歐瑞家具客服中心電話流程指導(dǎo)手冊(存儲版)
【正文】 的標(biāo)準(zhǔn)用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。 遇到周末 /節(jié)假日，可以在 “ 再見 ” 前加上 “ 祝您、周末 /XX 節(jié)愉快！ ” ? 服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。 ” 遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴： 客戶 專員 ： “ 很抱歉， X 先生 /小姐，非常感謝您向我們反映意見，我們 會盡快向上級部門反映，并在 XX 小時內(nèi)給您的答復(fù)。 ” 1 遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢： 客戶 專員 ： “ 先生 /小姐，您的這個問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在 XX 小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系。 提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時： 客戶 專員 ： “ 內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。 ”( 若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。 遇到電話雜音太大聽不清楚時： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？ ” 稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。 客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)是不得說不 知道，不得推諉、應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后在做解答，必要時可請相關(guān)人員代答。請您不要掛機(jī)。 遇到客戶惡 意的騷擾電話時： 客戶 專員 ： “ 您好，這里是客服中心，如您有關(guān)于 產(chǎn)品和 服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。 ” 需請求客戶諒解時： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，請您諒解。 遇到客戶責(zé)怪客戶 專員 動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等： 客戶 專員 ： “ 很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。在全體 XX 伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。 節(jié)日期間，應(yīng)說： 節(jié)快樂＋各種場面用語。 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)： 客戶 專員 ： “ 請問還有什么可以幫您？ ” 若客戶仍未回應(yīng)，客戶 專員 ： “ 如 您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！ ” 然后過 5 秒掛機(jī)。（客戶如有明確要求回復(fù)時間的則以客戶要求為準(zhǔn)） 客戶 專員 ： “ 很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。 ” 或 “ 不客氣，很高興能為您服務(wù) ” 或 “ 很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您 ” ，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶專員 ： “ 請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時再來電。 ” 強(qiáng)調(diào)后稍停 5 秒就可以掛機(jī)。 遇到客戶打錯電話時： 客戶 專員 ： “ 您好，這里是客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。 ? 電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范： 遇到客戶聲音微弱聽不清楚時 ： 客戶 專員 在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些： “ 非常抱歉，我這 邊聽不清楚，請您大聲一點(diǎn)，好嗎？ ” ，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶 專員 可以解釋： “ 對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？ ” 然后稍停 5 秒得到客戶同意后方可掛機(jī)?？蛻粜枰獛椭鷷r，在不違反相關(guān)規(guī)定的
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