 知道，不得推諉、應婉言向客戶解釋并詢問相關人員后在做解答，必要時可請相關人員代答。請您不要掛機。 遇到客戶惡 意的騷擾電話時： 客戶 專員 ： “ 您好，這里是客服中心，如您有關于 產(chǎn)品和 服務的問題，我很樂意為您解答。 ” 需請求客戶諒解時： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，請您諒解。 遇到客戶責怪客戶 專員 動作慢，操作不熟練或業(yè)務不熟悉等： 客戶 專員 ： “ 很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。在全體 XX 伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。 節(jié)日期間，應說： 節(jié)快樂＋各種場面用語。 遇客戶通話完畢仍未掛機： 客戶 專員 ： “ 請問還有什么可以幫您？ ” 若客戶仍未回應，客戶 專員 ： “ 如 您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！ ” 然后過 5 秒掛機。（客戶如有明確要求回復時間的則以客戶要求為準） 客戶 專員 ： “ 很抱歉我的服務給您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。 ” 或 “ 不客氣，很高興能為您服務 ” 或 “ 很高興聽到您的認可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您 ” ，若客戶進一步表揚，客戶專員 ： “ 請不必客氣，這是我們應該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。 ” 強調(diào)后稍停 5 秒就可以掛機。 遇到客戶打錯電話時： 客戶 專員 ： “ 您好，這里是客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。 ? 電話無法聽清的應答規(guī)范： 遇到客戶聲音微弱聽不清楚時 ： 客戶 專員 在保持自己的音量不變的情況下，婉轉請求客戶大聲一些： “ 非常抱歉，我這 邊聽不清楚，請您大聲一點，好嗎？ ” ，應視客戶的音量情況進行反復溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶 專員 可以解釋： “ 對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？ ” 然后稍停 5 秒得到客戶同意后方可掛機?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關規(guī)定的
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