歐瑞家具客服中心電話流程指導(dǎo)手冊-wenkub.com
2025-07-09 15:44 本頁面
【正文】 節(jié)日期間，應(yīng)說： 節(jié)快樂＋各種場面用語。 遇客戶通話完畢仍未掛機(jī)： 客戶 專員 ： “ 請問還有什么可以幫您？ ” 若客戶仍未回應(yīng)，客戶 專員 ： “ 如 您沒有其它問題需要咨詢的話，我掛線了，感謝您的來電，再見！ ” 然后過 5 秒掛機(jī)。在全體 XX 伙伴的努力下我們會做的更好，請您相信我們。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以客戶要求為準(zhǔn)） 客戶 專員 ： “ 很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請您稍等并不要掛斷電話。 遇到客戶責(zé)怪客戶 專員 動作慢，操作不熟練或業(yè)務(wù)不熟悉等： 客戶 專員 ： “ 很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理。 ” 或 “ 不客氣，很高興能為您服務(wù) ” 或 “ 很高興聽到您的認(rèn)可，我們會繼續(xù)努力的，謝謝您 ” ，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶專員 ： “ 請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電。 ” 需請求客戶諒解時(shí)： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，請您諒解。 ” 強(qiáng)調(diào)后稍停 5 秒就可以掛機(jī)。 遇到客戶惡 意的騷擾電話時(shí)： 客戶 專員 ： “ 您好，這里是客服中心，如您有關(guān)于 產(chǎn)品和 服務(wù)的問題，我很樂意為您解答。 遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)： 客戶 專員 ： “ 您好，這里是客服中心，請您查證后再撥，感謝您的來電，再見。請您不要掛機(jī)。 ? 電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范： 遇到客戶聲音微弱聽不清楚時(shí) ： 客戶 專員 在保持自己的音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求客戶大聲一些： “ 非常抱歉，我這 邊聽不清楚，請您大聲一點(diǎn)，好嗎？ ” ，應(yīng)視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客戶 專員 可以解釋： “ 對不起！您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打過來，好嗎？ ” 然后稍停 5 秒得到客戶同意后方可掛機(jī)。 客戶問到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)是不得說不 知道，不得推諉、應(yīng)婉言向客戶解釋并詢問相關(guān)人員后在做解答，必要時(shí)可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng)熱情相助。 遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)： 客戶 專員 ： “ 非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？ ” 稍停 5 秒，客戶同意后可掛機(jī)。 ” 然后再讓其他同事幫助處理。 ”( 若有可能請根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題，請您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來，好嗎？ ” 若客戶仍糾纏不休不肯掛線 ,客戶 專員 可以在重復(fù)三次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)： “ 非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無法幫助到您。 提供的信息較長，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)： 客戶 專員 ： “ 內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎。 ” 或： “ 非常抱歉，讓您失望了。 ” 1 遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶咨詢： 客戶 專員 ： “ 先生 /小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請您留下您的聯(lián)系電話，我們會在 XX 小時(shí)內(nèi)有專人和您聯(lián)系。 ” 遇到客戶投訴其他客戶 專員 態(tài)度 不好時(shí)： 客戶 專員 ： “ 很抱歉，我們服務(wù)
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