某項(xiàng)目直營(yíng)中心電話營(yíng)銷手冊(cè)doc(存儲(chǔ)版)
【正文】 銷售統(tǒng)計(jì)分； 媒體分析：每周進(jìn)行媒體監(jiān)播分析?！偨Y(jié)售后問(wèn)題（周結(jié)）。媒介崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)電視媒體及平面媒體的采購(gòu)。一切以公司利益為重，不得假借公司名義謀求私利。（十二）以上條例如遇違規(guī)，經(jīng)主管查證屬實(shí)，視其情節(jié)輕重，分別給予懲處。2．偷竊或侵占同仁或公司財(cái)物經(jīng)查事實(shí)者。四、 直營(yíng)中心會(huì)員銷售部，負(fù)責(zé)會(huì)員銷售及顧客檔案管理等工作，設(shè)主管一名。 中金基業(yè)科技發(fā)展（集團(tuán)）有限公司 直營(yíng)中心與總部各部門銜接流程媒介與企劃銜接流程:企劃（平面廣告制作） 媒介（媒體采購(gòu)） 媒介將投放信息反饋企劃部企劃部：平面廣告及電視廣告的制作。銷售部責(zé)任： 準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)顧客電話、姓名、地址及送貨時(shí)間。 二、采購(gòu)流程制定投放計(jì)劃→搜集信息→篩選媒體→確定媒體→確定合作單位（投放額度）→制定草擬方案→總監(jiān)審核→簽約具體如下：、季、周投放計(jì)劃 根據(jù)我們的產(chǎn)品來(lái)選擇媒體及以往營(yíng)銷中心客戶服務(wù)咨詢單來(lái)作為參考具體從發(fā)行量、知名度、受眾群、等多方面搜集媒體信息通過(guò)以上的綜合分析來(lái)確定適合我們的媒體 置換廣告：以我們現(xiàn)有的產(chǎn)品同合作單位進(jìn)行廣告版面的置換報(bào)社合作：確定投放額，爭(zhēng)取最低折扣與廣告公司合作：知名度，規(guī)模、及成功案例等等至少通過(guò)三家以上媒體或者廣告公司進(jìn)行比較分析。媒體采購(gòu)流程一、媒體采購(gòu)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：媒體采購(gòu)人員必須具備相應(yīng)的個(gè)人素養(yǎng)，應(yīng)從以下六方面予以強(qiáng)化。 及時(shí)將投放信息反饋到企劃部。為確保制度公正、透明、落到實(shí)處、集團(tuán)總部及直營(yíng)中心各備一份，供銷售人員隨時(shí)查對(duì)。三、 直營(yíng)中心電話銷售部，負(fù)責(zé)接聽(tīng)全國(guó)媒體400電話。4. 檢舉違規(guī)或損害公司利益者。（十）工作時(shí)間不得任意離位任，不得接聽(tīng)或撥打私人電話，特殊情況須請(qǐng)示主管。（二）服從上級(jí)安排，如有異議，可以書面形式陳述；尊重同事，具團(tuán)隊(duì)精神。 熟練操作電腦（word\excel等辦公軟件）、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備，了解簡(jiǎn)單維修，遇機(jī)器故障無(wú)法自行處理應(yīng)及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門維修，愛(ài)護(hù)公物。 分析電話記錄：▲產(chǎn)品日、周、月的成功率，產(chǎn)品日、周、月的總體成功率?！N售上的問(wèn)題：新產(chǎn)品的跟進(jìn)、成功率的考核、銷售技巧。 根據(jù)不同的培訓(xùn)對(duì)象，制定不同的培訓(xùn)教案和有針對(duì)性的培訓(xùn)方式。 協(xié)助各部門經(jīng)理解決各部門遇到的棘手難題，及各部門間的協(xié)調(diào)工作。（7）二選一技巧內(nèi) 容：您是要一套還是二套？ （8）超賣技巧內(nèi) 容：強(qiáng)購(gòu)買型顧客是超賣的最佳對(duì)象。I、舉實(shí)例例子最具說(shuō)服力。 三、基本元素A、 耐心細(xì)致真誠(chéng)關(guān)心，耐心指導(dǎo)。二、基本流程通電話 問(wèn)姓名 報(bào)公司 說(shuō)目的給信心 教方法 聽(tīng)反饋 問(wèn)情況巧引導(dǎo) （下訂單） 結(jié)束語(yǔ)通電話● 購(gòu)買產(chǎn)品后10——30天左右開(kāi)始做回訪。（10）面對(duì)拒絕內(nèi) 容：當(dāng)你最怕什么時(shí)，你就第一時(shí)間去做，你就不再害怕；解決心理障礙后，接著要分析找到拒絕根本，加以解決。（2）回鈴（call back）技巧內(nèi) 容：A、熱線時(shí)間或全部電話占線時(shí)，就委婉、堅(jiān)決地爭(zhēng)取回鈴：“現(xiàn)在是熱線時(shí)間，很多電話進(jìn)來(lái)，您的號(hào)碼是，我過(guò)15分鐘再給您回電話，詳細(xì)解釋產(chǎn)品好嗎？”B、遇到疑難問(wèn)題，采取回鈴，留出時(shí)間來(lái)請(qǐng)教同事或請(qǐng)示主管。F、多舉實(shí)例例子最有說(shuō)服力，舉與顧客地域相近、情況相近、易于接受的例子最能打動(dòng)人，通過(guò)舉例還可增強(qiáng)購(gòu)買信心。H、確定送貨數(shù)量、金額、時(shí)間，重復(fù)確認(rèn)電話、地址（下訂單）原 因：避免出偏差，損失訂單或時(shí)間。直營(yíng)中心電話營(yíng)銷手冊(cè)電 話 銷 售 流 程一、話務(wù)行銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)（23）l 吐字清晰、聲線甜美、反應(yīng)敏捷、思路清晰l 表達(dá)能力、溝通能力、親和力、感染力l 上進(jìn)、自信、熱情、沖勁、野性、果斷l(xiāng) 禮貌、耐心、認(rèn)真、專注、引導(dǎo)、聆聽(tīng)l 全面知識(shí)、顧客心理l 當(dāng)顧客是朋友二、話務(wù)操作要點(diǎn)基本要求：（1）必守法則：開(kāi)頭語(yǔ) 行銷過(guò)程 結(jié)束語(yǔ)l 開(kāi)頭語(yǔ)：“購(gòu)物，您好！”（聲調(diào)上揚(yáng)）l 結(jié)束語(yǔ)：A、訂購(gòu)的“謝謝您的訂購(gòu)！我姓，有需要給我來(lái)電！”B、咨詢的“謝謝您的來(lái)電！我姓，有需要再給我來(lái)電！”l 只有顧客放下電話后，才能收線。G、描述使用產(chǎn)品后的美好圖畫（描圖畫）原 因：電話中人大多是感性的，給出圖畫，感染情緒，促成訂單。E、控制節(jié)奏談話被你掌握節(jié)奏，而不是被對(duì)方牽著走。
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